O artigo mais completo sobre atendimento via WhatsApp que você vai ver na sua vida

Descubra como fazer um atendimento via WhatsApp com eficiência com todas as dicas que separamos para você. Atendimento com diversos celulares? Nunca mais!

Talvez você esteja pensando que cansou de ver sempre os mesmos conteúdos sobre atendimento via WhatsApp, mas nada que você possa usar em seu dia-a-dia, né?

Está sem tempo para ler todo o artigo sobre Atendimento via WhatsApp? Agora você pode acompanhar por áudio também:

Jennifer Aniston pensativa e dedos no queixo

Bom, nesse artigo, fiz uma seleção de dúvidas, dicas e informações que as pessoas têm buscado na internet sobre o WhatsApp.

Esses serão os tópicos do nosso bate bapo:

Antes de iniciar a leitura, confira se alguma dessas situações já aconteceu com você:

  • Você recebe muitas mensagens e acaba demorando para responder os clientes ou até deixa alguns sem resposta?
  • Já demorou para responder um cliente e, quando respondeu, ele não retornou ou já tinha resolvido a questão de outro jeito?
  • Perde muito tempo no atendimento via WhatsApp e sente que isso compromete sua produtividade?
  • Fala com seu cliente pelo WhatsApp e por outros canais de contato, como telefone, chat, e-mail, SMS ou redes sociais?
  • Não atende pelo WhatsApp, mas quer saber mais sobre o assunto?
  • Quer otimizar o atendimento via WhatsApp para fortalecer o relacionamento com o cliente?

Se você respondeu sim a qualquer uma dessas perguntas, então, esse artigo é para você!

Por que fazer atendimento via WhatsApp

O WhatsApp tem diversas vantagens que se aplicam não só no uso pessoal, mas também na comunicação entre empresas e clientes. Separei uma lista com 9 vantagens para você.

1. Acessibilidade e facilidade de uso

O Whatsapp coloca sua empresa ao alcance do cliente. Isso porque é um aplicativo fácil de usar, que já faz parte da rotina das pessoas e é usado pelos mais variados perfis de consumidor.

Seu cliente pode estar no ônibus, no trabalho, na faculdade, no meio do shopping ou até no banheiro, enquanto entra inicia uma conversa com sua empresa.

Personagem de desenho animado digitando no celular de forma rápida

2. Agilidade

O WhatsApp é uma alternativa perfeita para quem não quer perder tempo esperando na fila do atendimento telefônico ou aguardando uma resposta que pode levar dias para chegar por e-mail.

Pois é, uma das grandes vantagens do Whatsapp é a troca instantânea de informações. Mesmo para a equipe de atendimento é uma vantagem: um atendente pelo telefone não pode falar com dois clientes ao mesmo tempo, mas, com o aplicativo, isso é possível.

3. Praticidade e flexibilidade

Outra vantagem é que o WhatsApp permite a comunicação por meio de mensagens de texto ou áudio, ligações e até chamadas de vídeo. Ele também possibilita a troca de informações pelo envio de fotos ou documentos. Acessível, prático e ágil para todo mundo.

4. Engajamento no atendimento via WhatsApp

Já falei como o WhatsApp permite responder às mensagens mais rapidamente. Só que, além disso, o retorno e o engajamento dos consumidores são muito maiores nessa ferramenta, por que afinal, é o WhatsApp, quase todo mundo usa o dia inteiro.

De acordo com o CXTrends 2019, um estudo que fizemos aqui na Octadesk sobre a experiência dos clientes, o WhatsApp ficou em segundo lugar na preferência dos consumidores:

Gráfico – Canais de preferência do consumidor (CXTrends 2019*):

Gráfico em formato de pizza que mostra o ranking dos canais de atendimentos mais usados

*pesquisa realizada com 375 empresas e 500 consumidores

Em comparação com o ano anterior, o número cresceu. Em 2018, o app de mensagem era o preferido de 41% dos consumidores (um aumento considerável de 7%).

Bom, os dados não mentem… realizar o atendimento via WhatsApp é estar alinhado com o que os clientes querem! Então, por que perder tempo?

5. Humanização 

Uma das piores sensações que um cliente pode ter é a de não estar sendo ouvido por outra pessoa. Não por acaso, até mesmo os chamados chatbots são construídos para parecerem mais humanos, para o cliente ter a sensação de falar com a pessoa.

No caso do WhatsApp, o consumidor experimenta um contato humanizado, por isso, a conversa pelo aplicativo pode ser um pouco mais informal, aumentando as chances de proximidade e conexão emocional com o cliente.

Falando em papo de conexão emocional, recomendo que você leia esse artigo aqui para entender como ele funciona: A nova ciência das emoções do cliente.

