Como montar uma base de conhecimento para Help desk?

Como estruturar uma base de conhecimento para help desk? Aprenda a utilizar essa ferramenta que pode trazer mais produtividade para toda sua equipe!
Mãos de uma pessoa escrevendo em um caderno junto a notebook e livros

O que é uma base de conhecimento para Help desk?

De forma resumida, uma base de conhecimento para help desk é um repositório de conteúdos multimídia que buscam responder dúvidas frequentes, facilitando o autoatendimento e dando suporte às operações de help desk. Além disso, essa funcionalidade gera conhecimento para clientes internos e externos para que a sua equipe consiga prestar um atendimento mais eficiente.

No atendimento, boa parte dos problemas é recorrente. Portanto, ter informações que possam ajudar a solucioná-los sem precisar transferir para outro setor ou de maneira mais rápida é muito útil. A intenção é que o cliente tenha um lugar para consultar quando um problema surgir.

A grande dificuldade para algumas empresas está no processo de construção de uma base de conhecimento. Às vezes, ele é demorado, trabalhoso e parece que manter tudo atualizado é desafiador demais.

Confira os tópicos desse post:

Bons estudos!

Os benefícios da base de conhecimento

Uma base de conhecimentos para help desk entrega inúmeros benefícios para a empresa:

  • A entrada de solicitações para o time de suporte diminui bastante;
  • O tempo de resolução dos problemas é melhorado;
  • O portal de atendimento é mais procurado;
  • A recorrência de pedidos de suporte para problemas já conhecidos é menor.

Agora, você vai descobrir o que é necessário para implementar a sua base.

O que é necessário para implementar sua base de conhecimento

A base de conhecimento alivia muito a sua equipe de atendimento, afinal, permite o autoatendimento para o seu cliente. Sendo assim, em vez do seu time ter que lidar com perguntas muito simples dos clientes, ele pode dedicar-se a tarefas mais importantes e complexas.

Adotar um software de base de conhecimento exige de você certa dedicação no desenvolvimento e progresso de seu time de atendimento porque nem sempre eles não estão acostumados a esse tipo de tecnologia.

Além disso, por eles terem ligação direta com seus clientes, os atendentes são os primeiros a notar resultados. Assim, fica mais fácil saber aquilo que funciona ou não nos negócios, a opinião dos clientes, seus dados e suas principais dúvidas.

Para implementar um sistema de tickets com base de conhecimento é necessário seguir o passo a passo, e ter eficiência no seu negócio.

1. Saber para quem será voltado o seu conteúdo:

Antes se possuir uma base de conhecimento, é necessário identificar as pessoas que vão acessar o seu conteúdo e determinar quem poderá ter esse acesso.

2. Determinar como as pessoas irão consumir o seu produto:

Há vários métodos de ter uma linha de pensamento para distinguir o estilo do seu site. E necessário determinar o modo que as pessoas irão adquirir seu produto para você atingir quem você deseja.

3. Saber como será o material do seu conteúdo:

Procure experimentar novos formatos, imagens, design, gifs e vídeos para complementar o material.

4. Obtenha um fluxo de trabalho:

Organizar os seus artigos, procurar identificar os temas, turbinar a produção do conteúdo, validação técnicas, são meios necessários par aumentar o fluxo de sua produção.

5. Organize a ordem de produção e selecione seus autores e revisores:

Saiba separar as demandas que são mais urgentes, fazendo uma planilha e colocando em pauta aquilo que já está sendo feito.

Além disso, escolher um menor número de autores qualificados e revisores dedicados na correção do texto, garante eficiência na produção.

6. Adote um sistema de Feedback:

Ter um sistema de feedback permite você ter uma visão ampla dos pontos negativos que precisam ser melhorados em seus textos.

Portanto, seguir tais processos e conhecer a fundo seu próprio negócio, o ajudará implementar a base de conhecimentos, e ter uma maior satisfação e êxito no seu negócio.

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Como criar uma base de conhecimentos com Octadesk

Esse processo requer organização por parte da empresa, a qual inicialmente deve esboçar a estrutura do formato da base de conhecimento com a qual deseja trabalhar.

