Automação de atendimento com IA não é sobre “atender sem pessoas”. É sobre entregar uma experiência melhor, mais rápida e consistente e, como consequência, reduzir esforço operacional. Na última edição do Octa na Prática, mostramos como o Octadesk combina integração, bots e o WOZ (inteligência artificial da Octadesk) para automatizar ponta a ponta, mantendo o padrão de atendimento que os clientes realmente valorizam.
Por que falar de automação de atendimento com IA agora?
A ideia é clara: automatizar só faz sentido se o cliente sai ganhando. Em vez de pensar “o que dá para tirar da mão do time?”, o foco aqui é: “Como a vida do meu cliente fica mais simples depois dessa automação?”. Com esse norte, o resultado aparece em dois pontos:
- Resolução no primeiro contato (autoatendimento que funciona de verdade)
- Operação mais leve e inteligente (o esforço cai como consequência, não como objetivo)
A novidade que destrava integrações: Aguardar Evento Externo
Muitas respostas dependem de sistemas fora do chatbot (ERP, CRM, gateways). Até essa atualização, isso poderia ser um gargalo quando a resposta não era imediata. Agora, com o Aguardar Evento Externo, no fluxo:
- O bot envia a solicitação para outro sistema (via Conectar a outro sistema);
- Aguarda até 30 minutos a devolutiva do seu sistema (via webhook) na mesma conversa;
- Quando a resposta chega, o bot retoma o diálogo com contexto, sem abrir um novo atendimento.
Casos práticos que mostramos na live
- Login/autenticação via WhatsApp: o cliente acessa seu login externo; ao concluir, o sistema retorna dados do perfil (nome, carteira, pendências) e o bot personaliza o atendimento.
- Análise de perfil/crédito: o bot coleta dados, envia para seu serviço de análise e aguarda a decisão; quando volta, segue o fluxo adequado.
- Pagamentos/serviços que precisam de tempo: o bot dispara a ação (ex.: reiniciar um equipamento) e só responde ao cliente quando a operação concluir.
Quando usar cada um?
- Conectar a outro sistema (síncrono): segunda via de boleto, status de pedido, buscar/enviar dado rápido em CRM/ERP.
- Aguardar Evento Externo (assíncrono): login do cliente, análises que levam minutos, callbacks de pagamento, processos que dependem de ação humana ou de outro serviço.
WOZ em ação: a IA que responde como gente (e trabalha junto do seu bot)
O WOZ é o agente de inteligência artificial do Octadesk. Você ativa no fluxo e alimenta com conhecimentos (site, artigos, PDFs, base de ajuda). A partir daí, ele:
- Entende linguagem natural (texto e áudio com transcrição).
- Lê contexto, faz perguntas inteligentes quando falta informação.
- Mantém tom de marca e segue instruções (papel, diretrizes, dicas de estilo).
- Sabe encerrar quando o assunto acabou e transferir para humano quando necessário.
Na prática, operações têm visto o WOZ absorver 30–50% das dúvidas de primeiro nível. O time humano foca no que é complexo; o WOZ cuida do recorrente, sem cair na experiência “digite 1, digite 2”.
Métricas e governança: acompanhe a automação com dados
Você visualiza, em dashboards do Octadesk:
- Conversas atendidas pela IA;
- Transferências para humano;
- Taxa de resolução do WOZ e evolução por período;
- Comparativo entre perfis/conteúdos para otimizar o que mais funciona.
O próximo salto: tarefas automatizadas (acesso antecipado)
Anunciamos na live o que vem nas próximas semanas: tarefas automatizadas.
O WOZ vai buscar informações em outros sistemas durante a conversa (ex.: status do ticket, código de rastreio, boletos em aberto, agenda/disponibilidade) e usar o resultado para responder em tempo real.
Quer testar primeiro? Entre na comunidade Octadesk e peça acesso antecipado.
Como aplicar hoje (checklist rápido)
- Mapeie 3–5 dúvidas líderes de volume no seu atendimento.
- Suba conteúdos (base de ajuda, tutoriais, políticas) e instrua o WOZ (papel, objetivos, diretrizes).
- Ative o WOZ no início do fluxo para triagem/atendimento.
- Use Conectar a outro sistema para integrações rápidas e Aguardar Evento Externo para processos que levam tempo/ação do usuário.
- Monitore dashboards, ajuste conteúdos e incremente automações por etapa.
Próximo passo
- Participe da comunidade Octadesk para receber materiais, boas práticas e acesso antecipado às próximas features.
Perdeu a live? Assista à gravação no YouTube
FAQ - Como automatizar 100% da sua operação com o Octadesk
Use Conectar a outro sistema quando a checagem for rápida e síncrona (ex.: consultar um ERP e devolver “cadastrado / não cadastrado”). O Aguardar Evento Externo é indicado quando a resposta não é imediata ou depende de uma ação do cliente/sistema antes do retorno.
Isso pode variar de acordo com cada integração utilizada.
No caso do recurso Aguardar Evento Externo, é necessário que o sistema integrado envie um callback para a URL do bot, ou seja, há uma etapa de programação envolvida.
