Acordo de Nível de Serviço para TI: O que é e como deve ser aplicado?

By 29 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
O que é sla - service level agreement - acordo de nível de serviço

O relacionamento que se desenvolve entre empresa e cliente deve ser potencializado pelo acordo de nível de serviço, sendo que esse se torna útil para prevenir conturbações decorrentes do acordo firmado entre ambas as partes. O acordo de nível de serviço assume o papel de determinante das premissas a serem adotadas por contratante e por contratado, a fim de garantir segurança durante todo o processo, bem como o estabelecimento de regras e medidas acordadas.

O que é um acordo de nível de serviço?

O acordo de nível de serviço é um SLA, sigla para o termo em inglês Service Level Agreement. Trata-se de um documento que determina não somente os deveres e os direitos das partes envolvidas no firmamento de um contrato de serviço.

Nesse documento são registradas questões como prazos de atendimento em geral, suporte técnico em suas diversas formas, adoção de indicadores e atingimento de metas.

Em outras palavras, esse é o registro do que o contratante pode esperar do contratado e vice-versa. É uma forma democrática de alinhar expectativas e zelar pela extinção de eventuais conflitos.

A estruturação de um acordo de nível de serviço

A estruturação de um SLA deve estar isenta de erros e, por essa razão, recomenda-se que os seguintes passos sejam seguidos:

  • Busca por orientação legal advinda de um representante jurídico oficial
  • Confecção de um contrato de cláusulas claras, objetivas e com linguagem apropriada à realidade do serviço
  • Redação de todos os detalhes do serviço contratado, incluindo as garantias, os benefícios e as obrigações bilaterais
  • Atualização do contrato sempre que houver alguma mudança que descaracterize sua versão anterior
  • Eleição de indicadores e metas para que o desempenho do serviço seja medido
  • Acréscimo dos detalhes relacionados à quebra contratual por uma ou pelas duas partes

A importância do acordo de nível de serviço em TI

Observa-se a demanda constante dos serviços de Tecnologia da Informação por empresas atuantes em áreas distintas. O investimento nessa especialidade é mais do que um diferencial de gestão – é uma necessidade para se manter competitivo no mercado. Logo, o setor de TI se mantém aquecido por atender o fluxo de trabalho que não cessa.

O acordo de nível de serviço em TI entrega a transparência que deve permear a firmação de um contrato profissional. Aqui, cita-se novamente a importância de ter todos os detalhes do acordo especificados no documento a ser assinado por contratante e contratado. Não se pode deixar de lado o formato do suporte técnico, pois do contrário a empresa pode sofrer com  insatisfação do cliente, reclamações justificadas e desinteresse na recontratação dos serviços prestados. Qualquer descumprimento pode acarretar em processos judiciais e em quebra contratual.

Igualmente, um contrato de acordo de nível de serviço bem redigido e estruturado protege os profissionais de TI de cobranças indevidas, ou seja, de exigências que não fazem parte do acordo estabelecido previamente com a empresa contratante.

A equipe de TI e o Acordo de nível de Serviço

Os profissionais envolvidos devem estar plenamente cientes das cláusulas que compõem o contrato de prestação de serviços. O cliente espera que todas as premissas sejam cumpridas por todos os que fizerem parte da equipe contratada. Aqueles que se envolverão diretamente com a entrega das exigências contratuais precisam ter acesso às informações necessárias que constam no contrato, senão não saberão de suas obrigações e de seus direitos nessa parceria.

Prestadores de serviço devem sempre montar seu acordo de nível de serviço. Assim, você consegue se proteger de riscos legais, elevar a satisfação dos seus clientes e aumentar a produtividade da sua equipe.

Se você quiser ver como funcionaria um acordo de nível de serviço na sua empresa, converse com um de nossos consultores e tire todas as suas dúvidas!

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