Base de conhecimento: Como ela facilita a relação do seu cliente com seu produto?

By 8 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
Sistema de Base de conhecimento

As empresas estão constantemente em busca de novas estratégias, métodos e ferramentas para melhorar o relacionamento com o cliente. Porém, não se esqueça de que não basta o cliente ter um bom relacionamento com a organização; ele também precisa se relacionar com o seu produto. Quando esse relacionamento está diante de um obstáculo, o contato direto com a equipe de atendimento é a solução ideal. No entanto, ele nem sempre é necessário; existe um número de situações em que tudo que o cliente precisa é de informação e, nesses casos, a base de conhecimento é a alternativa na qual você deve apostar.

Você sabe o que é uma base de conhecimento? E como ela pode facilitar a relação entre cliente e produto? Essas perguntas serão respondidas no artigo de hoje. Vamos às respostas!

O que é uma base de conhecimento?O que é uma base de conhecimento?

A base de conhecimento é um conjunto de informações relevantes. Ela pode ser utilizada com várias finalidades; algumas empresas, por exemplo, transformam a base de conhecimentos em uma ferramenta interna, para que os colaboradores tenham acesso a informações que são úteis para a rotina de trabalho.

Nesse post, é claro, falamos da base de conhecimento como um conjunto de informações relevantes sobre o seu produto, voltados para o uso externo, para os clientes.

Você pode pensar na base de conhecimento como uma versão aprimorada dos antigos manuais do usuário. Ela está disponível para ser acessada por meio da internet por qualquer cliente que comprou seu produto; graças a esse formato digital, podem acumular uma quantidade muito maior de informação do que um simples manual. Também se propõem a ser dinâmicas, acompanhando a tendência das verdadeiras necessidades dos clientes.

Como a base de conhecimento facilita a relação do cliente com o produto?Como a base de conhecimento facilita a relação do cliente com o produto?

A proposta de uma base de conhecimento é que os clientes possam obter sozinhos informação que lhes permitirá resolver dúvidas e problemas considerados comuns e de baixa complexidade.

O grande diferencial dessa alternativa é a rapidez e conveniência que proporciona. Em vez de precisar abrir um chamado e aguardar por uma resposta, o próprio cliente pode encontrar a informação de que precisa e resolver o assunto imediatamente.

Um paralelo com um Banco

Esse não é um conceito totalmente novo. Ele é parecido com a ideia que está por trás da implementação dos caixas eletrônicos e dos aplicativos bancários. Tudo que você faz no autoatendimento, poderia ser feito por meio do atendimento presencial comum; porém, o fato de ter autonomia e não precisar esperar faz com que o autoatendimento melhore a experiência do cliente com o banco. Seguindo a mesma lógica, a base de conhecimento garante uma experiência mais satisfatória aos clientes.

E não podemos encerrar esse tópico sem comentar que a base de conhecimento é a solução mais assertiva para que os clientes entendam os benefícios do seu produto, como ele funciona, como tirar o máximo proveito dele. Você sabe quantos clientes não conhecem todo o potencial do seu produto? Provavelmente, mais do que você imagina.

Eles podem até estar satisfeitos; porém, se tivessem acesso a uma ferramenta que lhes permitisse realmente desvendar os “segredos” do seu produto, ficariam encantados. Em outras palavras, a base de conhecimento pode ser o caminho mais curto para encantar seus clientes com tudo que o seu produto tem a oferecer, e que talvez eles ainda não saibam.

O cliente não é o único que sai ganhando com a implementação da base de conhecimento. Uma vez que várias situações poderão ser resolvidos de maneira autônoma pelos clientes, a empresa também vai perceber uma redução no número de chamados recebidos pelo setor de atendimento. Os tickets abertos serão atendidos por sua equipe de maneira mais eficiente.

Bases de conhecimento não são complexas e impossíveisComo deve ser a ferramenta de base de conhecimento?

Para criar a base de conhecimento, é importante que você tenha uma boa ferramenta. E quais características uma boa ferramenta deve apresentar? Vamos destacar alguns itens.

Em primeiro lugar, um mecanismo de busca eficiente. Assim, vai garantir que os clientes consigam encontrar a informação específica de que precisam de uma forma simples e ágil.

Em segundo lugar, um mecanismo de avaliação dos usuários. Por meio dele, os clientes podem indicar se a informação obtida foi útil. Conforme o feedback recebido, é possível aprimorar a base de conhecimento para que ela seja cada vez mais eficaz em responder às perguntas dos clientes.

Em terceiro lugar, a possibilidade de ser atualizada sempre que necessário. Dessa maneira, será possível enriquecer a base de conhecimento ao longo do tempo, modificando ou acrescentando informações.

Também é uma grande vantagem se a ferramenta da base de conhecimento for integrada ao sistema de chamados utilizado pelo setor de atendimento. O motivo é que, assim, você pode transformar os assuntos mais recorrentes nos chamados recebidos pela empresa em informação para ser agregada à base de conhecimento. Dessa forma, no futuro, os clientes não precisarão mais abrir chamados para esses mesmos assuntos: basta buscar pessoalmente a resposta à dúvida ou problema em questão.

Como deve ser a ferramenta de base de conhecimento?

Base de conhecimento substitui o atendimento ao cliente?

Antes de encerrar esse post, ainda temos um esclarecimento importante a fazer. A proposta da base de conhecimento não é substituir o atendimento direto ao cliente. De fato, em muitas situações, o cliente, mesmo tendo acesso à informação, não poderia resolver sozinho o problema que está enfrentando com o produto; portanto, a intervenção da empresa é necessária.

Em vez disso, o que estamos propondo é usar a base de conhecimento como uma alternativa, um complemento. Deve ser utilizada nas situações em que pode assegurar ao cliente uma experiência ainda melhor do que o próprio atendimento. Além disso, mesmo quando o cliente poderia usar a base de conhecimento, isso não o impede de buscar o setor de atendimento ao cliente. Resumindo, a decisão sobre a solução que prefere usar para resolver suas dúvidas ou dificuldades fica sempre nas mãos do próprio cliente.

Implementar a base de conhecimento é uma medida inteligente para melhorar a relação do cliente com o seu produto e, por tabela, também beneficia o atendimento ao cliente da sua empresa. Quer descobrir outras recomendações que vão levar seu atendimento ao próximo nível? Então, você precisa ler nosso e-book exclusivo, “O guia completo para revolucionar o seu atendimento ao cliente”. É muito simples: basta preencher o formulário e fazer o download gratuito do material. Não perca tempo e baixe sua cópia agora mesmo!

 

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