Um agente de atendimento ao cliente amigável não é o suficiente

By 1 de abril de 2016Atendimento ao cliente
agente de atendimento ao cliente

Poucas coisas deixam uma pessoa mais nervosa do que quando um agente de atendimento ao cliente diz: “calma, não fique nervoso”, não é? Pois o equivalente a isso no atendimento é quando o agente, ao invés de resolver o problema de forma objetiva e ágil, fica apenas distribuindo pedidos de desculpas e agradecimentos pela paciência (que, eventualmente, acaba).

Sim, educação e cordialidade são fundamentais e não podem faltar para o bom agente. Mas, estas qualidades, sozinhas, não fazem milagre e não resolvem o problema. Na verdade, podem até piorar uma situação que já é desfavorável.

É difícil definir exatamente o momento em que a simpatia do agente vira uma arma contra ele mesmo. Geralmente isto ocorre quando o cliente percebe que só está ouvindo desculpas mas que nada está sendo feito de verdade.

Se a situação chegar a esse ponto, prepare-se: o cliente estressado pode ir a público narrar a situação. Nesse caso, o “público” seriam as redes sociais, sites como Reclame Aqui, familiares e amigos.

No momento já deu para ver que existe um limite delicadíssimo entre a simpatia que ameniza o estresse e a que agrava a situação. O segredo é atender o que o cliente mais precisa, que é a resolução do problema com agilidade e eficiência. Para isso, algumas posturas por parte do agente de atendimento ao cliente pode ser útil.

A postura do agente de atendimento ao cliente

  • Demonstrar interesse: o cliente que entra em contato com a empresa em busca de soluções certamente preferiria fazer qualquer coisa ao invés de ficar ao telefone com um desconhecido falando sobre por que o serviço ou produto não funcionam. Assim, é importante que o agente demonstre interesse e aja de acordo. Ele deve buscar e oferecer, com agilidade, informações precisas, corretas e relevantes.
  • Trabalho em equipe: muitas vezes um único agente não consegue solucionar o problema – seja por falta de acesso a certas informações ou por não ter conhecimento técnico – e precisa passar o atendimento para outro profissional.

Até aqui nada de mais: o problema acontece quando o cliente é direcionado e tem que narrar toda a situação novamente para o próximo agente. Evite esta situação passando não só o problema, mas todo o histórico e tudo que foi realizado no atendimento. Fazendo isso o processo ocorrerá de forma linear e sem interrupções.

  • Objetividade e transparência: o cliente quer seu problema resolvido rapidamente, porém de nada adianta simplesmente dizer que tudo vai ficar bem e encerrar o chamado sem efetivamente resolver a questão de forma definitiva. Além de simplesmente encerrar o chamado, o agente deve buscar solucionar a questão com agilidade e confiança. Se houver algum contato posterior, ser transparente e responsável com as informações passadas e com os acordos realizados.

Praticando isso em todos os atendimentos, a cordialidade virá para ser a cereja do bolo do atendimento oferecido. Fará com que clientes cheguem com um problema e saiam com a satisfação de um bom atendimento.

Você acha que precisa melhorar o seu atendimento ao cliente? Veja esse artigo que fala como melhorar o atendimento ao cliente.

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