Tudo sobre Atendimento ao cliente

Todas as empresas vêm sentindo grandes mudanças no comportamento do consumidor - e isso não seria diferente para a WLS. A empresa, que existe desde 2016 com a missão de “colaborar com o crescimento de micro e pequenas empresas do Brasil, entregando soluções simples e eficientes de gestão”, viu seus clientes migrando rapidamente para o WhatsApp. Só em 2022, no Brasil, 57% dos consumidores preferem o WhatsApp para entrar em contato com as empresas após a compra. Um aplicativo bastante útil, que permite o contato instantâneo com qualquer pessoa (física ou jurídica), não poderia fazer menos sucesso. Entretanto, para empresas como a WLS ele era um problema. Solução para WhatsApp: múltiplos usuários O motivo? Vários atendimentos em um único celular. E quando a demanda crescia, o celular precisava ser passado de mão em mão para que os atendimentos de suporte e pós-vendas fossem realizados. Em uma área SaaS (Software as a Service), que precisa da fidelização do cliente para continuar crescendo, esse era um grande entrave. Os gestores não tinham controle sobre o tempo de atendimento e nem sobre a quantidade de chamados atendidos diariamente. O resultado disso era uma baixa previsibilidade de receita, somada à dificuldade em definir e atingir metas. Na operação da WLS, cerca de 95% dos atendimentos eram realizados pelo WhatsApp, então era preciso encontrar alguma solução para evitar respostas demoradas e clientes insatisfeitos. A ideia inicial era encontrar um integrador de WhatsApp, que permitisse múltiplos usuários em um único número. Mas com o Octadesk, encontraram algo muito melhor: um sistema que apoia a gestão e atua de forma estratégica na operação da empresa. “A implementação do Octadesk aconteceu de forma natural e fluida, porque ele é muito simples e intuitivo para usar. Em pouco tempo, conseguimos transformar o atendimento pelo WhatsApp. Mas não só isso: o Octadesk também deu visibilidade para a gestão controlar e melhorar os processos”, disse Lucas Felipe Teixeira, Customer Success da WLS. Planejar, acompanhar e otimizar deve ser o foco de qualquer gestão Quem trabalha na área de gestão, reconhece a necessidade de recursos para acompanhar métricas e encontrar melhorias na operação. E o Octadesk entregou tudo isso para a WLS. Através dos relatórios personalizados, o CEO consegue acompanhar os dados mais relevantes, além de conseguir exportá-los para trabalhar da maneira que preferir. O aplicativo Octadesk também permitiu que os gestores tivessem mais liberdade de deslocamento. Isso garante que a empresa não pare quando alguém precisa ir até um cliente, por exemplo. E quando o assunto é a operação, os times de pós-vendas e suporte conseguem ser mais produtivos através das mensagens prontas personalizadas. Com elas, a equipe ganhou mais agilidade e ainda conseguiu deixar o atendimento padronizado e, consequentemente, mais profissional. “Além disso, sempre que temos algum problema, o suporte está sempre muito solícito para entender e resolver o problema”, completou Lucas Felipe. Tudo isso contribuiu para que a empresa saísse de 200 clientes para mais de 1.000, em menos de três anos. Além disso, agora a gestão consegue ver, de forma rápida e clara, os indicadores de tempo de espera, tempo médio de atendimento, quantidade de atendimentos realizados por dia e por atendente - algo que antes do Octadesk, nem existia. “Seria uma loucura se não tivéssemos o Octadesk hoje. Ele é o sistema que faz as coisas funcionarem da maneira correta, que facilita a vida de quem é gestor e de quem tá na operação. Seria muito difícil imaginar a WLS do tamanho que ela é hoje sem o Octadesk”.

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