O segredo da Apple para um atendimento excelente

Algumas empresas já se tornaram modelos de atendimento excelente. No Brasil, um caso de sucesso é o NuBank. No exterior, temos vários, como Netflix, Amazon e, claro, Apple. O que será que a empresa fabricante do smartphone mais popular do mundo faz para oferecer um atendimento tão especial? Qual é o segredo da “maçã”? Como é o atendimento ao cliente da Apple?

Nós reunimos dez elementos que contribuem para a excelência no atendimento, que é marca registrada da Apple. Veja quais são e use como referência para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa!

• Treinar a equipe
• Seguir cinco passos no atendimento
• Dar feedback sem medo
• Fazer o cliente feliz
• Demonstrar empatia
• Focar em gerar valor
• Usar linguagem positiva
• Personalizar o atendimento
• Preocupar-se em resolver imediatamente o problema
• Oferecer atendimento antecipando a demanda

1. Treinar a equipe

Na Apple, o treinamento da equipe que vai atender os clientes nas lojas realmente recebe a prioridade que merece. Ninguém entra em campo sem passar por uma preparação guiada em encantar os clientes.

Porém, não se trata simplesmente de um treinamento genérico de técnicas de atendimento. A ideia é que a equipe esteja casada com a cultura da empresa e apaixonada pelos seus produtos. Somente assim eles poderão representar bem a Apple em cada atendimento e ajudar de verdade os clientes.

2. Seguir cinco passos no atendimento

Nas lojas da Apple, o atendimento segue cinco passos:

• Abordar o cliente com boas-vindas personalizadas e acolhedoras;
• Questionar, com perguntas fechadas e abertas, para entender as necessidades do cliente;
• Apresentar uma solução;
• Ouvir as questões e preocupações do cliente, respondendo a cada uma delas;
• Terminar com uma despedida afetuosa e um convite para retornar.

Esses cinco passos são voltados ao atendimento para promover a venda, mas eles podem ser adaptados e estendidos ao atendimento em outros momentos.

3. Dar feedback sem medo

O feedback do cliente é muito importante, mas o feedback da própria equipe de atendimento também tem um grande valor – e a Apple sabe disso. Portanto, os “Gênios” das lojas da Apple devem ser capazes de dar feedback sem medo aos seus gestores e aos seus colegas, para promover a melhora do serviço.

De fato, quando um gestor precisa contratar um novo colaborador, ele é instruído a se perguntar: esse candidato é alguém que seria capaz de bater de frente com Steve Jobs? Sim, a Apple busca e valoriza para o atendimento ao cliente aqueles profissionais que têm opinião própria e não têm medo de expressá-la!

4. Fazer o cliente feliz

Colaboradores que atuam no atendimento ao cliente das lojas Apple são treinados desde o primeiro dia para fazer o que for necessário para deixar o cliente feliz. Simples assim!

Vale a pena comentar que existe um empoderamento dos funcionários para fazer o que é melhor para o cliente. Um colaborador não vai ficar encrencado por passar uma hora realizando um atendimento a um cliente que precisa de atenção, por exemplo.

5. Demonstrar empatia

Mesmo que o objetivo principal do atendimento seja fazer o cliente feliz, os funcionários das lojas da Apple não recebem apenas clientes contentes; eles também precisam lidar com sua cota de consumidores preocupados, frustrados ou nervosos mesmo. Para isso, eles são treinados para demonstrar empatia por meio da técnica dos 3 F’s: Feel, Felt e Found. Uma tradução livre em português seria “você sente”, “eu acho” e “eu acredito”.

O que isso significa? Basicamente, a resposta do agente de atendimento a um cliente que não está satisfeito deve trazer essas três expressões. Veja um exemplo:

Cliente: Esse Macbook é muito caro!

Colaborador: Eu entendo porque você sente isso. Eu também acho que o preço é um pouco alto, mas eu acredito que vale a pena, considerando todas as funcionalidades do equipamento.

Com essa técnica, você demonstra entendimento e consideração pela percepção do cliente, ao mesmo tempo em que consegue apresentar um contraponto sobre o assunto.

6. Focar em gerar valor

O atendimento nas lojas da Apple é o atendimento para vendas, mas as vendas não são o objetivo principal. O verdadeiro foco dos agentes de atendimento é gerar valor para o cliente. Nesse sentido, os colaboradores estão lá para ajudar cada pessoa a encontrar o aparelho ideal para suas necessidades, ainda que não seja um aparelho da marca.

Isso reflete a visão da empresa, de que as lojas da marca não devem ser um lugar para adquirir produtos, mas para vivenciar experiências enriquecedoras. Essa visão diferencia a Apple da grande massa de outras empresas.
Esse princípio também se aplicaria em outras modalidades de atendimento ao cliente, como no atendimento de um setor de suporte. É preciso encontrar maneiras de gerar mais valor para o cliente enquanto presta suporte.

7. Usar linguagem positiva

Um manual de atendimento da Apple vazado em 2012 mostra que até a linguagem dos agentes de atendimento recebe especial atenção. Eles são aconselhados a não usar palavras negativas. Assim, em vez de dizer que o produto “travou”, eles dizem que “parou de responder”, por exemplo.

Eles também recebem instruções sobre maneiras de conversar com os clientes para não causar a impressão de que estão discordando ou tentando corrigi-lo. Um exemplo é o uso da expressão “turns out” (que, em uma tradução bem livre, seria algo como “parece que”), considerada menos confrontativa.

8. Personalizar o atendimento

Em um artigo de 2016 no site CustomerThink, Steve DiGioia narra um episódio em que seu iPhone parou de funcionar e ele precisou telefonar para o número de suporte da Apple. Um dos primeiros pontos que ele destaca foi que, no telefonema, ele recebeu a opção de escolher o tipo de música de espera que queria ouvir. Um pequeno detalhe que colaborou para uma experiência muito mais positiva, de atendimento personalizado.

9. Preocupar-se em resolver imediatamente o problema

Outro ponto que Steve DiGioia menciona é que o atendimento da Apple realiza uma chamada de retorno automática, caso a ligação seja desconectada. Nas palavras dele, é um recurso que nem todas as empresas podem oferecer, mas mesmo entre as que podem, ele não é encontrado. Fica implícito que nem sempre existe uma preocupação em resolver imediatamente o problema do cliente. Então, se a ligação cair, as empresas simplesmente esperam o cliente ligar de volta – e, enquanto isso, o problema continua.

10. Oferecer atendimento antecipando a demanda

Mais um ponto levantado por Steve DiGioia é que ele procurou o suporte da Apple em um dos dias mais ocupados do ano para qualquer negócio – a Black Friday. Mesmo assim, só precisou esperar na linha por três minutos antes de ser atendido.

Esse é um reflexo do fato de que a Apple preocupa-se em planejar para oferecer atendimento capaz de suprir a demanda. É o oposto de boa parte das empresas, que se preocupam muito com as vendas, mas esquecem o que pode acontecer depois delas. Graças a esse tipo de cuidado, a Apple se destaca da “massa”, sendo reconhecida por um atendimento excelente.

Agora que você sabe o verdadeiro segredo do atendimento excelente da Apple, que tal colocar algumas dessas ideias em prática?