O artigo mais completo sobre atendimento via WhatsApp que você vai ver na sua vida!

By 24 de junho de 2019Atendimento ao cliente
atendimento via whatsapp

Eu sei o que você deve estar pensando, que cansou de ver sempre os mesmos conteúdos sobre o WhatsApp, mas nada que, no final, você possa usar de verdade aí no seu dia-a-dia, né?

 

Bom, acho que com esse artigo eu consigo mudar um pouquinho isso, no final você me diz, combinado?

Esses serão os tópicos abordados:

  • Por que fazer atendimento via WhatsApp
  • Dicas de atendimento via WhatsApp
  • Por que você deveria parar de sofrer atendendo pelo WhatsApp e integrá-lo a um sistema de atendimento
  • Como funciona a integração do WhatsApp com o Octadesk

Para saber se esse artigo é para você, me responde:

  • Você recebe muitas mensagens e acaba demorando para responder os clientes ou até deixa alguns sem resposta?
  • Já demorou para responder um cliente e, quando respondeu, ele não retornou ou já tinha resolvido a questão de outro jeito?  
  • Perde muito tempo no atendimento via WhatsApp e sente que isso compromete sua produtividade?
  • Fala com seu cliente pelo WhatsApp e por outros canais de contato, como telefone, chat, e-mail, SMS ou redes sociais?
  • Não atende pelo WhatsApp, mas quer saber mais sobre o assunto?
  • Quer otimizar o atendimento via WhatsApp para fortalecer o relacionamento com o cliente?

Se você respondeu sim a qualquer uma dessas perguntas, então, sim, é para você!!

Vamos lá?

POR QUE FAZER ATENDIMENTO VIA WHATSAPP?

O WhatsApp tem um milhão de vantagens, mas acho que se eu te mostrar 9 grandes vantagens, basta né, não precisa ser um milhão.

Dá uma olhada:

Acessibilidade e facilidade de uso

Em primeiro lugar, o Whatsapp coloca sua empresa ao alcance do cliente, literalmente. O fato de ser um aplicativo e ser muito fácil de usar cria mais acessibilidade, um fator importante para o consumidor, que está sempre realizando tarefas “on the go”, com o smartphone na mão.

Seu cliente pode estar no ônibus, no trabalho, na faculdade, no meio do shopping ou até no banheiro, enquanto entra em contato com a empresa para fazer uma solicitação.

 

Agilidade

Além disso, o aplicativo é uma alternativa perfeita para quem não quer perder tempo esperando na fila do atendimento telefônico ou aguardando uma resposta que pode levar dias para chegar por e-mail.

Pois é, uma das grandes vantagens do Whatsapp é que a troca de informações é instantânea. Mesmo para a equipe de atendimento, é uma vantagem: um atendente pelo telefone não pode falar com dois clientes ao mesmo tempo, mas, com o app, isso é possível.

Praticidade e flexibilidade

Outra vantagem é que o WhatsApp permite a comunicação por meio de mensagens de texto ou áudio, ligações e até chamadas de vídeo. E ele também possibilita a troca de informações pelo envio de fotos ou documentos anexos. Reunindo características como acessibilidade, agilidade e praticidade, o WhatsApp pode ser considerado um verdadeiro divisor de águas.

Engajamento

Já falamos como o WhatsApp permite responder rapidamente às mensagens. Só que, além disso, o retorno e o engajamento dos consumidores são muito maiores nessa ferramenta, por que afinal, é o WhatsApp, (quase) todo mundo usa (o dia inteiro)!

De acordo com o CXTrends, um estudo que fizemos aqui na Octadesk sobre experiência dos clientes, o WhatsApp ficou em segundo lugar na preferência dos consumidores:

Gráfico – Canais de preferência do consumidor (CXTrends 2019*):

atendimento via whatsapp

*pesquisa realizada com 375 empresas e 500 consumidores

Em comparação com o ano passado, o número está crescendo. Em 2018, o app de mensagem era o preferido de 41% dos consumidores (um aumento considerável de 7% em relação a esse ano).

Bom, os dados não mentem…realizar o atendimento via WhatsApp é estar alinhado com o que os clientes querem! Por isso, só faça!

Humanização

Uma das piores sensações que um cliente pode ter é a de não estar sendo ouvido por outra pessoa. Não por acaso, até mesmo os chamados bots são projetados para parecerem mais humanos, para o cliente ter a sensação de falar com uma outra pessoa.

Bom, no caso do WhatsApp, o consumidor fala mesmo com outro ser humano. Além da vantagem imediata de ser um contato humanizado, a conversa pelo app pode ser um pouco mais informal e isso aumenta as chances de proximidade e conexão emocional com o cliente.

