Não investe em atendimento personalizado? Sua empresa já está ultrapassada!

By 27 de março de 2018Atendimento ao cliente
atendimento personalizado

Você sabia que um bom atendimento, no sentido estrito da palavra, já não é suficiente para fidelizar os clientes? Hoje, você precisa ir além da noção básica do que é “bom”, e oferecer algo mais. Uma das maneiras de fazer isso é investindo em atendimento personalizado. Agora, a grande questão é: você sabe o que esse termo significa e como aplicar esse conceito à prática? No post de hoje, vai descobrir. Portanto, fique de olho!

Atendimento personalizado - a sua empresa é só mais uma no meio da multidão?

A sua empresa é só mais uma no meio da multidão?

No começo, as empresas se diferenciavam por produto. Apenas algumas empresas conseguiam fornecer certos produtos, então, elas tinham a preferência dos consumidores.

Depois, quando várias empresas começaram a fornecer os mesmos tipos de produtos, os fatores decisivos passaram a ser preço e qualidade. Alguns consumidores escolhiam a marca mais acessível e, outros, a que oferecia o melhor produto. Quem realmente ganhava a concorrência, nesse caso, eram as empresas que sabiam balancear custo e benefício para os clientes.

Mas, com o tempo, esse fator de desempate também foi superado. O cliente queria mais do que apenas a satisfação com o produto; ele queria satisfação em todo o processo de relacionamento com a empresa, antes e depois da compra. Foi aí que o atendimento se tornou o grande foco na retenção de clientes. Empresas com um atendimento cortês, ágil e eficiente conquistavam e fidelizavam mais clientes.

Ao longo de todo esse processo, o cliente tornou-se cada vez mais exigente. Ele percebeu que tem o poder de escolher e, portanto, vai sempre em busca de opções fortemente alinhadas com suas necessidades e expectativas.

Você acha que nossa pequena história acabou aí? Não! Agora, qualquer empresa pode oferecer um atendimento ao cliente como esse que descrevemos. Então, o que vai distinguir as que vencem no mercado não é simplesmente o atendimento básico; é o atendimento personalizado. Hoje, o cliente não quer se sentir apenas importante. Em vez disso, ele quer se sentir único.

Atendimento personalizado - Expansão de receitaExpansão de receita

Se essa relação já ficou bem clara para você, vamos partir para outro ponto importante: a relação entre atendimento personalizado e as possibilidades de cross-selling e up-selling.

Se o cliente já compra seu produto, é possível que ele tenha interesse em comprar mais, ou comprar outros itens que sua empresa oferece. Essa é uma oportunidade de ouro para aumentar a receita! E o melhor, sem precisar arcar com os custos de aquisição de clientes novos.

O problema é que, se você não conhece cada um de seus clientes, individualmente, é muito possível que não consiga realizar uma oferta certeira e irrecusável. Afinal, esse tipo de oferta pressupõe que você saiba o que o cliente poderia querer, e qual seria a condição ideal para comprar.

E como você pode adquirir esse conhecimento? O segredo está no atendimento personalizado, que coleta informações sobre os clientes, suas preferências, dificuldades, reclamações, e assim por diante. Por esse motivo, se não há atendimento personalizado, a empresa fica de mãos atadas na hora de implementar uma estratégia de cross-selling e up-selling.

E não acabou ainda: se os seus concorrentes já perceberam a relação entre atendimento personalizado e vendas, eles provavelmente estão crescendo. Enquanto isso, sua empresa está estagnada.

Atendimento Personalizado - Satisfação dos clientesSatisfação do cliente

E vamos ao terceiro ponto. Agora, a relação é entre atendimento personalizado e satisfação do cliente. Ou, olhando pelo outro lado, entre atendimento engessado e insatisfação.
Um dos elementos centrais do atendimento personalizado é a flexibilidade para que os atendentes conduzam cada situação da maneira mais adequada. Afinal, os clientes são diferentes e nem faz sentido querer resolver os problemas de todos da mesma forma.

Então, a partir do momento em que você tenta fazer isso, existe uma alta probabilidade de que os resultados dos atendimentos não sejam satisfatórios.

É claro que o cliente vai notar que a inflexibilidade está prejudicando a resolução de seu problema. Então, pode ter certeza de que ele vai reclamar sobre como a sua empresa é burocrática ou ultrapassada, e fazer uma grande propaganda negativa. O que é péssimo, afinal, além de perder o cliente insatisfeito, também será muito mais difícil conquistar novos clientes se essa fama ruim se espalhar.

Nesse sentido, é muito importante que o gestor e a equipe saibam realizar análises caso a caso e, até mesmo, fazer concessões nos protocolos de trabalho, sempre que isso for necessário para garantir o melhor final para cada atendimento. Basicamente, é preciso entender que nenhum cliente é mais um na multidão.

Atendimento personalizado - seu cliente é só mais um?

O seu cliente é só mais um na multidão?