6. Personalização

Os consumidores estão se tornando mais exigentes a cada dia, por isso a personalização é tão importante. Então, já que essa é uma exigência do mercado, com o WhatsApp, você consegue ter bons resultados.

O aplicativo é ótimo para manter os clientes atualizados sobre o que acontece na empresa, desde promoções até informações sobre um produto ou serviço. Além disso, como o WhatsApp já faz parte do dia-a-dia das pessoas, é um caminho que estimula a conversa.

Assim, o cliente consegue expressar suas opiniões, levantar dúvidas, dar sugestões e reportar problemas na hora em que eles aparecerem.

Moça fazendo sinal de ok com as mãos e a legenda: a gente precisa conversar

7. Comunicação mais transparente e segura

Na versão Business do WhatsApp, as empresas são verificadas e apresentadas como conta comercial para o cliente. Sabendo disso, ele terá certeza sobre com quem está falando, sentindo-se mais seguro para continuar o atendimento e até fornecer dados pessoais.

8. Centralização das informações

Existe uma grande vantagem ao integrar o WhatsApp a um sistema de atendimento.

Com essa integração, quando um cliente entrar em contato com você pelo WhatsApp, é possível interagir com ele usando o sistema de atendimento online.

Além disso, todas as informações a respeito do cliente e dos atendimentos realizados  ficam registradas no sistema.

Daqui a pouco, eu vou falar mais sobre integração do WhatsApp com um sistema de atendimento. Então, continue lendo! Diz que sim? 😊

9. Métricas e relatórios

Ainda pensando em integração do WhatsApp com um sistema de atendimento, é possível extrair dados relevantes sobre os atendimentos realizados, como:

  • tempo médio de espera
  • tempo médio de atendimento
  • número de mensagens trocadas
  • quantidade de solicitações encerradas
  • quantidade de conversas abertas
  • entre outros

Isso dá um controle maior sobre suas operações, aumentando a organização e a agilidade dos atendimentos. Assim, você monitora a produtividade do time e consegue evitar algumas situações desagradáveis com os clientes, como deixá-los sem resposta.

Agora que você conhece as 9 vantagens do WhatsApp, deve estar se perguntando: “ok, mas e o que eu faço agora?”

Cachorro com cara assustada e câmera focando em seu rosto

Agora, vou te mostrar algumas dicas de atendimento via WhatsApp para você colocar em prática na vida real. Não se preocupe, é possível aplicá-las até em curto prazo. Confira!

Dicas de atendimento via WhatsApp

Se você está começando o seu atendimento via WhatsApp ou se já atende por esse canal há algum tempo e busca melhorar a interação com seu cliente, confira as boas práticas que separei para você! No fim, te dou uma lição de casa para otimizar sua operação, beleza?

1. Aproveite as mensagens automáticas

O Whatsapp for Business inclui uma função que não está presente na versão comum, as mensagens automáticas. Elas permitem que o aplicativo envie uma saudação ao cliente quando ele faz o primeiro contato, ou avise quando a equipe de atendimento está ausente.

Além das mensagens automáticas, também é possível criar atalhos manuais para mensagens padrão. Esse recurso ajuda a aumentar a produtividade da equipe no atendimento via WhatsApp, já que mensagens comuns (por exemplo, o agradecimento ao final da conversa) não precisam ser digitadas por completo: basta colocar o atalho e enviar.

2. Alinhe a equipe

Assim como acontece com os outros canais de atendimento, é preciso alinhar a equipe em relação à linguagem e ao tom de voz que será usado para conversar com os clientes por WhatsApp.

Sim, a linguagem do WhatsApp tende a ser bem mais informal.

A abreviação de palavras ajuda a tornar a troca de mensagens mais rápida e dinâmica. Então, usar “vc”, “pq”, “mt” não chega a ser uma surpresa. Só precisa tomar cuidado para não abreviar o texto inteiro e ele ficar parecendo:

Понятия не имею, что здесь написано

É, já parou para pensar que as pessoas podem achar que entenderam, mas na verdade, não entenderam nada?

É super importante determinar até que ponto os agentes de atendimento podem ser informais.

Usar emojis e gifs, pode? Ponto de exclamação para dar mais ênfase, vale? E quando o autocorretor cometer uma gafe, como reagir? Tudo isso deve ser combinado antes da sua equipe começar a trocar mensagens com os clientes.

Dica: monte um manual para orientar os agentes. Você pode fazer isso bem rapidinho, nas planilhas online do Google, se preferir. Monte uma coluna com o que pode e outra com o que não pode em termos de comunicação com o cliente. Por exemplo: proibido uso de emojis ou risadas.

