Acordo de Nível de Serviço para TI: O que é e como deve ser aplicado?

By 29 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
O que é sla - service level agreement - acordo de nível de serviço

O relacionamento que se desenvolve entre empresa e cliente deve ser potencializado pelo acordo de nível de serviço, sendo que esse se torna útil para prevenir conturbações decorrentes do acordo firmado entre ambas as partes. O acordo de nível de serviço assume o papel de determinante das premissas a serem adotadas por contratante e por contratado, a fim de garantir segurança durante todo o processo, bem como o estabelecimento de regras e medidas acordadas.

O que é um acordo de nível de serviço?

O acordo de nível de serviço é um SLA, sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Trata-se de um documento que determina não somente os deveres e os direitos das partes envolvidas no firmamento de um contrato de serviço.

Nesse documento são registradas questões como prazos em geral, suporte técnico em suas diversas formas, adoção de indicadores e atingimento de metas.

Em outras palavras, esse é o registro do que o contratante pode esperar do contratado e vice-versa. É uma forma democrática de alinhar expectativas e zelar pela extinção de eventuais conflitos.

A estruturação de um acordo de nível de serviço

A estruturação de um SLA deve estar isenta de erros e, por essa razão, recomenda-se que os seguintes passos sejam seguidos:

  • Busca por orientação legal advinda de um representante jurídico oficial
  • Confecção de um contrato de cláusulas claras, objetivas e com linguagem apropriada à realidade do serviço
  • Redação de todos os detalhes do serviço contratado, incluindo as garantias, os benefícios e as obrigações bilaterais
  • Atualização do contrato sempre que houver alguma mudança que descaracterize sua versão anterior
  • Eleição de indicadores e metas para que o desempenho do serviço seja medido
  • Acréscimo dos detalhes relacionados à quebra contratual por uma ou pelas duas partes

A importância do acordo de nível de serviço em TI

Observa-se a demanda constante dos serviços de Tecnologia da Informação por empresas atuantes em áreas distintas. O investimento nessa especialidade é mais do que um diferencial de gestão – é uma necessidade para se manter competitivo no mercado. Logo, o setor de TI se mantém aquecido por atender o fluxo de trabalho que não cessa.

O acordo de nível de serviço em TI entrega a transparência que deve permear a firmação de um contrato profissional. Aqui, cita-se novamente a importância de ter todos os detalhes do acordo especificados no documento a ser assinado por contratante e contratado. Não se pode deixar de lado o formato do suporte técnico, pois do contrário a empresa pode sofrer com  insatisfação do cliente, reclamações justificadas e desinteresse na recontratação dos serviços prestados. Qualquer descumprimento pode acarretar em processos judiciais e em quebra contratual.

Igualmente, um contrato de acordo de nível de serviço bem redigido e estruturado protege os profissionais de TI de cobranças indevidas, ou seja, de exigências que não fazem parte do acordo estabelecido previamente com a empresa contratante.

A equipe de TI e o Acordo de nível de Serviço

Os profissionais envolvidos devem estar plenamente cientes das cláusulas que compõem o contrato de prestação de serviços. O cliente espera que todas as premissas sejam cumpridas por todos os que fizerem parte da equipe contratada. Aqueles que se envolverão diretamente com a entrega das exigências contratuais precisam ter acesso às informações necessárias que constam no contrato, senão não saberão de suas obrigações e de seus direitos nessa parceria.

Prestadores de serviço devem sempre montar seu acordo de nível de serviço. Assim, você consegue se proteger de riscos legais e manter a satisfação do seu cliente alta.

Se você quiser ver como funcionaria um acordo de nível de serviço na sua empresa, converse com um de nossos consultores e tire todas as suas dúvidas!

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