12 livros de atendimento ao cliente: leituras obrigatórias!

Você pode aprender muitas coisas sobre atendimento ao cliente, em blogs como o nosso. Porém, existem certas coisas que você só aprende nos livros de atendimento. Aliás, eles ainda são uma das melhores alternativas para o autodesenvolvimento e qualificação profissional. É por isso que grandes empreendedores e gestores de sucesso mantém o hábito de ler vários livros por ano, como forma de aprendizado.

Os 12 livros de atendimento que você precisa ler

Para que você possa aumentar seu repertório, preparamos uma lista de doze livros de atendimento ao cliente que você precisa ler. Ficou curioso para descobrir quais são os títulos que escolhemos? Então, confira!

1. 1. O jeito Disney de Encantar os clientes
   2. Nos bastidores da Disney
   3. Feitas para o cliente
   4. A magia do atendimento
   5. Não atenda clientes, atenda pessoas
   6. Fundamentos de Marketing de Relacionamento
   7. É o cliente que importa
   8. O grande desafio do bom atendimento
   9. Oportunidades disfarçadas
   10. A experiência Zappos
   11. Satisfação garantida
   12. A pergunta definitiva 2.0

Na lista acima, somente citamos as leituras que recomendamos para você mas, se você quiser decidir, de fato, por qual livro começar, leia o artigo completo e veja a descrição dos livros!

1. “O jeito Disney de encantar os clientes”, do Disney Institute

A Disney é uma empresa muito especial, cujo negócio consiste em oferecer sonhos às pessoas — seja nos filmes, nos parques temáticos, nos brinquedos. Ao mesmo tempo, conforme afirma Michael Eisner, que foi o diretor executivo da empresa de 1984 a 2005, “a Disney tem muitos dos mesmos desafios de qualquer empresa”. Nesse livro, então, você descobre como a Disney lida com os desafios de atendimento, conhecendo os métodos criativos e as práticas inovadoras que ela desenvolveu e que acabaram tornando-se referência para muitas outras empresas que visam encantar os clientes.

2. “Nos bastidores da Disney”, de Tom Connellan

A Disney é tão conhecida por suas práticas de atendimento e relacionamento com o cliente, que mais de um livro foi escrito sobre ela. O livro de Tom Connellan, por exemplo, resume a excelência da Disney em promover satisfação dos clientes a sete segredos — que são aplicados por essa grande corporação, mas podem ser adotados por qualquer empresa.

3. “Feitas para o cliente”, de Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Nesse livro, os autores Meir e Domeneghetti reúnem 53 entrevistas realizadas com os líderes de grandes empresas brasileiras para explicitar a maneira como o tema “clientes” é visto. É um livro que demonstra, com dados, que apenas as empresas com foco no cliente — e, claro, com foco no atendimento — podem realmente alcançar o sucesso no mercado atual, e que aponta os caminhos para desenvolver esse foco. Acima de tudo, é um livro que traz o que você precisa, como gestor, para fundamentar suas decisões.

4. “A magia do atendimento”, de Lee Cockerell

Lee Cockerell é um profissional que passou mais de 40 anos trabalhando na indústria da hospitalidade. Vice-presidente Executivo de Operações do Walt Disney World Resort, a rede de hotéis própria que atende o maior parque temático da Disney. Neste livro, ele compartilha seus conhecimentos sobre o atendimento ao cliente, na forma de 39 regras para um serviço excepcional, e também conta algumas histórias de sua carreira.

5. “Não atenda clientes, atenda pessoas”, de Marcinéia Oliveira

Para escrever esse livro, foi feita uma pesquisa com inúmeras lojas, consultórios e empresas. Como resultado, a autora faz um alerta contra o atendimento robotizado. Não se trata de uma crítica ao uso da tecnologia; certas tecnologias, como o Sistema de Atendimento, são uma ferramenta poderosa para a gestão do atendimento. Em vez disso, a autora defende a importância do atendimento humanizado para o sucesso do cliente. Em vez de frases feitas, a autora demonstra o valor da cordialidade e da sinceridade.

6. “Fundamentos de Marketing de Relacionamento”, de Luiz Claudio Zenone

A relação entre o atendimento e e relacionamento é forte. Ambos buscam favorecer a fidelização dos clientes, garantindo que sua empresa ganhe mais em longo prazo. Zenone apresenta os conceitos de base que são necessários para implementar o Marketing de Relacionamento na empresa. O livro é didático, com cases e atividades, garantindo uma leitura rápida, dinâmica e repleta de aprendizado.

7. “É o cliente que importa”, de Michael Aun

Michael Aun atua no ramo de seguros desde 1974. Em sua trajetória, percebeu que o caminho para o sucesso passa pelo foco em atendimento. Nesse livro, ele expõe os mitos da satisfação, explica o que se passa na cabeça dos clientes e oferece 34 dicas práticas para aplicar na sua empresa.

8. “O grande desafio do bom atendimento”, de Bogdan Igor Holovko

O bom atendimento revela-se de verdade quando encontra o maior desafio: o cliente que reclama. Afinal, lidar com o cliente satisfeito, paciente, disposto a esperar, é fácil. Para ajudar a lidar com eles, o autor apresenta uma bela lista de recursos: três princípios preventivos, oito habilidades úteis, onze inspirações mentais, quarenta cuidados e dois anti-mandamentos. Todos são retirados da experiência de Holovko no varejo e nas histórias que ele vivenciou durante essa experiência.

9. “Oportunidades disfarçadas”, de Carlos Domingos

Muitas vezes, o feedback negativo dos clientes pode esconder uma oportunidade valiosa para a melhoria, para a diferenciação, para resultados superiores. Nesse livro, o autor apresenta 200 casos reais que demonstram situações de oportunidades disfarçadas, e como as empresas lidaram com elas para extrair o melhor dos limões pelo caminho.

10. “A experiência Zappos”, de Joseph Michelli

Você já ouviu falar da Zappos? Essa empresa americana de e-commerce, que pertence à Amazon, tem uma estratégia de negócios focada em atendimento e ficou conhecida como um caso de sucesso em promover altíssimo nível de satisfação. Joseph Michelli, consultor de negócios, apresenta nesse livro sua visão sobre o modelo único da Zappos. As lições extraídas dessa empresa podem beneficiar qualquer negócio.

11. “Satisfação garantida”, de Tony Hsieh

O livro escrito pelo próprio fundador da Zappos. Aqui, ele explica como desenvolver uma cultura organizacional na qual o principal valor é garantir a satisfação de todos. Considerando que a empresa catapultou Hsieh para o status de bilionário, pode-se dizer que seus ensinamentos valem a pena!

12. “A pergunta definitiva 2.0”, de Fred Heichheld

Se você não aplica o Net Promoter Score, precisa aplicar. Se aplica, precisa ler esse livro. O inventor do NPS, Fred Haichheld, explica sua origem e sua aplicação. Nele, você também vai ver como a análise dos resultados deve ser realizada e como implementar mudanças a partir dela. Você vai perceber que o NPS vai muito além de fazer uma pergunta ao final dos atendimentos.

E então, qual desses livros de atendimento chamou mais a sua atenção? Não perca tempo, comece logo a ler e aprender mais!

E, falando em leitura, você também não pode esquecer do nosso guia de atendimento! Basta clicar na imagem abaixo para baixar, gratuitamente, o Guia completo para revolucionar o seu atendimento!