Se você não acredita muito nesse papo de conexão emocional, eu recomendo que você leia esse artigo aqui para rever seu posicionamento: A nova ciência das emoções do cliente.

Personalização

Falar da importância da personalização para o relacionamento com o cliente é quase banal. Então, já que essa é uma exigência do mercado, com o WhatsApp, você consegue ter bons resultados.

O aplicativo é ótimo para manter os clientes atualizados sobre o que acontece na empresa, desde promoções até informações sobre um produto ou serviço. Além disso, como o aplicativo já faz parte do dia-a-dia das pessoas, é um caminho que estimula a conversa.

Assim, o cliente consegue expressar dúvidas, dar sugestões e reportar problemas na hora em que eles aparecerem.  

Comunicação mais transparente e segura

Esse ponto está mais relacionado à versão Business do WhatsApp. Nesse caso, as empresas são verificadas e apresentadas como conta comercial para o cliente. Sabendo disso, ele terá certeza sobre com quem está falando, sentindo-se mais seguro para continuar o atendimento e oferecer alguns dados pessoais, por exemplo.

Centralização das informações

Aqui, eu me refiro a uma grande vantagem da integração do WhatsApp com um sistema de atendimento.

Com essa integração, quando um cliente entrar em contato com você pelo WhatsApp, é possível interagir com ele usando o sistema de atendimento online.

Além disso, todas as informações a respeito do cliente e dos atendimentos realizados  ficam registradas no sistema.

Daqui a pouco, eu vou falar mais sobre integração do WhatsApp com um sistema de atendimento. Então, continue lendo!

Métricas e relatórios

Ainda pensando em integração do WhatsApp com um sistema de atendimento, é possível extrair dados relevantes sobre os atendimentos realizados, como:

  • tempo médio de espera
  • tempo médio de atendimento
  • número de mensagens trocadas
  • quantidade de solicitações encerradas
  • quantidade de conversas abertas
  • entre outros

Isso dá um controle maior sobre suas operações, aumentando a organização e a agilidade dos atendimentos. Com isso, você monitora a produtividade do time e consegue evitar algumas situações desagradáveis com os clientes, como deixá-los sem resposta.

Ok, agora você já sabe 9 vantagens do WhatsApp… mas e daí, o que você faz com isso?

Eu vou te mostrar agora algumas dicas de atendimento via WhatsApp para você colocar em prática e ver todas essas vantagens se concretizarem. Vou mostrar como elas são alcançáveis a curto e longo prazo. Confira!

DICAS DE ATENDIMENTO VIA WHATSAPP

Se você está começando o seu atendimento via WhatsApp ou se já atende por esse canal há algum tempo e busca melhorar a interação com seu cliente, confira as boas práticas que eu separei para você! No fim, te dou uma lição de casa para você otimizar sua operação, beleza?

Aproveite as mensagens automáticas

O Whatsapp for Business inclui uma função que não está presente na versão comum, as mensagens automáticas. Elas permitem que o app envie uma saudação ao cliente quando ele faz o primeiro contato, ou avise quando a equipe de atendimento está ausente.

Além das mensagens automáticas, também é possível criar atalhos manuais para mensagens padrão. Esse recurso ajuda a aumentar a produtividade da equipe no atendimento via WhatsApp, já que mensagens comuns (por exemplo, o agradecimento ao final da conversa) não precisam ser digitadas por completo: basta colocar o atalho e enviar.

Alinhe a equipe

Assim como acontece com os outros canais de atendimento, é preciso alinhar a equipe em relação à linguagem e ao tom de voz que será usado para conversar com os clientes por WhatsApp.

Sim, a linguagem do Whats tende a ser bem mais informal.

Ela até pede por isso, por exemplo, a abreviação de palavras ajuda a tornar a troca de mensagens mais rápida e dinâmica. Então, usar “vc”, “pq”, “mt” não chega a ser uma surpresa.

Mas é importante determinar até que ponto os agentes de atendimento podem ser informais.

Usar emojis e gifs, pode? Ponto de exclamação para dar mais ênfase, vale? E quando o autocorretor cometer uma gafe, como reagir? Tudo isso deve ser combinado antes da sua equipe começar a trocar mensagens com os clientes.

Dica: monte um playbook/manual para orientar os agentes. Você pode fazer isso bem rapidinho, no Google Sheets, por exemplo. Monte uma coluna com o que pode e outra com o que não pode em termos de comunicação com o cliente. Por exemplo: proibido uso de emojis.

