Chatbot para Whatsapp: saiba como aproveitar ao máximo a ferramenta

O chatbot para WhatsApp é responsável por aumentar a produtividade, reduzir o tempo de espera e, claro, vender mais. Descubra como usar a seu favor!
Robô surgindo de dentro de um celular que está na palma da mão de um humano

Os robôs chegaram para ficar. Calma, não há motivo para pânico!

Se quiser dar uma olhadinha no que vou contar por aqui, é só acessar o conteúdo pelos tópicos a seguir:

Não estou falando de nenhum confronto iminente entre máquinas e humanos, ou de uma era futurista como muita gente imaginava que aconteceria pós anos 2000 depois de assistir muito os Jetsons, mas sim dos chatbots.

Você já deve ter ouvido falar deles e provavelmente já interagiu com alguns. Os chatbots são os robôs virtuais de atendimento ao cliente que por meio do uso de inteligência artificial simula uma conversa humana e respondem as dúvidas dos consumidores.

A chegada dos chatbots começou nos chats de atendimento e logo foram integrados ao Facebook.

Os chatbots agora completam o seu plano de dominação ao aterrissar no aplicativo de comunicação mais queridinho dos brasileiros, o Whatsapp, plataforma que por sua vez está cada dia mais popular também no atendimento ao cliente e vendas.

Imagino que você deva estar pensando: “ok, então, como eu posso usar o chatbot para Whatsapp na hora de falar com os meus clientes?”

Homem coçando a cabeça enquanto segura e olha para o celular

Vou te explicar, mas antes de saber como e por que usar um chatbot, é importante ter sempre em mente para que ele serve.

Por mais que pareça algo óbvio, é muito importante explicar esse ponto sobre a ferramenta.

Para isso, basta olhar para o significado do termo em inglês: chat (conversa) + bot (de robot, robô em português). Ou seja, no final das contas, trata-se de um robô para conversar com o seu cliente e é preciso que as empresas estejam muito atentas a isso.

Quando uma pessoa cliente interage com um atendente virtual, o ideal é que ela esqueça que está conversando com um robô. Mas para isso é preciso enganar a pessoa?

De forma alguma! Não se trata de tentar fazer o robô se passar por uma pessoa de verdade, entretanto, é praticamente obrigatório lembrar que a pessoa do outro lado é um ser humano e merece boas respostas.

O que quero dizer é que os chats de atendimento precisam trazer humanização por meio desse contato. A ideia é que a conversa seja o mais fluida e clara possível e que ajude a pessoa a resolver o seu problema ou tirar suas dúvidas mais comuns.

Mas aí, outro cuidado! A humanização das conversas é importante, mas não se deve abusar e forçar a barra.

O chatbot para WhatsApp ideal

Para conseguir esse efeito de proximidade, é preciso prestar atenção aos seguintes passos na hora de implantar um chatbot para Whatsapp:

Desenvolvimento

Antes que o robô comece a falar, alguém precisa programá-lo. Para quem gosta de colocar a mão na massa, existem várias plataformas no mercado para a criação dos bots.

Para quem se assusta apenas ouvindo a palavra “programação”, não há motivos para desespero: também há soluções já prontas.

Uma vez terminado, o bot precisa ser integrado ao sistema de atendimento usado pela empresa.

Outra opção é adotar um sistema de atendimento como o Octadesk que já vem com um chatbot para Whatsapp integrado.

Conversas

Essa é a parte mais importante. A pergunta que você deve se fazer é: como eu quero meu robô “fale”?

Isso inclui pensar no “tom de voz” usado, formal ou informal, tanto para as perguntas como para as respostas.

Também envolve o tipo de respostas que serão adotadas durante o chat de atendimento, com opções abertas ou de múltipla escolha.

Investigue o seu público para saber como ele gosta de ser atendido e crie um bot que atenda ao máximo as suas expectativas.

Mão segurando celular com tela aberta no WhatsApp da Octadesk

Objetivos

Sei que a ideia de usar WhatsApp é empolgante para muita gente, mas antes de começar, resposta essa pergunta: “qual é meu objetivo dentro do WhatsApp?”

Muita gente erra porque quer usar todas as ferramentas de uma vez, com o mesmo objetivo. Você acredita que já recebi a mesma mensagem de uma empresa no WhatsApp e no e-mail?

Pensei algumas coisas: essa empresa está desesperada para me comunicar essa promoção? Essa empresa é tão desorganizada que não percebeu que me mandou a mesma coisa em dois canais diferentes?

Vale lembrar que o chatbot é apenas uma das formas de atendimento que as empresas podem utilizar. Como todas as outras, é suscetível a falhas e deve ser testado e combinado de forma inteligente com outras opções para obter os melhores resultados. Percebeu a diferença?

Para aproveitar ao máximo a ferramenta, pense nos problemas mais recorrentes e que mais roubam tempo dos seus atendentes. Seu time vai poder te ajudar nisso, pois eles estão em contato diário com os clientes.

O chatbot deve entrar justamente aí, para evitar que o seu time perca tempo com tarefas repetitivas e mecânicas. Dessa forma você tem mais oportunidades de automatização e escala do seu atendimento.

Conteúdo

Uma coisa que considero muito importante dentro de uma estratégia de WhatsApp é o tipo de conteúdo.

Muitas pessoas confundem o canal e começa a enviar textos enormes e outros materiais que não fazem o menor sentido dentro do WhatsApp.

Tenha em mente que o aplicativo tem suas particularidades como: tamanho das mensagens escritas e até de áudio (se for o caso), tom de voz usado, a quantidade de material enviada etc.

Qualquer excesso pode ser motivo de bloqueio do número da sua empresa pelos seus contatos.

