6 dicas da Zappos sobre atendimento ao cliente

atendimento ao cliente da zappos

Muito se fala sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e de excelência no suporte. Não faltam artigos e especialistas sobre o assunto.

Criam-se técnicas, treinamentos, modelos, padrões e frases feitas, que o cliente, em geral, odeia: “Por favor, aguarde; sua ligação é muito importante para nós”; “Em breve você será atendido!”; “Nossa empresa é certificada pela ISO 9000, tem qualidade comprovada”; “Adquira também nosso plano…”, e toca a famigerada musiquinha.

Ninguém merece! Mas se essa ligação é realmente tão importante, porque é que a empresa tem meia dúzia de atendentes para um sem-número de chamadas? E o cliente, que é “tão importante”, precisa aguardar 10~15 minutos para ser ouvido e, talvez, ter seu problema solucionado…

É assim que a maioria dos clientes são tratados por empresas de todos os portes. E sabemos que nem as multinacionais escapam ilesas.

Com o mercado altamente competitivo, o cliente vai, aos poucos, deixando de ser “refém” para se tornar protagonista da história. E as empresas, preocupadas em expandir seus negócios, fazem de tudo para conquistá-lo e fidelizá-lo.

Porém, a disputa – às vezes “à tapa” – não é necessária se esse consumidor realmente for visto como importante. Se for tratado com atenção e respeito, ele se tornará fiel. Não é pequeno o índice de consumidores que priorizam a qualidade no atendimento e não o preço na hora da escolha de um fornecedor de produto ou serviço. Muitos não se incomodam em pagar um preço mais alto, se o atendimento for exemplar. Mas o que é preciso para um atendimento exemplar?

A Zappos, uma varejista online ligada à Amazon – empresa multinacional de comércio eletrônico, sediada nos Estados Unidos e uma das primeiras a comercializar produtos na Internet – entende bem do assunto. Na Zappos, o cliente de fato é prioridade e o atendimento é referência.
Banner qualidade no atendimento ao cliente

6 dicas Zappos para um ótimo atendimento ao cliente

  1. A empresa não coloca limite no tempo de atendimento ao cliente: o importante é que haja um perfeito entendimento entre consumidor e empresa, e que a satisfação máxima seja atingida
  2. A equipe de atendimento ao cliente também é altamente valorizada: há na companhia uma equipe que se dedica a capturar os “momentos especiais” das conversas e enviar um e-mail de agradecimento àqueles profissionais que conseguiram estabelecer uma conexão mais íntima com os consumidores
  3. A equipe resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio – já houve um caso de um cliente ligando pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria próxima de sua casa, e o atendente se predispôs a ajudar
  4. Em um movimento inusitado, a empresa chega a oferecer produtos de presente. No caso de produtos com defeito ou que simplesmente não são entregues, o valor é estornado do cartão de crédito;
  5. Os atendentes são orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para a central de relacionamento, já que o princípio da empresa é criar um contato pessoal e emocional com essas pessoas
  6. Para reduzir a rotatividade de funcionários, um bônus é disponibilizado para que os trabalhadores premiem seus colegas – cada funcionário pode presentear quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange

Leia também: 10 dicas de atendimento para pequenas empresas

Estes casos deixam evidente que o cliente não merece discursos, mas sim um atendimento excelente. Preço e qualidade, lógico, são importantes, mas não são tudo.

Se uma organização realmente tem seu foco no consumidor, ela primará por um bom atendimento ao cliente, qualidade e preço justo. Reflita se sua empresa prioriza verdadeiramente seu consumidor e se investimentos com boas práticas não serão uma boa fonte de lucro em médio prazo!
Solução de atendimento online

2 Comments

[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data.optin_js]
[data.optin_js]