Atendimento ao consumidor: o que você pode fazer para melhorá-lo?

Como melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

Você está buscando aumentar a qualidade no atendimento ao consumidor? Sempre vai atrás de conteúdos sobre esse tema, mas parece que nunca encontra o que procura? Então, você precisa conferir nossas dicas!

3 dicas para melhorar o atendimento ao consumidor

Primeira Dica: Conhecer os termos

Logo de cara é preciso fazer uma distinção para que você atinja o alvo: o termo Qualidade é um termo específico no dicionário de Gestão e errar no entendimento dessa definição pode fazer você acabar perseguindo a coisa errada!

Qualidade, aqui, significa entregar o que o seu cliente quer e nessa entrega existe algo a mais.
Essa definição é simples, mas não se engane, colocá-la na prática é uma tarefa muito complexa. “Os melhores perfumes estão nos menores frascos”, correto?

Existe uma miopia generalizada em gestores de atendimento, que perseguem e cobram elevados níveis de performance dos seus times, imaginando que, com isso, vão entregar algo a mais para seus clientes, quando, na realidade, estão apenas respondendo suas solicitações com mais velocidade.

Portanto, a primeira dica é saber que Qualidade é diferente de Eficiência. Para se chegar no patamar da Qualidade, é preciso ter superado níveis como Eficácia e Eficiência; vou explicá-los aqui:

Segunda dica: qual é o nível de maturidade do seu atendimento ao consumidor

Há uma forma simples e funcional para você conseguir identificar isso.
Basta responder essas perguntas:

  • Seu time é assertivo na entrega para o cliente, mas não consegue entregar no prazo ?
    Se essa frase é o espelho do seu time, então ele é Eficaz: o Nivel 1 de maturidade.
  • Seu time é assertivo na entrega e consegue fazer isso dentro do prazo ?
    Se sim, então seu time é Eficiente: Nivel 2 de maturidade.

Tendo identificado a maturidade do time (exposto aqui de forma simples e funcional), então, está na hora de perseguir a Qualidade: como entregar algo a mais?

Para isso, você precisa conhecer o seu cliente. Um atendimento ao consumidor de Qualidade é aquele que acerta na entrega da solicitação, faz isso antes do prazo e, ao entregar, traz consigo uma surpresa agradável. E não pense que esse algo a mais, essa surpresa agradável, deve necessariamente trazer despesas. Em muitos casos, o modelo de atendimento, se for bem pensado, torna-se esse algo a mais. Estou falando aqui de exemplos como o atendimento do Nubank e Netflix… mas como eles pensaram esse modelo diferenciado?

Terceira dica: Conheça seu cliente

Não há como surpreender positivamente alguém que você não conhece. Sendo assim, você precisa ter ferramentas de software que te ajudem a cruzar dados para traçar padrões de caraterísticas e comportamentos, a fim de que possam trazer à tona grupos de comportamentos com base nos quais você moldará seu atendimento. Qual a faixa etária média do seu cliente, ele te aciona mais em qual dia da semana? Em que período do dia?

Conhecendo seu cliente e os grupos principais de comportamentos que te acionam, é hora de usar a criatividade! Convoque o time e faça um brainstorm buscando ações simples de interações com esses grupos de comportamentos a fim de sensibilizá-los.

Você vai descobrir que, em muitos casos, enviar uma carta escrita à mão, no mês de aniversário do cliente, será a melhor solução para encantá-lo.

E você, o que anda fazendo para encantar os seus clientes? Conte para nós!

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