Agora, como determinar isso? Bom, isso depende do tom de voz da sua marca. Aqui na Octadesk, por exemplo, o uso de emojis e de uma linguagem mais informal são permitidos com os clientes, mas já não devemos usar muitas gírias. Algumas empresas, por conta do público alvo, não permitem que os agentes falem dessa maneira e exigem um tratamento mais formal, como usar “senhor”, “caro” e não abreviar palavras.

Aposte em personalização

No tópico anterior, eu falei que, quando o agente estiver fazendo atendimento via WhatsApp, é uma boa ideia apostar em personalização. Isso significa que, embora exista um script de atendimento, a conversa não deve ser engessada. É preciso realmente entender que o cliente é um indivíduo e interagir com ele levando em consideração suas particularidades.

Quer um exemplo bem simples? Chamar o cliente pelo nome durante a conversa ajuda a demonstrar que o agente de atendimento sabe com quem está falando e que aquele diálogo é real, não apenas um modelo “copia e cola” usado para qualquer pessoa.

Mais um exemplo: se o agente de atendimento identificar que a data de aniversário do cliente está perto, pode mencionar esse fato, parabenizando o cliente!

Qualquer outra informação individual específica também pode ser usada durante o atendimento via WhatsApp para aumentar a personalização. Por isso, o atendimento funciona não apenas para resolver problemas, mas também para conhecer o cliente, seus gostos, as referências que têm e os contextos que vivencia. O efeito sobre a experiência do cliente é bastante positivo.

Dica: tenha uma lista com informações muito específicas sobre os gostos particulares dos seus clientes. Por exemplo, numa conversa, você descobriu que a cliente Cláudia é uma grande fã de Os Vingadores, anote isso e compartilhe com o pessoal da sua equipe!

Se numa próxima você se esquecer dessa informação ou um colega for atendê-la e tiver essa informação, fica mais fácil estabelecer uma conexão emocional com ela. E eu já te mostrei como essa conexão é importante! Além disso, esse tipo de informação ajuda a ter iniciativas mais personalizadas com determinados clientes.

Explore os recursos do WhatsApp

O WhatsApp também traz recursos que ajudam nessa personalização, como áudio, vídeos  e fotos. O aúdio é um pouco mais complicado por que nem todo cliente gosta de recebê-los. Aqui, vale perguntar para ele. O áudio serve para explicações mais complexas por exemplo, por que também otimizam tempo de resposta.

Nunca, jamais, em tempo algum, faça isto se você atende via WhatsApp…

Talvez mais importante do que falar o que deve ser feito no atendimento via WhatsApp é falar sobre o que NÃO fazer. E é isso o que vamos ver agora!

  • Não seja a louca das mensagens. Se você bombardeia seu consumidor de mensagens e propagandas, é bem provável que você tenha o efeito contrário: ao invés de engajá-lo, você acaba afastando o cliente.
  • Nunca visualize e não responda um cliente. NUNCAAAA. A negligência nesse caso é taõ grande e o consumidor pode se sentir muito rejeitado. Então, não faça isso:

  • Não envie áudios imensos. Ponto.
  • Não cometa erros de português. Essa dica serve para qualquer meio de comunicação escrito com seu cliente (e falado também, dependendo do erro cometido). Mas como a troca de mensagens no WhatsApp normalmente é mais rápida, mais frequente e menos revisada do que num e-mail, por exemplo, as chances de cometer erros aumenta! Confira esse artigo completíssimo da Rock Content para nunca mais cometer erros de português 102 erros de português que você não deve cometer
  • Não seja monossilábico. E nem use apenas emojis para se comunicar com o cliente. Por favor, não seja essa pessoa que responde assim ao cliente:

atendimento via whatsapp

Nesse infográfico*, você confere outros pontos de atenção no uso do WhatsApp:

* Esse material faz parte de um eBook que montamos sobre como atender em cada canal de contato com o cliente. Nele, falamos ainda sobre telefone, autoatendimento, e-mail, chat e redes sociais. O eBook faz parte do Curso Grátis de Atendimento ao Cliente da Octadesk (com certificado!). Se você ficou interessado e quer aprender mais sobre como atender melhor o seu cliente, dá uma olhada no curso: Customer Hero – Curso de Atendimento.

Lição de casa

Lembra que eu disse que deixaria você com uma lição de casa? Então, o que eu vou te pedir parece muito simples, mas exige pensar fora da caixa. Reflita. Pense em toda sua operação de atendimento e nas dicas que eu apresentei até agora.

Eu quero que você seja muito sincero, o seu atendimento via WhatsApp é o melhor que poderia ser? O que falta? Faça uma lista dos pontos que você acredita que faltem. Escolha dois ou três mais importantes e engaje todo o seu time na busca pela melhoria desses três pontos. Estabeleça uma data limite para refletir novamente.