Dicas práticas de como usar a melhor linguagem no chatbot para WhatsApp

Eu vou te dar 6 dicas para você começar a colocar em prática aí em sua empresa:

1 – Leve em consideração o seguinte: como sua empresa conversa com os clientes? De um jeito formal ou informal? Nerd ou descolado? Porque a linguagem que você conversa também será a linguagem utilizada.

Embora exista a tentação de deixar um bot engraçadinho, é essencial levar esse ponto em consideração. Sua empresa deve conversar com a mesma linguagem dos clientes.

2 – Evite erros de português, gírias, jargões e coisas que as pessoas tenham dificuldade de entender. Lembre-se que nem tudo o que faz sentido para você, faz sentido para os clientes, ainda mais em um país tão repleto de diversidade cultura.

3 – É importante se lembrar de que apesar de ser robotizada, ela é humana. Ou seja, ela começa com um oi, olá e precisa terminar com um cumprimento também.

4 – Ao longo da conversa, se você perceber a necessidade de usar emojis, use. Desse modo, o bate papo se torna muito mais pessoal e gera identificação das pessoas com a sua marca.

5 – Sempre que for escrever as conversas do seu bot, experimente imaginar duas pessoas conversando e diga o assunto da conversa em voz alta. Você vai perceber se algo ficou muito sério, engraçado ou inapropriado para seu público. Parece loucura, mas funciona!

6 – Dica extra: analise os históricos de conversas e aprenda com os feedbacks de usuários e de interações. Você vai se surpreender!

Casos de uso do chatbot para WhatsApp

O atendimento ao cliente é apenas uma das áreas em que os chatbots podem ser usados. Mas a verdade é que todas as relações de conversas podem se enquadrar nesse uso.

Chatbots em Vendas

Os robôs podem ser utilizados para gerar vendas. Há diversas formas que podem ser eficientes em sua estratégia:

  • Atrair novos clientes: o WhatsApp é sucesso por onde passa. Ao divulgar seu número de forma adequada em seu site, blog e outros canais, você vai notar um aumento de pessoas interessadas em sua empresa.

A divulgação do link ou botão de WhatsApp que direciona uma pessoa para uma conversa com você é um fator importante nesse contexto. Como você divulga a sua empresa?

  • Qualificar leads/clientes: as perguntas que serão feitas dentro do WhatsApp pelo chatbot são meio de classificar clientes. De acordo com as suas perguntas, você saberá o grau de interesse da pessoa pela sua empresa.
  • Promover novos produtos e serviços: o chatbot dentro do WhatsApp é um promotor e tanto. Se você estiver ausente, que tal configurar as mensagens e informar sobre algum produto, promoção ou conteúdo?

Ex: Olá, estamos ausentes no momento, mas será um prazer atender você assim que estivermos disponíveis. Enquanto isso, que tal dar uma olhadinha na página xxx, tem novidades que eu acho que você vai gostar!

  • Dar os primeiros passos rumo à compra: o chatbot para WhatsApp também pode guiar as pessoas dentro do seu funil de vendas. Cada opção pode indicar o que a pessoa deve fazer, com quem deve falar, onde deve clicar.
  • Obter informações: é possível obter informações valiosas dentro de cada interação do bot com os clientes. Por exemplo, você notou que diversas pessoas estão fazendo reclamações de um produto específico. Com isso, você corrige o problema antes que novas pessoas reclamem.
  • Engajar clientes: os bots mantém os clientes conectados a sua marca, aumentando o engajamento.

Chatbots em Atendimento

O bot do WhatsApp é bem conhecido quando o assunto é atendimento. Qualquer que seja o motivo, atendimento, vendas, Marketing ou suporte, ele é responsável por permitir que os clientes consigam dar seus primeiros passos sozinhos.

Desta forma eles conseguem respostas sem esperar tanto tempo e sem precisar de um atendente humano. Lembrando que os bots não são substitutos! Eles são complemento e ajuda extra para seus atendentes humanos, ok?

Pesquisas

Com o aumento do uso dos bots, a ferramenta tornou-se uma opção também para a realização de pesquisas de satisfação, de mercado ou de opinião.

Alguma vez já te pediram para responder um questionário de um jeito esquisito? É pouco provável que você tenha clicado no link.

Dentro do WhatsApp, pode ser uma maneira de atrair os clientes com questionários interativos e conseguir mais respostas.

Chatbots para Reservas e Agendamentos

Diversas empresas já utilizam a ferramenta para gerenciar reservas, agendar reuniões ou marcar consultas médicas, por exemplo.

Há muitas formas de se usar essa opção da ferramenta, basta entender bem o que os clientes precisam de você em momentos de ausência e guiar o cliente até a melhor escolha.

Aproveite o melhor que os chatbots para WhatsApp podem oferecer

Os benefícios que os bots podem trazer a uma empresa são incontáveis. Por isso, concentre-se naqueles que somente essa ferramenta proporciona, como disponibilidade 24h, agilidade na hora do atendimento e economia de recursos.

O uso do bot é viável porque é algo que pode ser repetido sem ter que aumentar os recursos de forma significativa, ou seja, é escalável.

A experiência com o bot pode ser repetida dentro de toda a empresa, para todos os clientes e 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

E para reforçar, antes de correr para aproveitar o que o aplicativo pode oferecer e integrá-lo ao atendimento, lembre-se de uma coisa: seja pelo Whatsapp ou por outros meios, os robôs são apenas uma ferramenta para ajudá-lo a conversar com seu cliente.

O foco deve estar sempre em como você fala com o seu consumidor, seja qual for a plataforma utilizada.

Quer aprender como usar o chatbot a seu favor? Então, fale com a gente, é só clicar no link, será um prazer conhecer você!

 

Além de chatbot para whatsapp, com o Octadesk você também integra conversas vindas do chat do site, email e Facebook.

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