Agora, como determinar isso? Bom, isso depende do tom de voz da sua marca. Aqui na Octa, o uso de emojis e de uma linguagem mais informal são permitidos com os clientes, mas não devemos usar muitas gírias.

Algumas empresas, por conta do público-alvo, não permitem que os colaboradores falem dessa maneira e exigem um tratamento mais formal, como usar “senhor”, “caro” e não abreviar palavras.

3. Aposte em personalização

No tópico anterior, eu falei que, quando o agente estiver fazendo atendimento via WhatsApp, é uma boa ideia apostar em personalização. Isso significa que, embora exista um script de atendimento, a conversa não deve ser engessada. É preciso entender que o cliente é um indivíduo e interagir com ele levando em consideração suas particularidades.

Quer um exemplo bem simples? Chamar o cliente pelo nome durante a conversa ajuda a demonstrar que o agente de atendimento sabe com quem está falando e que aquele diálogo é real, não apenas um modelo “copia e cola” usado para qualquer pessoa.

Mais um exemplo: se o agente de atendimento identificar que a data de aniversário do cliente está perto, pode mencionar esse fato, parabenizando o cliente!

Qualquer outra informação individual específica também pode ser usada durante o atendimento via WhatsApp para aumentar a personalização. Por isso, o atendimento funciona não apenas para resolver problemas, mas também para conhecer o cliente, seus gostos, as referências que têm e os contextos que vivencia. O efeito sobre a experiência do cliente é bastante positivo.

Dica: tenha uma lista com informações muito específicas sobre os gostos particulares dos seus clientes. Por acaso, numa conversa, você descobriu que a cliente Cláudia é uma grande fã de Os Vingadores, anote isso e compartilhe com o pessoal da sua equipe!

Se numa próxima você se esquecer dessa informação ou um colega for atendê-la e tiver essa informação, fica mais fácil estabelecer uma conexão emocional com ela. E eu já te mostrei como essa conexão é importante! Além disso, esse tipo de informação ajuda a ter iniciativas mais personalizadas com determinados clientes.

4. Explore os recursos do WhatsApp

O WhatsApp também traz recursos que ajudam nessa personalização, como áudio, vídeos e fotos. O uso do áudio é um pouco mais complicado por que nem todo cliente gosta de recebê-los.

Aqui, vale perguntar suas preferências. O áudio serve para explicações mais complexas, porque também otimizam tempo de resposta.

Nunca, jamais, em tempo algum, faça isto se você atende via WhatsApp…

Talvez, mais importante do que falar o que deve ser feito no atendimento via WhatsApp é falar sobre o que não fazer. E é isso o que vou mostrar agora!

  • Não encha ninguém de mensagens: Se você bombardeia seu cliente de mensagens e propagandas, é bem provável que você tenha o efeito contrário: ao invés de engajá-lo, vai acabar afastando.
  • Nunca visualize e não responda um cliente: A negligência nesse caso é tão grande e o consumidor pode se sentir rejeitado. Então, não faça isso:

  • Não envie áudios imensos: Ponto.
  • Não cometa erros de português: Essa dica serve para qualquer meio de comunicação escrito com seu cliente (e falado também, viu?). Mas como a troca de mensagens no WhatsApp é mais rápida, mais frequente e menos revisada do que em um e-mail, as chances de cometer erros aumentam! Confira esse artigo completíssimo da Rock Content para nunca mais cometer erros de português 102 erros de português que você não deve cometer.
  • Não seja uma pessoa monossilábica. E nem use apenas emojis para se comunicar com o cliente. Por favor, não seja essa pessoa que responde assim:

atendimento via whatsapp

Nesse infográfico*, você confere outros pontos de atenção no uso do WhatsApp:

* Esse material faz parte de um eBook que montamos sobre como atender em cada canal de contato com o cliente. Nele, falamos ainda sobre telefone, autoatendimento, e-mail, chat e redes sociais. O eBook faz parte do Curso Grátis de Atendimento ao Cliente da Octadesk (com certificado). Se você tem interesse e quer aprender mais sobre como atender melhor o seu cliente, dá uma olhada no curso: Customer Hero – Curso de Atendimento.

Lição de casa

Lembra que eu disse que deixaria uma lição de casa para você? Então, o que eu vou te pedir é muito simples, mas exige pensar de forma criativa. Reflita. Pense em toda sua operação de atendimento e nas dicas que eu apresentei até agora.

Eu quero sinceridade: o seu atendimento via WhatsApp é o melhor que poderia ser? O que falta? Faça uma lista dos pontos que você acredita que faltem. Escolha dois ou três mais importantes e engaje todo o seu time na busca pela melhoria desses três pontos. Estabeleça uma data limite para refletir outra vez.