Se o setor de atendimento da sua empresa trata todos os clientes da mesma maneira, como se eles fossem realmente iguais, cuidado. Essa postura torna o processo de fidelização muito mais difícil e ineficaz. O motivo é fácil de entender: na realidade, as pessoas não são iguais e cada uma tem seus próprios valores e ideias. Isso quer dizer que, se uma determinada ação foi suficiente para deixar uma pessoa satisfeita, você não tem absolutamente nenhuma razão para acreditar que a mesma ação vai trazer resultados semelhantes em outra pessoa. Em resumo, “cada um é cada um”.

Dito isso, você tem que pensar no que vai oferecer para cada um dos clientes, individualmente, a fim de mantê-los satisfeitos e fiéis. Não é uma tarefa fácil, e a complexidade é diretamente proporcional ao número de clientes que a empresa tem. Para alcançar o sucesso, você precisa destes três elementos essenciais:

  • Uma equipe bem preparada;
  • Uma estratégia;
  • As ferramentas certas

Atendimento personalizado - estratégias de atendimentoVamos falar um pouquinho da estratégia?

Se a meta é conhecer o cliente, sua estratégia precisa incluir o monitoramento da jornada do consumidor. Assim, será possível coletar informações relevantes. Lembre-se de que a jornada começa muito antes do momento da compra, na etapa conhecida como Awareness, quando o consumidor tem seu primeiro contato com a marca. Nesse estágio já é possível obter conhecimento que será útil lá adiante, para a retenção do cliente.

Outra dica é que, na sua estratégia, você adote métricas que possam dizer alguma coisa sobre seus clientes. Uma delas é o NPS, ou Net Promoter Score, que aponta a probabilidade média de que seus clientes recomendem sua empresa aos conhecidos. Um NPS alto é sinônimo de satisfação, já que ninguém recomendaria uma empresa de que não gosta, ou em que não confia.

E não esqueça que, se você está desenvolvendo um atendimento personalizado, a tendência será de um aumento no NPS da empresa.

Atendimento personalizado: adote ou fique para trás

Atendimento personalizado: adote ou fique para trás

Já ficou bastante claro que o atendimento personalizado está relacionado à satisfação e, portanto, à retenção de clientes. Porém, será que também está clara a relação entre ele e a competitividade da sua empresa no mercado, assim como os efeitos financeiros de não implementá-lo?

Para que você possa entender essa dinâmica, sem sombra de dúvidas, vamos explicar os dois lados da moeda.

Primeiro, imagine uma empresa que está preocupada em oferecer um atendimento personalizado a cada um de seus clientes. Nesse caso, o cliente se sente valorizado, pois percebe que os atendentes (e, portanto, a empresa) realmente entendem quem ele é, e se preocupam com o que ele precisa. Além disso, como a empresa tem um forte conhecimento sobre os clientes, o sucesso na resolução de problemas é alto. Com tudo isso, o cliente permanece satisfeito, e não procura os concorrentes. Pelo contrário: ele compra cada vez mais, o que permite que a empresa fature cada vez mais.

Agora, imagine uma empresa que não tem essa mesma preocupação com atendimento personalizado. Quando ela atende seus clientes, ela segue sempre os mesmos protocolos, o que nem sempre garante os resultados esperados. O próprio cliente percebe que não existe diferença entre o atendimento que ele recebe, e o que qualquer outro consumidor receberia. Ele é apenas mais um; na sua visão, a empresa só está interessada em seu dinheiro, e não nele, como indivíduo.

O cliente começa a procurar uma outra alternativa, um concorrente que ofereça uma abordagem de relacionamento mais personalizada. Ele para de comprar com essa empresa e também conta a todos no seu círculo de contatos que o atendimento recebido era insatisfatório. Com isso, a empresa perde muitos negócios e sofre um sério choque financeiro.

Atendimento personalizado - cada cliente é único!

Cada cliente é único

Esse foi um artigo repleto de informações. Você conseguiu pegar todas? Vamos fazer uma breve retomada.

Primeiro, vimos três relações envolvendo o atendimento personalizado (ou melhor, a falta dele) e a desvalorização da sua empresa, tanto diante da visão do cliente, quanto em termos de desempenho comercial.

Depois, vimos porque você não deve tratar seus clientes como se todos fossem iguais, e abordamos alguns pontos de estratégia que podem ajudar a evitar esse erro.

Finalmente, vimos dois cenários, encenando os impactos positivos de um atendimento personalizado, versus os impactos negativos de um atendimento engessado.

Se você levar uma única mensagem de todo esse conteúdo, que seja essa. Quando você não demonstra um entendimento individual dos seus clientes, eles perdem o interesse, e a empresa perde dinheiro. Além de ficar em uma posição de desvantagem em relação aos concorrentes. Portanto, é do interesse da própria empresa garantir que cada cliente seja atendido como se fosse o único, ou o mais importante.

Certamente, essas recomendações ajudarão sua empresa a estruturar estratégias mais eficazes, no sentido de obter resultados em vendas cada vez mais proveitosos. Por outro lado, se você quiser aprender ainda mais — entender o que “bom atendimento” realmente significa e como ele permite manter os clientes fiéis —, temos um convite final.

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7 dicas para fidelizar seus clientes

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