A importância de saber o que significa call center

By 11 de janeiro de 2019Atendimento ao cliente

No universo do atendimento ao cliente, um dos termos mais usados é call center, no entanto, nem sempre ele é empregado corretamente. O motivo é que existe alguma confusão sobre o que significa call center, de verdade. Esclarecer essa confusão é necessário? Sim, pois trata-se de um conceito que ajuda a criar uma estrutura de atendimento adequada em sua empresa.

Nesse post, você vai relembrar o que significa call center e, também, entender por que é tão importante compreender adequadamente esse conceito.

O que significa call center

Call center pode ser traduzido, de maneira literal, como central de chamadas. É uma central de contato telefônico com os clientes, que pode desempenhar diferentes funções dentro da empresa, como vendas, pós-vendas, suporte técnico.

Existe uma distinção forte entre dois tipos de call center: o ativo, que é proativo no contato com prospectos e clientes, e o receptivo, que somente responde aos contatos recebidos. Outra distinção importante, e passa despercebida para a maioria, é que o call center é necessariamente interno; por outro lado, as empresas que terceirizam esse serviço são chamadas de telemarketing. Existe também o contact center, que é uma versão evoluída do call center, pois não se limita ao contato telefônico – engloba também outros canais de atendimento.

O call center é muito beneficiado pela tecnologia. Por exemplo, com o uso de softwares específicos de telefonia, as ligações recebidas podem ser distribuídas entre os agentes de atendimento, de acordo com a origem ou a razão do contato. Esse é um aspecto positivo porque favorece a especialização dos agentes e, portanto, permite aprimorar a qualidade do atendimento.

A importância do conceito de call center

Afinal de contas, porque você precisa saber tudo isso sobre call center? Para emprega-lo adequadamente na estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa.

Vale a pena lembrar que o termo call center, até mesmo pelo seu emprego inadequado, evoca algumas opiniões negativas entre os consumidores. Por exemplo, como muitos se referem ao telemarketing por call center, o público em geral não entende a diferença entre eles. Acontece que o telemarketing apresenta problemas porque, ao interagir de maneira engessada com os clientes de diversas empresas e segmentos diferentes, ele não oferece a melhor experiência. Dessa maneira, os clientes associam ao call center as experiências ruins que tiveram com telemarketing, embora sejam duas coisas diferentes.

Como o call center ainda é um elemento valioso para o atendimento, em vez de descarta-lo, é preciso trabalhar para reverter a visão negativa dos clientes. Você só conseguirá fazer isso se entender bem o conceito por trás do termo.

Nesse momento, você pode estar pensando: mas o call center ainda é realmente valioso? Especialmente com o avanço do atendimento ao cliente por outros canais, como redes sociais, chat e whatsapp, o contato telefônico não está acabando?

Pelo contrário, há quem diga que o call center é mais importante agora do que nunca. O site Customer Think, citando pesquisas, afirma que o telefone ainda é o meio de contato mais usado entre clientes e empresas, e que ele ganha ainda mais preferência quando o cliente deseja fazer uma reclamação. Ao mesmo tempo, é uma minoria das empresas que consegue oferecer bom atendimento ao cliente por meio do call center; entre outros motivos, podemos citar a falta de preparo dos agentes e a falta de métodos adequados para medir a qualidade do trabalho.

Isso nos leva diretamente ao próximo ponto: não basta saber o que significa call center; é preciso entender o que é um bom call center, assim como um bom agente de call center. Sem ter noções claras, é impossível definir metas e avaliar o desempenho.

O que é um bom call center

Talvez não exista uma definição exata do que é um bom call center, mas certamente podemos levantar algumas qualidades que ele deve apresentar. Veja uma lista de cinco características presentes em um bom call center:

1. Agentes alinhados com a cultura da empresa

A cultura da sua empresa diz como o negócio enxerga os clientes e como eles devem ser tratados, correto? Pois então, as ações dos agentes devem refletir tudo isso. Se a cultura da empresa diz que o cliente está sempre em primeiro lugar, mas as ações dos agentes não priorizam a satisfação, existe um conflito. O resultado é que todo o discurso da organização perde credibilidade, dentro e fora dela.

2. Agentes preparados

Além do alinhamento com a cultura da empresa, os agentes também precisam estar bem preparados. Essa preparação tem duas facetas: uma, de comunicação; outra, técnica.

A preparação em relação à comunicação permite que os agentes usem a linguagem adequada de acordo com o público e com a situação. Por exemplo, o call center de uma distribuidora de equipamentos para esportes radicais e o call center de uma indústria farmacêutica naturalmente devem usar linguagem diferente, pois seu público é diferente. Além disso, a linguagem ao falar com um cliente particularmente insatisfeito, irritado, também é especial; e o agente precisa saber disso.

A preparação em relação a aspectos técnicos do produto (ou serviço) da empresa agiliza a resolução de problemas, solicitações e dúvidas dos clientes. Por isso, os agentes de call center não devem ser meros intermediários entre o cliente e os outros setores da empresa, mas profissionais capacitados para realizar o atendimento com autonomia.

3. Recursos tecnológicos

Outra característica de um bom call center é que ele conta com recursos tecnológicos, de hardware e software, que tornam o trabalho dos agentes e do gestor mais eficiente. É o caso de um bom sistema de atendimento ao cliente, que possibilita acompanhar métricas para avaliar a produtividade da equipe e até mesmo o nível de satisfação dos clientes após o contato com o call center.

4. Espaço na estratégia da empresa

Um bom call center tem seu espaço na estratégia da empresa; assim, ele recebe a atenção dos gestores, que buscam oportunidades para melhorar seu desempenho e também identificam maneiras pelas quais ele pode colaborar para objetivos gerais, como conquistar e fidelizar clientes, aumentar as vendas, reforçar o posicionamento de mercado e até expandir o negócio.

5. Metas e métricas adequadas

Um bom call center tem metas e métricas claras; no entanto, é preciso ter cuidado para não priorizar as coisas erradas. Como assim? Bem, aqui vai um exemplo: algumas empresas colocam muita ênfase no tempo, mas nem tanta ênfase na qualidade do atendimento. Entretanto, essa rapidez nem sempre é percebida positivamente, na perspectiva do cliente. Na prática, pode ser melhor ter uma equipe de agentes “menos produtiva”, mas capaz de deixar o cliente satisfeito.

Como você pode observar, saber o que significa call center – e, principalmente, conhecer as características de um bom call center – é importante para assegurar a excelência da experiência do cliente.

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