Base de conhecimento: como ela pode melhorar o seu relacionamento com o cliente

Base de conhecimento: como ela pode melhorar o seu relacionamento com o cliente

A maioria das empresas já compreendeu que atendimento é um ponto fundamental da experiência do consumidor. Apesar disso, muitas continuam vendo um nível de satisfação baixo que as faz perder clientes. A culpa pode estar na falta de informação dada ao próprio cliente e aos profissionais de atendimento. É exatamente por isso que existe a base de conhecimento. Aprenda como utilizá-la para oferecer uma experiência mais completa e surpreender o consumidor.

O que é a base de conhecimento?

O que é uma base de conhecimento?

Em termos simples, base de conhecimento é uma base de dados relacionada a um assunto especial. Ela contém artigos que devem ajudar clientes a resolverem problemas frequentes, contribuindo para o autoatendimento.

No atendimento, boa parte dos problemas é recorrente. Portanto, ter informações que possam ajudar a solucioná-los sem precisar transferir para outro setor ou de maneira mais rápida é muito útil.

A intenção é que o cliente tenha um lugar para consultar quando um problema surgir.

A grande dificuldade para algumas empresas está no processo de construção de uma base de conhecimento. Às vezes, ele é demorado, trabalhoso e parece que manter tudo atualizado é desafiador demais. Existem maneiras de investir numa base de conhecimento eficiente que não gaste tanto tempo dos funcionários responsáveis por alimentá-la. Mas veremos isso mais à frente.
A falta de conhecimento te faz perder clientes

A falta de conhecimento te faz perder clientes

Sem informações, o setor de atendimento dificilmente consegue satisfazer o consumidor. Boa parte das empresas já percebeu que os padrões de consumo estão mudando e que enfrentam um público cada vez mais informado. Como solução para o problema, decidem que é necessário oferecer mais produtos e serviços. Mas será que é isso mesmo que o cliente quer?

Mesmo com os melhores produtos no mercado, o cliente provavelmente deixará de comprar com sua marca. Isso não é culpa do setor comercial, não é culpa dos produtos. É culpa de um atendimento que deixa a desejar. Clientes que precisam repetir a mesma informação toda vez que ligam ou que precisam esperar horas para ser transferido a outro setor não estão satisfeitos. Eles estão irritados e pensando seriamente em testar o serviço do concorrente.

Esses pequenos problemas de atendimento que acabam com a experiência do consumidor poderiam ser facilmente resolvidos com uma base de conhecimento. É isso mesmo, ter informações para conseguir atender mais rápido e melhor.

A base de conhecimentos possui:

  • Categorias: nível mais amplo de organização, pode ser dividido em áreas, setores, produtos ou outros.
  • Seções: representam o assunto sobre o qual os artigos tratarão.
  • Artigos: com o conteúdo para a instrução do cliente.

Usar esse tipo de base te ajuda a melhorar e acelerar o atendimento e criar a possibilidade de um autoatendimento eficiente. Ao utilizá-la, a empresa consegue:

  • Criar processos de atendimento mais eficientes;
  • Melhorar o autoatendimento;
  • Diminuir o número de atendimentos;
  • Diminuir o tempo de resolução do problema do cliente;
  • Aumentar a satisfação geral de quem foi atendido.

Bases de conhecimento não são complexas e impossíveis

Bases de conhecimento não são complexas e impossíveis

Alguns até desistem da ideia de ter uma base de conhecimento na empresa porque ela parece impossível de ser criada. Na verdade, ela é bem simples, especialmente quando existem softwares para ajudar a organizar as informações. Alguns sistemas de helpdesk já possuem uma opção de base de conhecimento. Elas são simples de configurar e depois de serem criadas basta mantê-las atualizadas para colher todos os benefícios.

Os próprios atendentes podem ficar responsáveis por atualizar a base de conhecimento e vão criando processos que serão utilizados pelos colegas. Assim, a experiência adquirida ao atender um cliente nunca será desperdiçada. Ela se torna conhecimento que deve melhorar os processos de atendimento em geral.

É bem mais rápido do que transferir a pessoa para outro setor que talvez possa solucionar sua dificuldade ou ficar procurando uma solução que talvez já exista. A base é uma ferramenta essencial para qualquer setor de relacionamento organizado e eficiente.
A base de conhecimento Possibilita autoatendimento eficiente

Possibilita autoatendimento eficiente

O cliente consegue extrair muito da base e resolver os próprios problemas. O autoatendimento é uma tendência crescente que facilita a vida do consumidor e do time de atendimento.

Quando o cliente consegue acessar a base de conhecimento para fazer buscas, ele resolve suas próprias dificuldades. Isso quer dizer que ele consegue evitar uma ligação ao setor de atendimento. Para os atendentes, isso é ótimo porque faz com que tenham mais tempo para se dedicarem a problemas complexos. Para o cliente, é melhor ainda, porque ele economiza tempo ao não precisar passar vários minutos na linha.
Como criar uma base de conhecimento?

Como criar uma base de conhecimento?

Cada empresa adota seu próprio processo para criar e gerir uma base de conhecimento. O essencial é primeiro determinar quem deve alimentar essa base e quais informações são essenciais. Analise as principais dificuldades dos seus clientes e veja quais podem ser respondidas na base.

A intenção é identificar problemas comuns e separar soluções que ajudem a deixar o atendimento mais eficiente. Como mencionamos anteriormente, usar um helpdesk é uma das melhores maneiras de começar. Ele ajuda a coletar informações sobre os problemas e questões do consumidor.

Posteriormente, basta inserir essas informações coletadas no forma de artigos, vídeos ou áudio na base de conhecimento.

O atendimento também traz retorno sobre os investimentos, faça as contas agora!

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