Categorização de tickets e desenvolvimento de produto: o que tem a ver?

By 3 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
categorização de tickets - desenvolvimento de produto

Um dos papéis menos explorados do setor de atendimento ao cliente é como uma fonte de oportunidades para realizar melhorias no produto da empresa. Esse é um tema que já exploramos em outros posts, onde falamos sobre o uso de relatórios de atendimento para fornecer insights sobre as melhorias necessárias. E um dos fatores que permitem utilizar com sucesso os relatórios para esse fim é a categorização de tickets.

Dessa vez, vamos explorar mais a fundo a relação entre a categorização de tickets e desenvolvimento de produto. Quer saber o que eles têm a ver? Então, vamos descobrir!

Categorização de tickets - uma relação de três partesUma relação em três partes

Se você quer estabelecer uma relação entre a categorização de tickets no atendimento ao cliente e o desenvolvimento de produto, precisa entender que se trata de uma relação em três partes. A primeira é entre desenvolvimento de produto e feedback do cliente; a segunda, entre feedback do cliente e relatórios de atendimento; a terceira, entre relatórios de atendimento e categorização de tickets. Nos próximos itens, você vai entender melhor cada uma dessas partes.

Desenvolvimento de produto e feedback do clienteDesenvolvimento de produto e feedback do cliente

Quando uma empresa desenvolve um novo produto, ou implementa melhorias em um produto existente, ela não utiliza ideias tiradas do ar. Isso seria muito arriscado, considerando o investimento realizado. Em vez disso, suas ideias são tiradas de várias fontes confiáveis, como pesquisas com os consumidores, análise de tendências tecnológicas e observação dos concorrentes. Entre essas fontes está também o feedback direto dos clientes.

É importante dizer que o feedback dos clientes é uma fonte valiosa pois, ao mesmo tempo em que é confiável, ele pode ser obtido sem muito custo — diferentemente das pesquisas de mercado, por exemplo. Basta que a empresa tenha atenção aos pontos de contato direto com os clientes e, claro, esteja preparada para ouvir o que eles têm a dizer.

Pode parecer clichê, mas tenha em mente que o feedback mais útil é aquele associado a reclamações, a problemas, a dificuldades. É esse que aponta a direção para melhorias. Quando o feedback do cliente consiste em elogios, ele apenas reafirma boas práticas, mas nem sempre ajuda a empresa a evoluir.

Feedback do cliente e relatórios de atendimentoFeedback do cliente e relatórios de atendimento

O feedback do cliente pode ser obtido por inúmeras vias. As opções vão desde caixas de sugestão no caixa de uma loja, até a multinacional que usa big data para vasculhar as redes sociais em busca de menções à marca. Entre esses meios, está a coleta de feedback no atendimento ao cliente.

Tudo que um cliente diz quando abre um chamado junto ao setor de atendimento da sua empresa pode ser considerado feedback, ainda que a intenção do cliente ao fazer isso não seja fornecer informação, e sim obter uma resposta ou solução a um problema. O grande problema está, justamente, em não perceber isso; em não usar os chamados como uma forma de feedback.

Imagine a seguinte situação: o usuário de um software abre um chamado junto ao help desk de seu fornecedor afirmando que, na hora de fazer login, o sistema trava no carregamento.

Do ponto de vista do usuário, isto é, do cliente, este chamado é apenas uma maneira de resolver o problema e conseguir usar o software novamente. Do ponto de vista da empresa desenvolvedora, esse chamado pode também ser apenas um problema a ser resolvido; ou ele pode ser o feedback daquele cliente, indicando que seria importante achar uma maneira de acabar definitivamente com o travamento do software no carregamento. Se seguir o primeiro caminho, a empresa está apenas apagando incêndios; se tomar o segundo, está transformando um problema em oportunidade.

O problema é que, individualmente, os chamados não dizem nada. É preciso agrupar e organizar a informação, para obter uma visão mais clara das verdadeiras oportunidades para o desenvolvimento de produto. É preciso, em outras palavras, gerar relatórios de atendimento.

relatórios de atendimento ao clienteRelatórios de atendimento e categorização de tickets

Chegamos ao elo final da relação. Quando falamos em gerar relatórios de atendimento, em agrupar e organizar a informação, partimos do pressuposto de que existe algum critério que pode ser usado para esse processo. Esse critério só pode existir se os tickets são categorizados.

A verdade é que um setor de atendimento ao cliente recebe muitos tipos de chamados. Vamos voltar ao exemplo da empresa de software: os usuários podem abrir chamados que estão relacionados com o produto em si, como o caso que mencionamos. Porém, eles também podem abrir chamados para resolver outros tipos de problema (por exemplo, questões financeiras), ou até para obter respostas a dúvidas simples, que não envolvem nenhum problema.

Como nem todos os chamados tratam dos mesmos assuntos, faz sentido criar categorias para os tickets. Assim, na hora de gerar um relatório com a finalidade de ajudar a empresa a encontrar ideias para desenvolvimento de produtos, será possível filtrar os tickets para incluir no relatório apenas aqueles que são relevantes à situação.

Vale a pena comentar que a categorização de tickets vai ajudar em diversas outras situações nas quais a produção de relatórios de atendimento tem uma finalidade específica. Conforme o caso, você poderá filtrar as categorias que interessam, produzindo relatórios personalizados muito mais objetivos e, portanto, mais úteis.

Com isso, nós respondemos aquela pergunta inicial. O que categorização de tickets e desenvolvimento de produto têm a ver? Bom, a categorização de tickets é necessária para otimizar o processo que leva aos insights necessários para o desenvolvimento de produtos. Nem precisamos ressaltar o quanto isso é positivo, considerando que as empresas tipicamente investem alto em P&D e, portanto, precisam da máxima garantia de sucesso. Qualquer esforço que possa colaborar para que as apostas de desenvolvimento sejam mais assertivas vale a pena.

Chegamos ao fim desse post, mas você não precisa parar aqui. Que tal aprender mais? Aproveite para assistir um Webinar sobre como transformar problemas em oportunidades!

A Octadesk preparou um webinar completo em parceria com a MindMiners, e você pode conferir esse material gratuitamente.

Relatórios de atendimento ao cliente - Mind miners

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