É preciso, no entanto, ter cuidado para que a funcionalidade do sistema não se torne complexa – porque quando a base contiver uma quantidade considerável de dados, sua manipulação precisa continuar simples para que as consultas e extrações não sejam difíceis.

Nesse sentido, é recomendável a categorização das informações de acordo com os hábitos e preferências do cliente, de modo que agilize as consultas por meio de palavras-chave que façam sentido para a extração de informações que se deseja realizar.

Ativando sua base

1. Clique no ícone de configurações no menu lateral (Engrenagem) e nas opções de canais, clique em autoatendimento

Base de conhecimento

2. Existem três opções de configuração nessa tela: Aparência, Central de Ajuda e Base de Conhecimento. Vamos clicar na última opção (Base de Conhecimento);

Base de conhecimento

Criando Categorias, Seções e Artigos

Para criar e editar Categorias, Seções e Artigos, basta clicar no ícone de adição ao canto inferior esquerdo de sua tela.

3. Ao acessar sua Base de Conhecimento logado, você visualizará um ícone de adição(+) no canto inferior direito de sua tela, basta clicar nele;

Base de conhecimento

4. Existem três opções de criação nessa tela: Categoria, Seção e Artigo. Clique no que deseja criar:

Base de conhecimento

Categorias: É o nível mais alto de organização da sua Base de Conhecimento, a Categoria contém as Seções que por sua vez possuem os Artigos. Imagine que a Categoria pode ser um Apartamento, a Seção pode ser a Cozinha e o Artigo pode falar sobre a Geladeira.

Seções: As Seções são os assuntos quais os Artigos devem ser relacionados como no exemplo acima(Cozinha) ou Quarto, Banheiro, dentre outros;

Artigos: Os Artigos são os conteúdos quais você pretende apresentar aos seus clientes/colaboradores, nele você pode incluir imagens, vídeos, editar e formatar seus textos como bem entender.

5. Clique em categoria e adicione as informações a seguinte tela:

Base de conhecimento

6. Para criar uma seção, adicione as informações na tela abaixo:

Base de conhecimento

7. Por fim, para criar um artigo, preencha as seguintes informações:

Base de conhecimento

*Não esqueça de adicionar os artigos nas categorias e seções correspondentes. As urls devem ser curtas e fáceis de serem encontradas, por exemplo: /aprenda-a-utilizar-a-base-de-conhecimento

Exemplos de base de conhecimento

A base de conhecimento online é uma alternativa interessante para que o armazenamento de dados permaneça digital porque provê segurança e acessibilidade. Há redução de risco já que o fornecimento de informações não é dado em formatos impressos, os quais são perdidos ou descartados com maior facilidade.

Os softwares que possuem uma base de conhecimento são aqueles que oferecem atendimento ao cliente de forma a mantê-lo satisfeito com o suporte prestado. As soluções variam de acordo com a necessidade expressa pela empresa e respeitam sua necessidade e o perfil de seus clientes.

De qualquer forma, a disponibilização de material de referência, assim como as FAQs, configura a consulta que o próprio cliente pode fazer para sanar sua dúvida sem que haja a necessidade da intervenção de um operador da empresa.

Como é a base de conhecimento para help desk?

Na realidade, qualquer base de conhecimento deve ser eficaz para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Alguns fatores devem ser levados em consideração nesse sentido:

Atualização

É importante contar com uma pessoa responsável pela atualização e controle da base de conhecimento. Esse monitoramento é fundamental para manter as informações sempre de acordo com o momento presente da empresa e evitar mal entendidos com os clientes.

Estruturação

Usuários da base de conhecimento precisam de uma navegação facilitada, o que é providenciado apenas por uma estruturação bem feita. O design pode ser escolhido de forma a aperfeiçoar a capacidade de pesquisa dessa ferramenta tão vital para o help desk.

Acessibilidade

Quais pessoas terão acesso à base de dados? Não se deve esquecer que essa determinação impacta diretamente na segurança dos dados armazenados. Sendo assim, o mesmo pensamento se aplica ao processo de escolha de quem será nomeado para gerenciar a base de conhecimento.

E então, você precisa atender mais clientes sem aumentar o seu custo com contratações? A base de conhecimento é um dos caminhos mais recomendados para isso! Se quiser saber mais sobre como dar escala para o atendimento da sua empresa, assista a esse webinar:

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