Não sofra com atendimento via WhatsApp

O que você vai ver agora:

  • Como saber a hora de integrar
  • Como funciona a integração com Whatsapp
  • As vantagens de integrar o WhatsApp com um sistema de atendimento
  • Integração do Octadesk com o WhatsApp

Agora, vamos falar mais um pouco sobre a integração do WhatsApp com um sistema de atendimento.

Como saber se é hora de integrar

Bom, para descobrir o momento certo de integrar seu WhatsApp, pense nas respostas para estas perguntas:

  • Você usa algum canal além do WhatsApp para falar com o seu cliente?
  • Sente que falta organização no seu atendimento, perde contatos ou deixa de responder o cliente?
  • Não consegue monitorar os atendimentos via WhatsApp e a performance do time? (ou seja, não sabe o que seus agentes estão conversando com os clientes, não conta com métricas e relatórios para medir o desempenho dos atendimentos, não sabe se suas estratégias de atendimento via WhatsApp estão sendo eficientes)
  • Enfrenta dificuldades operacionais? (por exemplo, cada agente tem um número de WhatsApp e no máximo dois podem utilizar o mesmo número)

Se você respondeu sim a pelo menos uma destas questões, bom, talvez seja a hora de você integrar o WhatsApp a um sistema de atendimento. Sabia que isso é possível?

Primeiro, vamos ver mais de perto o que é essa integração e como ela funciona, ok? Então, leia o próximo tópico.

Como funciona a integração com Whatsapp

Eu falei tanto em integração mas, afinal, o que isso significa? E como essa possibilidade afeta o atendimento via Whatsapp? Essas são as perguntas que podem passar pela sua cabeça agora e, claro, vou respondê-las.

O que significa “integração”

A resposta à primeira questão é um pouco técnica, mas o nome é uma boa pista. A integração com APIs (como a API do Whatsapp) é uma maneira de estabelecer comunicação entre duas plataformas distintas.

Talvez você não esteja a par do mundo de programação (eu também não), mas API é um conjunto de padrões usados em programação que permite a criação de aplicativos. No caso, estamos falando de integração entre o sistema de atendimento ao cliente e o Whatsapp.

Por meio dessa “porta” que se abre entre eles, podem ser trocadas informações e um pode enviar comandos aos outros. Por isso, faz sentido dizer que eles estão integrados.

As vantagens de integrar o WhatsApp com um sistema de atendimento

A resposta à essa questão é que, com a integração, todo o processo de atendimento via Whatsapp fica mais simples, porque fica centralizado no sistema de atendimento ao cliente.

Você não precisa criar tickets manuais no sistema referentes a cada conversa que acontece com um cliente no app. Como o sistema e o app estão se comunicando, uma nova conversa gera automaticamente um ticket.

Controle do atendimento

A integração permite monitorar todas as métricas do atendimento via WhatsApp. Ela possibilita o controle do andamento das solicitações a partir do sistema, e toda informação sobre qualquer atendimento via Whatsapp pode ser localizada com facilidade.

Além disso, é possível extrair relatórios que podem ser usados para insights e tomadas de decisão mais estratégicas.

Centralização de canais

Se, além do WhatsApp, você usa outros canais para atender o seu cliente, como e-mail, chat e telefone, todos os históricos de conversas e os dados dos clientes ficam registrados em um único lugar. Isso facilita a vida dos consumidores, que podem entrar em contato pelo meio de sua escolha e economizar tempo.

Os agentes também se beneficiam porque conseguem manter um atendimento mais organizado e rápido.

Colaboração

Com a integração, você tem a possibilidade de reunir múltiplos números em um único lugar, com o mesmo time. Além disso, vários agentes podem atuar no mesmo número e ainda é possível envolver outros agentes na conversa usando anotações internas.

Por fim, você consegue criar fluxos de trabalho e direcionar atividades para grupos determinados. Tudo isso torna o atendimento colaborativo, contribuindo para tornar os processos mais fluidos e rápidos.

Mensagens pró-ativas

Você pode iniciar uma nova conversa com todos os seus contatos que tiverem um número de celular cadastrado. Assim, consegue manter seus clientes atualizados e fortalecer o relacionamento com eles.

Integração do WhatsApp com o Octadesk

Aqui na Octadesk, oferecemos a possibilidade de integrar o WhatsApp ao nosso sistema de atendimento.

Para entender melhor como a integração do WhatsApp com o Octadesk funciona, veja o vídeo que o nosso Customer Hero Artur preparou para você: Integração Octadesk + WhatsApp

Aproveite para conhecer mais sobre essa integração, clicando aqui.

Chegamos ao fim do nosso artigo sobre atendimento via WhatsApp. O que você achou?

Não deixe de comentar o que achou desse assunto! Até a próxima! 😊

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