7 ações de pós-venda que irão alavancar o seu negócio

Ações de pós-venda: são aquelas que você desenvolve depois que o cliente já comprou o produto ou serviço, para assegurar que ele está satisfeito, promover a fidelização e, até mesmo, fechar novas vendas. Elas são importantes porque, como já diz o ditado “quem não dá assistência, abre para a concorrência”. Além disso, o pós-venda é um diferencial, mas isso não é novidade.

Se você já está cansado de ouvir (ou ler) sobre como é importante desenvolver um pós-venda forte, mas nunca ver dicas práticas sobre como fazer isso, a hora chegou. No post de hoje, vamos destacar seis ações de pós-venda; se quer alavancar os resultados, você precisa aplica-las no seu negócio. Vamos lá?

• Pesquisa de satisfação
• Contato proativo de follow-up
• Propostas exclusivas
• Atendimento de primeira qualidade
• Conteúdo especial
• Convite para eventos
• Monitore seu cliente

Boa leitura!

1. Pesquisa de satisfação

A ação mais básica de pós-venda é a pesquisa de satisfação. Nada mais é do que uma pesquisa enviada ao cliente após a compra, pedindo que ele avalie alguns itens padrão e, na maioria das vezes, também permitindo que ele faça comentários livres. A pesquisa pode ser enviada por e-mail, mas você também deve estar preparado para ver que nem todos os clientes respondem.

Caso você não queira enviar uma pesquisa tradicional, pode utilizar o Net Promoter Score (NPS) no pós-venda. A pesquisa do NPS utiliza apenas uma pergunta fechada e uma pergunta aberta e, mesmo assim, permite avaliar tanto o nível de satisfação do cliente quanto seu provável impacto na reputação da empresa.

2. Contato proativo de follow-up

Se você acha a pesquisa insuficiente, pode preferir fazer um contato proativo de follow-up. Esse contato em geral ocorre por telefone ou e-mail, embora usar outros canais também seja uma maneira de inovar no pós-vendas.

O follow-up pode acontecer algum tempo após a venda, com o objetivo de agradecer o cliente pela preferência, descobrir o que ele achou do produto ou serviço, perguntar se teve algum problema ou dificuldade, ou simplesmente pedir sugestões de melhoria. No entanto, esse follow-up também pode acontecer em outras datas; por exemplo, no “aniversário” da compra, ou no final do ano.

E não acabou ainda! Você pode realizar um contato proativo de follow-up até com os clientes que estão inativos há algum tempo. Nesse caso, o objetivo é entender por que eles não estão comprando. Por um lado, a demonstração de interesse da empresa pode ser o incentivo de que eles precisam para realizar uma nova compra; por outro, esse contato certamente vai fornecer insights importantes para melhorias, a fim de evitar que outros clientes fiquem inativos.

De maneira geral, o foco do contato proativo é nutrir um relacionamento com o cliente mais próximo.

3. Propostas exclusivas

Uma boa ação de pós-venda que também ajuda a aumentar as vendas é criar propostas comerciais para quem acabou de fazer uma compra, apostando em cross-sales e up-sales.

No entanto, o segredo para que esta ação dê certo é que o objetivo principal não deve ser a venda adicional; em vez disso, seu foco deve ser agregar ainda mais valor para o cliente. Por isso, a proposta deve fazer sentido em relação ao produto ou serviço que já foi adquirido.

Além disso, as condições oferecidas devem ser exclusivas. Em outras palavras, para encantar o cliente no pós-venda, você deve fazer uma oferta que outros clientes não receberiam.

4. Atendimento de primeira qualidade

Depois que o cliente faz uma compra com sua empresa, o pós-venda também pode acontecer quando ele entra em contato para fazer perguntas, solicitações, reclamações. Nesse momento, você precisa oferecer um atendimento de primeira qualidade, capaz de resolver o problema do cliente com agilidade e eficiência, enquanto preserva o bom relacionamento.

Para um atendimento de primeira, vários elementos são importantes. Em primeiro lugar, a própria cultura do atendimento; e também uma equipe capacitada, recursos adequados – como um software de atendimento ao cliente –, metas e KPIs.

Se, depois da compra, o cliente ficar insatisfeito com o produto ou serviço, o atendimento ainda pode recuperá-lo. Na verdade, a retenção de clientes por meio de um atendimento de primeira qualidade pode fazer com que eles fiquem ainda mais fiéis à sua empresa do que antes do problema!

5. Conteúdo especial

Muitas empresas usam conteúdo como parte de sua estratégia para atrair clientes e fechar vendas, mas são poucas as que apostam nele como parte de suas ações de pós-venda.

Conteúdo especial pode ajudar os clientes que compraram seu produto a entender como usá-lo corretamente ou como aproveitar melhor todas as suas funcionalidades. Assim, a experiência será mais completa e positiva.

Algumas empresas apostam em conteúdo especial na forma de uma base de conhecimento, que é um recurso de suporte no estilo “autoatendimento”. Essa base reúne instruções de uso e resolução de problemas para que o cliente não precise solicitar a ajuda dos agentes de atendimento. É uma alternativa mais rápida e conveniente do que ligar para a empresa, por exemplo.

6. Convite para eventos

Quer que as suas ações de pós-venda causem grande impacto? Aposte em convidar os clientes para eventos organizados pela sua empresa. Nesses eventos, você gera muito valor para os clientes porque, além de ter a oportunidade de aprender (seja por meio de palestras, workshops, treinamentos ou o formato de atividade que você escolher), eles também podem fazer networking com os outros convidados.

Ah, e os eventos não precisam ser apenas centrados no seu produto ou serviço. Eles podem tratar de qualquer assunto que seja relevante para os seus clientes. Aliás, uma boa prática é consulta-los para descobrir quais temas seriam do seu interesse, garantindo, assim, que o evento terá grande adesão e será um sucesso!

Você já utiliza alguma dessa ações de pós-venda na sua empresa? Existem ações que trazem mais apelo para alguns clientes do que para outros. Por exemplo, a pesquisa de satisfação é uma prática válida, mas nem todos vão ter disposição para responde-la. O convite para evento causa uma boa impressão, mas nem todos querem ou podem participar. Então, procure implementar uma variedade de ações, para atingir o máximo de clientes.

Monitore as ações do cliente

Depois que o cliente finaliza uma compra, parece que toda a missão com ele foi concluída com sucesso. Mas na verdade, o pós-venda é uma jornada que não tem fim.

Depois que o cliente fecha uma compra, é importante que você analise cada ação. Isto é, observar sua taxa de retorno ao site, abertura de e-mails que você envia, downloads de materiais, recompras e até mesmo o que o leva a solicitar um suporte.

Dessa forma, você vai entender melhor como é esse cliente, o que é interessante para mantê-lo e o que sua empresa pode fazer para melhorar processos internos de pós-vendas.