Atendimento humanizado: porque e como aplicar na sua empresa!

By 4 de abril de 2018Customer Centric
O que é e como utilizar o atendimento humanizado

Se você trabalha em uma empresa de um segmento como TI e Software, pode parecer estranho falar em “humanização”, como se fosse uma palavra que pertence a outros universos: medicina, assistência social, educação. E, se você pensa assim, precisa ler esse artigo; pois hoje o nosso tema é justamente o atendimento humanizado e os motivos pelos quais você deve aplicá-lo em sua empresa.
O que é atendimento humanizado?

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado consiste em dois lados de uma moeda. Para desenvolvê-lo, é preciso entender que o cliente é uma pessoa real, e o atendente também. Por isso, ele afasta algumas ideias comuns no setor de atendimento, como “protocolos nunca podem ser alterados” ou “tudo se resume a números”.

Em vez disso, protocolos precisam servir ao propósito de atender bem seus clientes; se eles não estiverem garantindo isso, devem ser revistos. E números são um indicativo muito útil, mas o que realmente importa são as histórias dos seus clientes; e garantir que sejam histórias de sucesso.

Quer saber por que o atendimento humanizado é tão importante? Então, assista a esse vídeo (é bem curtinho!) e continue lendo nosso artigo:


Por que adotar um atendimento humanizado?

Por que adotar um atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é indispensável para qualquer empresa que deseja garantir a satisfação dos clientes e, assim, mantê-los fidelizados. Por quê? O motivo está no relacionamento.

Quando o setor de atendimento é mecanizado — no sentido de que os atendentes estão meramente seguindo um script pronto, uma série de procedimentos-padrão que são aplicados em qualquer situação — é impossível construir verdadeiro relacionamento. As pessoas não se relacionam com máquinas, mas com outras pessoas.

Então, para desenvolver um bom relacionamento com o cliente dentro do setor de atendimento, é preciso que ele seja humanizado o suficiente para que o cliente lembre-se de que está lidando com uma pessoa — e, acima de tudo, uma pessoa que se importa em fazer dar certo.

O relacionamento, por sua vez, é a base da fidelização. Clientes estão dispostos a trocar de fornecedor baseados nisso, pois a diferença em qualidade e preço entre os principais concorrentes do mercado está cada vez mais estreita. O que realmente domina a decisão de ficar com você ou não, na realidade, é a experiência; um conceito que inclui a maneira como o cliente se sente quando procura sua empresa para pedir informações, fazer uma solicitação ou reclamar.

É nesses momentos que o atendimento constrói o relacionamento, e, aqui, é preciso demonstrar humanização. Quem não faz isso, assume o risco de perder clientes e, claro, perder dinheiro.
Como desenvolver o atendimento humanizado?

Como desenvolver o atendimento humanizado?

Essa é a pergunta mais importante. Como aplicar essa ideia na prática?

Bom, o primeiro passo está no treinamento da equipe de atendimento. Seus colaboradores devem ser preparados para buscar resultados, ou seja, buscar uma solução para os problemas dos clientes; e não para decorar frases prontas. Eles precisam ser capazes de pensar na hora do atendimento e identificar maneiras de fazer com que esse processo seja mais eficiente, não apenas para o benefício da empresa, mas para fazer a diferença para o cliente.

O segundo passo é não se limitar a uma posição passiva. Esse é o erro de muitas empresas: se o cliente quiser atendimento, ele tem que correr atrás. Em vez disso, quando há uma postura mais ativa, sua empresa demonstra que se importa com o bem estar e a satisfação do cliente. Esse é o sentimento que está por trás do atendimento humanizado: importar-se genuinamente.

O terceiro passo é estar atento às histórias dos clientes. Essa é uma recomendação, acima de tudo, para o gestor da equipe de atendimento. Será que esse gestor conhece, pelo menos, algumas das histórias das pessoas com quem sua equipe lida diariamente? E estamos falando tanto das histórias de sucesso como daquelas em que o resultado não foi satisfatório.

Saber os detalhes, entender como o contato entre a empresa e o cliente se desenvolveu e qual foi o desfecho final é uma maneira de identificar as verdadeiras falhas do processo e caminhar em direção à melhoria contínua. Ao mesmo tempo, também é um lembrete valioso de que você é responsável, de alguma forma, por todas aquelas pessoas.

Cada vez que um cliente telefona ou acessa o chat da sua empresa, é por uma necessidade real. Então, depois que o atendimento termina, ele pode estar totalmente satisfeito, ou pode estar frustrado. E você tem a capacidade de definir qual desses cenários vai se concretizar na vida dessa pessoa. Isso não é pouca coisa.
Os clientes também são pessoas!

Os clientes também são pessoas!

Vimos o que é atendimento humanizado, porque ele é importante e como ele pode ser desenvolvido.

A essa altura, você já deve ter percebido que não existe, realmente, uma forte distinção entre atendimento, relacionamento, satisfação, fidelização… Todos eles pertencem a um mesmo universo, estão todos conectados. Um depende do outro. E, agora, você sabe que mais uma ideia também pertence a este grupo: a humanização do atendimento.

Depois que você entende do que se trata, parece que não faz sentido existir qualquer outro tipo de atendimento que não seja humanizado. Afinal, mesmo que você e sua equipe sejam representantes da empresa, ainda são pessoas reais. E o cliente também: ele é um comprador, mas, acima de tudo, uma pessoa. E as relações entre os dois lados precisam refletir isso.

Quer garantir um atendimento melhor para as pessoas que estão do outro lado da linha? Então, aproveite e confira também nosso guia completo para revolucionar o seu atendimento ao cliente!

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