Veja como dominar a criação de chatbot de autoatendimento e turbinar vendas e suporte

Aprenda a criar seu chatbot de autoatendimento em poucos minutos e realize mais vendas com a maior satisfação dos clientes.
Chatbot de autoatendimento

Um chatbot de autoatendimento ainda é um bicho de sete cabeças pra você? Você tem uma ideia de como seria escrever um diálogo para chatbot, mas não sabe como colocá-lo em prática? Bom, então você chegou ao lugar certo.

Aqui vai a primeira coisa que você precisa saber antes de continuar a leitura: meu conhecimento sobre programação é zero. Então, esse texto vai ser bem mais “mão na massa”, pra não dar nó na cabeça de ninguém, beleza?

Segunda coisa que você precisa saber: chatbot não é coisa de empresa grande ou de gente chique. É de gente esperta. Até porque a gente pode configurá-lo para trabalhar por nós. Depois, se o cliente precisar, a gente entra com o calor humano e está tudo certo.

Nesse artigo você vai descobrir como criar um chatbot de autoatendimento com o modelo pronto do Octadesk. Para não dizer que você não tem que mover um dedo pra criar, você só vai precisar editar a conversa com os dados do seu atendimento.

Fácil, né?

Boa leitura!

Por que usar um chatbot de autoatendimento

Embora a disponibilidade 24 horas por dia seja o benefício mais difundido, os chatbots não se limitam apenas a isso. Por isso, fiz uma lista que pode te ajudar a decidir se coloca o chatbot na sua estratégia agora ou não.

1. Respostas instantâneas

Se um cliente entrasse em contato com a empresa por meio de uma ligação, é evidente que o atendente só seria capaz de falar com uma pessoa por vez.

Já o chatbot de autoatendimento tem a capacidade de responder milhares de pessoas simultaneamente, independente do canal onde está inserido: chat para site, WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram.

2. Personalização

É fato que um chatbot de autoatendimento, por mais tecnológico que seja, não vai te oferecer o mesmo nível de personalização que o seu cabeleireiro, por exemplo. Não vai acompanhar sua vida pessoal e nem vai interagir tanto com as histórias que você contaria para o profissional.

No entanto, os chatbots podem oferecer mais experiências personalizadas do que um vendedor que não teve tempo para se preparar para uma reunião, por exemplo.

O chatbot, rápido como só ele pode ser, consegue acessar o histórico de interações do cliente com a empresa e oferecer essa experiência personalizada.

3. Mais vendas

Longos períodos de espera resultam em vendas perdidas. Quantas vezes você já desistiu de uma compra porque tinha alguém do outro lado demorando tanto para te atender?

Fiz o pedido de orçamento em um site e, para minha surpresa, recebi uma resposta após 3 meses. Até hoje não entendi o porquê da empresa ter se dado o trabalho de me responder. É evidente que eu havia fechado com outro fornecedor na mesma semana.

Para evitar que situações como esta aconteçam, os chatbots estão aí. Eles podem impulsionar vendas devido à sua disponibilidade 24h, oferecer recomendações de produtos e até conectar clientes aos vendedores da sua empresa.

4. Maior alcance de usuários

Hoje, já existe uma infinidade de bots disponíveis dentro de aplicativos de mensagens. Por isso, estar ativo nessas plataformas garante que sua empresa alcance cada vez mais pessoas, que geralmente não alcançaria por e-mail ou telefone.

Inclusive, o Facebook já conta com mais de 300 mil chatbots cadastrados em sua plataforma.

5. Autonomia

Com os chatbots, os clientes acessam as informações que quiserem, no tempo e local que elas desejarem. Ou seja, eles têm mais poder para fazerem o que precisam sem depender da ajuda de terceiros. Por exemplo, solicitar a segunda via de um boleto.

6. Produtividade

Com tudo isso, fica mais claro que os chatbots de autoatendimento colaboram com as equipes também, uma vez que reduzem a quantidade de trabalho repetitivo.

Ao contrário do que muitos pensam, os chatbots não tomam o lugar dos humanos, eles potencializam o trabalho. Isso porque sempre será necessário uma interação ou resolução de um problema mais complexo que só nós humanos conseguimos resolver.

7. Escala

Os chatbots estimulam o crescimento da empresa sem a necessidade de mais investimento. Imagine que uma empresa consegue realizar 1.000 atendimentos por mês com 3 atendentes/vendedores. Se esse número dobrar ou triplicar, essas mesmas pessoas não conseguirão dar vazão.

Por isso, um chatbot de autoatendimento é capaz de auxiliar esse time de modo que não sobrecarregue ninguém e nem seja necessário contratar novas pessoas todas as vezes que o número de clientes aumentar.

Como reduzir o número de solicitações básicas do time de atendimento com chatbot

Muitos profissionais de atendimento concordam em um ponto: grande parte das solicitações dos clientes são tarefas simples que poderiam ser resolvidas com a ajuda de um chatbot.

Aqui estão algumas delas:

  • Dúvidas sobre pagamentos, produtos e serviços
  • Alteração de planos
  • Funcionamento de promoção, produtos e serviços
  • Agendamentos de compromissos
  • Preços
  • Suporte
  • Etc

Existem centenas de solicitações cuja quantidade pode ser reduzida com um chatbot. Dessa forma, o time pode ganhar tempo que pode ser usado para resolver problemas mais complexos, por exemplo.

