Conheça 5 erros que diminuem a retenção de clientes

Conheça 5 erros que diminuem a retenção de clientes

Sua empresa está perdendo clientes e você não consegue identificar o motivo? Você já parou para pensar que o problema pode estar no seu atendimento ao cliente? Trabalhando por dez anos na Essence IT, empresa de consultoria focada em SAP, percebi que empresas de diferentes setores contavam com um mesmo problema: carência de atendimento. Esse é um problema geral, que afeta desde empresas menores até grandes multinacionais.

Empresas que não conseguem reter clientes ou que sofrem para conquistar novos consumidores costumam cometer muitos erros. Neste artigo, listei os 5 principais erros que diminuem a retenção de clientes, veja:

Como as pessoas influenciam na retenção de clientes

Pessoas

Um deles é não investir em pessoas, começando pelo processo de recrutamento. É muito importante que a equipe de atendimento seja formada por pessoas que estejam motivadas a atender. Contratar pessoas que não veem propósito no trabalho que fazem é um erro comum e que deve ser evitado. O treinamento e atualização é o outro ponto que merece ser destacado. Alguns gestores acreditam que não é fundamental oferecer programas de atualização para quem já está na empresa há algum tempo. Com isso, desperdiçam a chance de capacitar ainda mais seus funcionários.

Como a tecnologia influencia na retenção de clientes

Tecnologia

Outro erro é não investir em tecnologia. Ela é a base para começar a sistematizar melhor as operações para ter ganho de escala. Uma alternativa é o software de atendimento, que é capaz de padronizar e automatizar processos, além de melhorar a produtividade da equipe. O resultado é um atendimento mais rápido e preciso. A tecnologia é uma poderosa aliada dos processos, então, é fundamental ficar atento às novidades tecnológicas que podem contribuir para a expansão do seu negócio.

Como os processos influenciam na retenção de clientes

Processos

Erros em relação a processos são bem comuns entre as empresas. Não investir nessa importante frente pode comprometer muito a qualidade do seu atendimento ao cliente.  A gestão de processos é fundamental, uma vez que permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria. As principais etapas consistem em: mapeamento, modelagem e monitoramento. Juntas, elas possibilitam a revisão e a otimização dos processos. Se sua empresa não costuma implementar melhorias no atendimento, acaba correndo o risco de ficar atrás da concorrência.

Como a cultura de atendimento influencia na retenção de clientes

Cultura de atendimento

Muitas empresas pecam na hora de estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes. Algumas vezes isso decorre de um erro fatal: não desenvolver uma cultura de atendimento. A prioridade da empresa deve ser garantir excelência no atendimento. Os gestores devem estimular esse tipo de pensamento entre seus funcionários. É errado acreditar que só oferecer um produto de ponta basta, como se não fosse necessário  investir tanto em relacionamento. No entanto, nem sempre só o produto fideliza os clientes. Ainda mais hoje, com um mercado que enfrenta mudanças constantes. Atualmente, o que destaca uma empresa da concorrência é a experiência que ela proporciona para o cliente durante toda sua jornada, começando no pré-venda, indo até sua fidelização.

acompanhe as mudanças de mercado e garanta a retenção de clientes

Mudanças de mercado

Para finalizar, algo essencial para a saúde nos negócios – e que muitos não fazem –  é acompanhar as mudanças de mercado. Não se manter informado é um erro fatal, que nem todos percebem. Isso é um problema, principalmente, nos casos das start-ups, já que elas crescem muito mais rápido do que empresas mais tradicionais.
Deixar de inovar é um grande risco. Quando não estamos alinhados às novidades, perdemos muitas oportunidades. Consumir informação, seja em livros, artigos ou internet deve ser prioridade para qualquer empreendedor moderno. Isso é algo que eu tenho o hábito de fazer e que me ajudou muito ao longo dos anos.

*Escrito por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

Conheça 5 erros que diminuem a retenção de clientes

 

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