Atendimento proativo, reativo e consultivo: saiba como se destacar usando todos eles

Entenda como utilizar o atendimento proativo, reativo e consultivo, criar bons relacionamentos com seus clientes e garantir vendas.

mulher avaliando atendimento no celular

Para garantir uma experiência de sucesso para todos os seus clientes é preciso investir em diferentes áreas na empresa. Atendimento, vendas e marketing são as três principais, compondo o tripé do sucesso. 

Uma dessas três áreas, entretanto, merece uma atenção especial: atendimento ao cliente. 

É nesse ambiente que se cria empatia, se constrói relacionamento e gera boas vendas. Falo “ambiente” porque o atendimento precisa ser um espaço onde você deixa o cliente confortável – seja no virtual ou no físico. 

Por isso, o atendimento (proativo, reativo ou consultivo) tem a ver com experiência. Continue aqui no texto para entender melhor.

 

Atendimento proativo, reativo, consultivo e a experiência do cliente

Atendimento proativo é aquele que faz a informação importante chegar no seu cliente antes mesmo que ele pergunte. Acontece através de mensagens automatizadas, quando a sua empresa envia comunicações que facilitam a experiência de compra.

Atendimento reativo é aquele que só se inicia depois que o cliente pede contato. Esse é o momento de mostrar que sua empresa está preparada para resolver as necessidades de forma rápida e precisa. É um atendimento focado em soluções de baixa complexidade e que, muitas vezes, o cliente pode até mesmo resolver sozinho, com algumas poucas instruções.

Atendimento consultivo, por sua vez, acontece quando o cliente precisa de informações mais robustas para tomar uma decisão, ou quer um apoio mais personalizado. Acontece bastante no caso de vendas complexas. Aqui, o importante é garantir o foco nas habilidades humanas, como: 

  • Empatia
  • Resolutividade
  • Gentileza
  • Respeito

Além de alto conhecimento sobre o produto ou serviço que está sendo negociado.

 

Mas o que isso tem a ver com experiência do cliente?

Três a cada quatro consumidores já desistiram de uma compra online por causa da experiência. É preciso, portanto, alinhar as necessidades dos clientes a cada tipo de atendimento. Afinal, saber o momento certo de usar cada um deles ajuda sua empresa a otimizar recursos e ainda superar as expectativas dos consumidores.

Vamos usar o exemplo da jornada de compra de uma cadeira, por exemplo:

Você viu um anúncio online que mostrava uma promoção de uma cadeira de escritório que você estava precisando. Entrou no site, acessou a loja online, leu os comentários e gostou do que viu. 

Escolheu a cor no mesmo site, digitou o CEP, avançou até o pagamento e finalizou a compra. Pronto. Agora sua compra vai chegar no seu endereço.

Esse é mais ou menos o processo que você tem quando decide comprar algo, certo? Bem, se nada der errado, é assim mesmo.

Como cada tipo de atendimento pode ser inserido nesse contexto? Aqui trago a metodologia que explica o passo a passo:

 

Metodologia PAH: Proativo, Autoatendimento, Humano

Proativo

No caso da compra da cadeira, sua empresa poderia enviar a confirmação de compra junto com o código de rastreio. Ou sempre enviar uma atualização do status do pedido através de mensagens para o cliente.

Isso é possível de ser feito quando você tem um sistema capaz de integrar as áreas da sua empresa e enviar mensagens automáticas para o aplicativo preferido pelo seu cliente: o WhatsApp.

Com o Octadesk, por exemplo, você consegue integrar diferentes ferramentas de vendas, como o CRM, e garantir que o seu cliente esteja sempre atualizado sobre o status da compra.

 

Autoatendimento, para o atendimento reativo

Depois que seu cliente receber todas as principais informações sobre o produto, serviço ou status do pedido, podem aparecer mais dúvidas. É claro! Sua empresa não vai conseguir prever tudo.

Então, o cliente vai entrar em contato com alguma pergunta: 

Faltou alguma coisa no pedido, o que faço? O pedido veio errado, como posso proceder? Com quem falo em caso de defeito? Esses são alguns dos questionamentos que podem aparecer.

Ao ter controle sobre as principais perguntas que os clientes fazem, é possível mapeá-las para oferecer o atendimento reativo, mas sem contato humano. É o chamado autoatendimento: fácil, rápido, sem esperar em nenhuma fila.

Quando você tem o Octadesk para o processo de atendimento, por exemplo, é possível se beneficiar das tags, que ajudam a categorizar as dúvidas do cliente. Assim, você garante o controle qualitativo e quantitativo e resolve os principais problemas de maneira mais rápida.

Quando sua empresa consegue fazer isso, ela filtra as dúvidas que realmente precisam de atendimento humano (passando para o atendimento consultivo) ou já resolve o problema através de uma comunicação automatizada.

Com os bots, por exemplo, fica fácil fazer uma triagem e direcionar o passo a passo da solução para o cliente, sem ocupar nenhum atendente.

Isso permite que você escale a sua operação, sem precisar dobrar ou triplicar a quantidade de funcionários. Basta usar o tripé pessoas, processos e tecnologia a seu favor.

 

Humano, para o atendimento consultivo

Depois que o cliente passa pelo filtro das etapas de atendimento proativo e autoatendimento, a sua equipe entra em campo. É no atendimento humano que o seu cliente vai resolver questões mais complexas, que precisam de uma maior atenção.

Ou mesmo, vai precisar de uma venda mais consultiva, quando o self-checkout não for possível. Isso acontece muito com empresas B2B, por exemplo.

É dessa forma que você consegue oferecer a experiência adequada em todas as fases do processo de compra: surpreender o cliente logo no início, oferecer ajuda rápida e precisa, e também garantir um atendimento consultivo e personalizado.

Guarde esse infográfico e nunca mais se esqueça de utilizá-lo na sua empresa:

funil de atendimento metodologia atendimento proativo reativo e consultivo

A metodologia PAH, portanto, é o pulo do gato para uma operação de atendimento que está preocupada com a experiência do cliente. Além de garantir essa boa experiência, o método também permite que o ativo mais importante da sua organização seja bem valorizado: as pessoas. Afinal, você que é gestor ou gestora sabe da dificuldade de atrair, treinar e reter talentos. 

Quando facilitamos o acesso à informação através do atendimento proativo ou reativo (no formato de autoatendimento), conseguimos ter mais tempo para treinar bem a equipe e garantir que sempre ofereçam o melhor atendimento humano.

Ao usar a metodologia PAH, você, enquanto gestor ou gestora, consegue destravar várias partes da sua rotina:

  • Otimização de custos
  • Resultados exponenciais
  • Melhor treinamento de funcionários
  • Reclamações menos frequentes (tanto dos clientes quanto da equipe)
  • Time mais satisfeito

O seu cliente, por outro lado, vai ficar ainda mais satisfeito por ter mais controle sobre o pedido, resolver seus problemas de forma rápida e ainda contar com um atendimento humano de excelência, sempre que precisar.

É a junção ideal entre o que a sua empresa precisa entregar e o que seus consumidores esperam.

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