NÃO SOFRA COM ATENDIMENTO VIA WHATSAPP!  

O que você vai ver agora:

  • Como saber se é hora de integrar?
  • Como funciona a integração com Whatsapp?
  • Quais as vantagens de integrar o WhatsApp com um sistema de atendimento?
  • Integração do Octadesk com o WhatsApp!

Agora, eu vou falar mais um pouco sobre a integração do WhatsApp com um sistema de atendimento. Vamos lá!

Como saber se é hora de integrar?

Bom, para descobrir, pergunte-se:

  • Você usa algum canal além do WhatsApp para falar com o seu cliente?
  • Sente que falta organização no seu atendimento, perde contatos ou deixa de responder o cliente?
  • Não consegue monitorar os atendimento via WhatsApp e a performance do time? (ou seja, não sabe o que seus agentes estão conversando com os clientes, não conta com métricas e relatórios para medir o desempenho dos atendimentos, não consegue saber se suas estratégias de atendimento via WhatsApp estão sendo eficientes)
  • Enfrenta dificuldades operacionais? (por exemplo, cada agente tem um número de WhatsApp e no máximo dois podem utilizar o mesmo número)

Se você respondeu sim a alguma dessas questões (ou a mais de uma!), bom, talvez seja o caso de você integrar o WhatsApp a um sistema de atendimento. Sabia que isso é possível?

Primeiro, vamos ver mais de perto o que é essa integração e como ela funciona, ok? Então, leia o próximo tópico.

Como funciona a integração com Whatsapp?

Nós falamos tanto em integração mas, afinal, o que isso significa? E como essa possibilidade afeta o atendimento via Whatsapp? Essas são as perguntas que provavelmente estão passando pela sua cabeça agora e, claro, nós vamos respondê-las.

O que significa “integração”?

A resposta à primeira questão é um pouco técnica, mas o nome é uma boa pista. A integração com APIs (como a API do Whatsapp) é uma maneira de estabelecer comunicação entre duas plataformas, dois sistemas distintos. No caso, estamos falando entre o sistema de atendimento ao cliente e o Whatsapp.

Por meio dessa “porta” que se abre entre eles, podem ser trocadas informações e um pode enviar comandos aos outros. Por isso, faz sentido dizer que eles estão integrados.

Quais as vantagens de integrar o WhatsApp com um sistema de atendimento?

A resposta à segunda questão é que, com a integração, todo o processo de atendimento via Whatsapp fica mais simples, porque fica centralizado no sistema de atendimento ao cliente.

Você não precisa, por exemplo, criar manualmente tickets no sistema referentes a cada conversa com um cliente que acontece no app. Como o sistema e o app estão se comunicando, uma nova conversa gera automaticamente um ticket.

Controle do atendimento

Como eu disse, a integração permite monitorar todas as métricas do atendimento via WhatsApp. Ela possibilita o controle do andamento das solicitações a partir do sistema, e toda informação sobre qualquer atendimento via Whatsapp pode ser localizada com facilidade. Além disso, é possível extrair relatórios que podem ser usados para insights e tomadas de decisão mais estratégicas.

Centralização de canais

Se, além do WhatsApp, você usa outros canais para atender o seu cliente, como e-mail, chat e telefone, todas os históricos de conversas e os dados dos clientes ficam registrados em um único lugar. Isso facilita muito a vida dos agentes, que conseguem manter um atendimento mais organizado e rápido.

Colaboração

Com a integração, você tem a possibilidade de reunir múltiplos números em um único lugar com o mesmo time. Além disso, vários agentes podem atuar no mesmo número e ainda é possível envolver outros agentes na conversa usando anotações internas. Por fim, você consegue criar fluxos de trabalho e direcionar atividades para grupos determinados. Tudo isso torna o atendimento muito mais colaborativo, contribuindo para tornar os processos mais fluidos e rápidos.

Mensagens pró-ativas

Você pode iniciar uma nova conversa com todos os seus contatos que tiverem um número de celular cadastrado. Assim, consegue manter seus clientes atualizados e fortalecer os laços com eles.

Integração do WhatsApp com o Octadesk

Aqui na Octadesk, oferecemos a possibilidade de integrar o WhatsApp ao nosso sistema de atendimento.

Para entender melhor como a integração do WhatsApp com o Octadesk funciona, veja o vídeo que o nosso Customer Hero Artur preparou para você: Integração Octadesk + WhatsApp

Aproveite para conhecer mais sobre essa integração, clicando aqui.  

Chegamos ao fim do nosso artigo sobre atendimento via WhatsApp. O que você achou?

Não deixe de dar seu feedback! Até a próxima!

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