>>> Você também vai gostar de ler: 7 momentos em que você deveria usar o autoatendimento

Como criar um chatbot de autoatendimento

Comentei com você que criar um chatbot para oferecer autoatendimento não era um bicho de sete cabeças. Então, aqui vai a receita:

1. Crie sua conta gratuita no Octadesk

Crie sua conta no Octadesk para usar o WhatsApp Business com múltiplos usuários

2. Escolha o canal onde irá inserir o chatbot de autoatendimento

Escolha um canal para começar a atender seus clientes

3. Clique no ícone de robô ao lado esquerdo do menu
Configurações chatbot para WhatsApp

4. Clique em Escolher um modelo > Atendimento self-service

Chatbot da Octadesk

a. Mensagem de saudação

Já dizia o ditado: “a primeira impressão é a que fica.”. Por isso, capriche na saudação que você quer deixar para o seu cliente que acabou de chegar.

 

b. Colete os dados do cliente e confirme

c. Disponibilidade de atendimento humano

Defina qual será o calendário de atendimento. Ou seja, os dias e horários em que os clientes podem encontrar seu time online.

d. Opções de suporte

Aqui você pode utilizar as opções pré-criadas ou adicionar outras que mais tenham a ver com o seu negócio. Para que as opções oferecidas sejam mais próximas da realidade, é importante que você abra um novo documento e insira os motivos de atendimento durante um mês.

Isso vai te dar base para inserir as opções que vão ajudar não somente os clientes e usuários que chegam até seus canais de atendimento, mas também o seu time.

Adicione opções de autoatendimento no chatbot

Importante: todas as vezes que você clicar em uma opção de resposta, irá visualizar um novo caminho que será feito pelo cliente. Por isso, é importante clicar em todas as opções e verificar quais são os passos seguintes do seu bot.

Se preferir, você também pode criar uma conversa para autoatendimento do zero.

“Ah, Sara! Esse chatbot é muito básico. Gostaria que ele fizesse mais tarefas.”

Ok, então vamos de chatbot de autoatendimento avançado. Talvez, você precise da ajuda de alguma pessoa de TI.

Como criar um chatbot avançado

Os chatbots mais avançados podem se conectar com outros sistemas que sejam relevantes para os seus clientes. Eles são capazes de buscar ou consultar uma informação, enviar uma nova informação ou atualizar uma informação existente.

Com esse tipo de conexão mais avançada é possível:

  • Permitir que os clientes solicitem a segunda via
  • Enviar dados para um sistema como CRM, automação de Marketing etc
  • Rastrear os pedidos
  • Consultar dados como saldo de cartões, pontos de programa fidelidade etc
  • Atualizar dados de cadastro
  • Realizar agendamentos
  • Fazer reservas e encomendas
  • E muito mais.

Para conseguirmos fazer essas conexões com outros sistemas, existem alguns pré-requisitos:

  • API aberta na nuvem;
  • API que receba e envie dados em JSON;
  • Documentação de padrões em protocolos REST;

Confuso? Vou explicar daquele jeito bem didático:

  • API é uma sigla em inglês que significa Interface de Programação de Aplicações. Ou seja, é um conjunto de padrões que permitem essa ligação entre sistemas de forma direta e rápida.
  • JSON também é uma sigla em inglês, mas ela se trata do formato para a troca dessas informações. É tipo o JPEG quando falamos em imagens.
  • REST (sim, mais uma sigla! rs) são as regras para que exista essa comunicação entre os sistemas. Aqui seria mais ou menos como as regras de trânsito. Melhorou, né?

Para fazer essa conexão, você deve escolher a etapa “Superintegrações – Conecte a outro sistema”. 

Aqui é importante se lembrar que você deve estar com a documentação do sistema porque ela é que vai mostrar os códigos que precisa ser colocados em cada campo.

1. Clique em “Buscar ou consultar uma informação

Conectar seu chatbot de autoatendimento com outros sistemas

2. Digite o endereço da API ou do sistema.

Coloque o link da API. Para esse exemplo, queremos consultar a 2ª via de boleto. Como queremos que o usuário insira uma informação no Octadesk (Seu CPF) e o outro sistema envie o boleto, essa URL ficará assim:  https://enderecodaAPI.com.br/ws/#cpf-contato/json. (#cpf-contato é o campo personalizado que criamos para que todo dado referente a CPF seja salvo nele).

3. Insira as informações nos campos Path, Params e Header

Lembrando, você vai encontrar essas informações na documentação da sua API. Elas contém as informações que os sistemas vão trocar entre eles.

4. Defina quais serão os próximos passos que o usuário vai percorrer após o sucesso dessa conexão com o outro sistema.

É importante definir o que vai aparecer na tela, caso o usuário insira algum dado no formato incorreto, por exemplo.


Turbine suas vendas e atendimento com o Octadesk

Se você entendeu a importância do autoatendimento com chatbots, você está a um passo de atender com eficiência e ganhar escala em suas vendas.

Em tempos onde os usuários estão cada vez mais apressados, oferecer um autoatendimento com informações precisas e rápidas é o caminho para o sucesso.

É claro que para isso é importante conhecer bem os seus clientes. E quando digo em conhecer clientes, estou falando sobre entender o que eles mais buscam em seus canais de atendimento.

Analise por um tempo quais são as principais dúvidas que mais tomam tempo do seu time e decida quais valem a pena inserir nas opções de conversa do chatbot.

Depois, pense em como oferecer todas as informações que o cliente precisa de forma clara e concisa. Essa parte é mais ou menos se perguntar como nós mesmos gostaríamos de encontrar uma informação.

Quer criar o seu primeiro chatbot de autoatendimento e oferecer respostas rápidas para os seus clientes? Faça um teste grátis do Octadesk por 7 dias agora!

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