Como montar uma base de conhecimento para Help desk?

By 24 de setembro de 2018help desk
Sistema de Base de conhecimento

O que é uma base de conhecimento para Help desk?

Resumidamente, uma base de conhecimento para help desk é um repositório de conteúdos multimídia que buscam responder dúvidas frequentes, facilitando o autoatendimento e dando suporte às operações de help desk. Além disso, essa funcionalidade gera conhecimento para clientes internos e externos para que a sua equipe consiga prestar um atendimento mais eficiente.

Consultas a essa base culminam no desenvolvimento de experiências mais estruturadas, uma vez que se obtém aprendizado a partir de ocorrências tanto bem quanto mal sucedidas. A produtividade de uma área inteira é otimizada e os índices de satisfação do cliente tendem a subir.

Os benefícios da base de conhecimentos

Uma base de conhecimentos para help desk entrega inúmeros benefícios para a empresa:

  • A entrada de solicitações para o time de suporte diminui bastante
  • O tempo de resolução dos problemas é melhorado
  • O portal de atendimento é mais procurado
  • A recorrência de pedidos de suporte para problemas já conhecidos é menor

Como organizar uma base de conhecimentos

Esse processo requer organização por parte da empresa, a qual inicialmente deve esboçar a estrutura do formato da base de conhecimento com a qual deseja trabalhar. É preciso, no entanto, ter cuidado para que a funcionalidade do sistema não se torne complexa – quando a base contiver uma quantidade considerável de dados, sua manipulação precisa continuar simples para que as consultas e extrações não sejam difíceis.

Nesse sentido, é recomendável a categorização das informações de acordo com os hábitos e preferências do cliente, de modo a agilizar as consultas por meio de palavras-chave que façam sentido para a extração de informações que se deseja realizar.

Exemplos de base de conhecimentos

A base de conhecimento online é uma alternativa interessante para que o armazenamento de dados permaneça digital, provendo segurança e acessibilidade. Há redução de risco já que o fornecimento de informações não é dado em formatos impressos, os quais são perdidos ou descartados com maior facilidade.

Os softwares que possuem uma base de conhecimento são aqueles que oferecem atendimento ao cliente de forma a mantê-lo satisfeito com o suporte prestado. As soluções variam de acordo com a necessidade expressa pela empresa e respeitam sua necessidade e o perfil de seus clientes.

De qualquer forma, a disponibilização de material de referência, assim como as FAQs, configura a consulta que o próprio cliente pode fazer para sanar sua dúvida sem que haja a necessidade da intervenção de um operador da empresa.

Como é a base de conhecimento para help desk?

Na realidade, qualquer base de conhecimento deve ser eficaz para melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Alguns fatores devem ser levados em consideração nesse sentido:

Atualização

É importante contar com uma pessoa responsável pela atualização e controle da base de conhecimento. Esse monitoramento é fundamental para manter as informações sempre de acordo com o momento presente da empresa e evitar mal entendidos com os clientes.

Estruturação

Usuários da base de conhecimento precisam de uma navegação facilitada, o que é providenciado apenas por uma estruturação bem feita. O design pode ser escolhido de forma a aperfeiçoar a capacidade de pesquisa dessa ferramenta tão vital para o help desk.

Acessibilidade

Quais pessoas terão acesso à base de dados? Não se deve esquecer que essa determinação impacta diretamente na segurança dos dados armazenados. O mesmo pensamento se aplica ao processo de escolha de quem será nomeado para gerenciar a base de conhecimento.

E então, você precisa atender mais clientes sem aumentar o seu custo com contratações? A base de conhecimento é um dos caminhos mais recomendados para isso! Se quiser saber mais sobre como dar escala para o atendimento da sua empresa, assista esse webinar:

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