Categorias de assunto: Categorize os problemas do cliente com o Octadesk!

By 24 de outubro de 2018help desk
Categorias de assunto no atendimento ao cliente - categorize os problemas

Na hora de escolher o sistema de atendimento ideal para sua empresa, um dos fatores mais importantes são as funcionalidades que ele oferece, como categorias de assunto. Você precisa ter a certeza de que o sistema escolhido tem funcionalidades que vão colaborar para que o trabalho da equipe de atendimento tenha mais qualidade e eficiência. Se puder colaborar para outras atividades e setores da empresa também, ainda melhor.

Aqui no blog, você já viu nossas recomendações sobre como escolher um sistema de atendimento. Agora, vamos mostrar porque o Octadesk pode ser a escolha ideal para sua empresa, ressaltando uma de nossas funcionalidades: a criação de categorias de assunto para os tickets. Com ela, você consegue organizar e controlar melhor os atendimentos. Os benefícios são vários, inclusive a possibilidade de melhorar seu produto. Vamos saber mais?

relação entre o total dos tickets bons e ruinsO que são categorias de assunto?

Quando um novo ticket é gerado no sistema Octadesk, uma das informações que ele traz é o título, que descreve o assunto sobre o qual será prestado atendimento. Acontece que não existem limites para quantos títulos diferentes podem aparecer nos tickets de atendimento; ainda que o assunto seja o mesmo, ele pode ser descrito de maneiras distintas. Então, se o sistema não tivesse uma solução, tentar agrupar tickets por assunto seria impossível.

Felizmente, nós temos uma solução, sim. É aí que entram as categorias de assunto.

Categorias de assunto são uma informação um pouco mais geral sobre o motivo do ticket. Dentro de uma só categoria, você pode colocar vários tickets relacionados àquele tipo de problema. Assim, o agrupamento é possível por meio da categoria em que eles se encaixam.

A categoria é definida no momento em que o novo ticket é criado. Para isso, basta escolher entre as opções que já foram previamente cadastradas no sistema.

Por que as categorias de assunto são importantes?

Com o uso adequado das categorias de assunto, é possível gerar relatórios personalizados usando essa informação como critério. Assim, será possível monitorar, por exemplo:

  • Quais são os problemas mais recorrentes que levam seus clientes a buscar atendimento;
  • Se o número de tickets  abertos em uma certa categoria está aumentando ou diminuindo;
  • O tempo médio necessário para encerrar um ticket de certa categoria;
  • Qual é a categoria mais comum nos tickets de um produto específico.

Esses são apenas exemplos do tipo de pergunta que você pode responder com as funcionalidades de categorias de assunto e relatórios personalizados que o Octadesk oferece. Você pode explorar outras possibilidades cruzando a informação da categoria com outras informações de ticket para chegar a relatórios mais complexos.

No entanto, a importância das categorias de assunto não está simplesmente em permitir que você obtenha relatórios sobre o atendimento. A questão principal é o que você pode fazer com esses relatórios; e o grande destaque vai para a oportunidade de melhorar seu produto.

Quando uma categoria de assunto de ticket é muito recorrente, ela indica que os problemas dentro daquela categoria estão atrapalhando mais a experiência do cliente com o seu produto, ao ponto em que vários deles dão-se ao trabalho de entrar em contato com a empresa para tentar resolver a situação. Assim, a conclusão lógica é que, se você desenvolver e implementar uma melhoria no produto que resolva definitivamente esses problemas, muita gente vai ficar satisfeita. É uma melhoria que terá impacto, que será notada e bem recebida.

Assim, as categorias de assunto servem como um indicador para que você decida em quais melhorias apostar. Afinal de contas, realizar mudanças no produto é uma tarefa que exige investimento; e é muito bom contar com uma base real na hora de decidir onde você vai colocar esse investimento, para ter o máximo de retorno.

Não custa lembrar que os relatórios personalizados são outra funcionalidade essencial do Octadesk, e que eles podem ajudar o gestor de atendimento ao cliente a obter insights sobre vários assuntos, desde descobrir se a sua equipe está sobrecarregada até encontrar maneiras de otimizar o workflow. O sistema fornece todas as informações, e você pode utilizá-las para extrair conclusões relevantes que ajudem a promover a melhoria no setor e na empresa.

Como utilizar as categorias de assunto corretamente

Como já foi dito, as categorias de assunto agrupam os tickets e servem para filtrar informações, gerando relatórios mais contextualizados. Assim, a maneira como você cria essas categorias deve ser definida estrategicamente. Em resumo, existem duas recomendações para usar essa funcionalidade corretamente.

Em primeiro lugar, as categorias não podem ser tão específicas a ponto de que elas sejam uma mera repetição do assunto. Do contrário, ela perde seu propósito de agrupar tickets com motivos parecidos. Em segundo lugar, elas não podem ser tão amplas a ponto de reunir tickets com motivos que não estão relacionados. Do contrário, a categoria não vai representar nada, porque os tickets incluídos nela são muito diferentes.

O segredo, portanto, é encontrar um meio-termo para que a categoria agrupe um bom número de tickets, mas apenas se eles realmente tiverem motivos parecidos. Além disso, é claro, o nome da categoria deve claramente indicar o tipo de assuntos que ela vai englobar, para evitar que tickets sejam associados a uma categoria inadequada por engano.

Porém, se essas recomendações parecerem complicadas, não é motivo para você se preocupar. O Octadesk oferece excelente suporte aos seus usuários, que poderá orientá-lo para utilizar as categorias de assunto do jeito certo e tirar o máximo proveito dessa funcionalidade.

O procedimento para criar as categorias, por sua vez, é extremamente simples. Bastam dois passos: acessar a tela de criação e digitar o nome da nova categoria. Aí, é só salvar.

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