Já nos dois casos (Conecte a outro sistema e Aguardar Evento Externo), é possível salvar os dados retornados em variáveis do fluxo, para usá-los posteriormente no atendimento.
Sim, desde que o processo ocorra durante uma conversa o Aguardar Evento Externo pode ser usado para esperar o retorno de um gateway, por exemplo, a confirmação de um pagamento. Porém, pode ser necessário um desenvolvimento técnico para configurar o envio do callback.
Sim, é possível. Nesse caso, a integração pode ser feita usando o recurso Conectar a outro sistema e as APIs do Octadesk, sem a necessidade de utilizar o Aguardar Evento Externo.
Sim, é possível integrar com qualquer sistema que possua API.
O Octadesk permite consultas e criações de dados via API, e o recurso Aguardar Evento Externo também pode ser utilizado para lidar com processos assíncronos, quando a resposta do sistema externo não é imediata.
A Octadesk possui uma funcionalidade de formulário, dependendo da necessidade não precisaria do Google Forms.
Porém temos uma variedade de APIs que podem ser usadas para receber dados e salvar dentro de contato, ticket ou organizações. Como também para consultar dados dentro do Octadesk.
Além disso, possuímos os Webhooks, que fazem com que quando algo seja alterado ou criado envie a informação para outro sistema.
O atendimento com IA é um recurso pago.
Para utilizar o WOZ, é necessário contratar, você pode entrar em contato com o nosso time de CS para mais informações: http://wa.me/5543996227969
WOZ não tem API própria “pública”. Você pode integrar via Conectar a outro sistema (API) e Aguardar Evento Externo (webhook) dentro do bot. Em breve, Tarefas Automatizadas vão buscar dados externos via API dentro do fluxo
Combine o bot com o contexto do cliente (login e eventos externos) para respostas hiperpersonalizadas, comece cobrindo as dúvidas recorrentes e, quando fizer sentido, deixe a IA resolver de ponta a ponta. Essa abordagem reduz atrito, aumenta relevância e mantém o engajamento.
Sim, o Octadesk oferece suporte especializado.
Existe uma área de implementação que auxilia na configuração do WOZ e nas integrações mais complexas. Além disso, há materiais e tutoriais disponíveis para quem prefere realizar os ajustes por conta própria.
O WOZ utiliza tanto conteúdos internos quanto externos.
Atualmente, ele se baseia nas fontes que você carrega, como sites e arquivos. Em breve, também poderá buscar dados externos automaticamente por meio de tarefas automatizadas, recurso que está em fase de acesso antecipado.
Sim, o Octadesk oferece integração via API e Webhook.
É possível usar o recurso Conecte a outro sistema para chamadas de API e o Aguardar Evento Externo para webhooks e callbacks.
Para quem deseja criar agentes personalizados, a recomendação é utilizar o OS Agent, que interpreta mensagens de texto, imagem e áudio, em vez de manter um agente totalmente externo ao Octadesk.
Em princípio, não há grandes limitações.
No entanto, se o site depende de interações dinâmicas (como modais, pop-ups ou elementos carregados via JavaScript), o WOZ pode não processar o conteúdo corretamente. Nesses casos, o suporte do Octadesk pode ajudar a ajustar a leitura das páginas.
Sim, consegue! Ele faz a varredura em todo o seu site para armazenar as informações como conhecimentos.
A qualidade e a organização do conteúdo fazem toda a diferença.
Para obter melhores resultados com o WOZ, é importante garantir que os sites e arquivos estejam bem estruturados e que as instruções de perfil (como papel, objetivos, diretrizes e tom de voz) estejam claras.
Nesse caso, não houve necessidade de troubleshooting específico, apenas reforço de boas práticas de configuração.
Não, porém temos uma solução que permite identificar gaps de conhecimento e com isso é possível direcionar o que precisa ser criado de conteúdo.
Estamos trabalhando em uma tarefa automatizada que irá criar conteúdos com base nesses gaps caso tenha interesse, preencha seus dados aqui em XYZ
O WOZ Copiloto possui um teste e, uma vez que consiga atingir seus objetivos dentro do Copiloto, a mesma experiência vai ser automatizada quando realizar a ativação do WOZ Agente
Antes de iniciar uma integração, é importante ter algumas pré-condições.
Certifique-se de que o sistema possua APIs e suporte a callbacks para eventos externos. Depois, escolha entre Conecte a outro sistema (para integrações síncronas) ou Aguardar Evento Externo (para fluxos assíncronos).
O time de suporte e implementação do Octadesk está disponível para auxiliar durante o processo.
Sim, há relatórios detalhados de atendimento.
Estão disponíveis dashboards com volume de atendimentos (WOZ), transferências, taxas e tempos de resolução, séries diárias/temporais e análises comparativas por perfil (ex.: agente, equipe ou canal).
Indicamos o uso do Woz agente pois nele você consegue criar perfis que terão um contexto detalhado do atendimento com um todo.
Você pode acessar via API esses dados, através desse endpoint: https://developers.octadesk.com/reference/getchatbyid
A nova versão do WOZ, o WOZ 2.0 vai conseguir buscar informações em APIs externas, logo, muito em breve será possível.
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