Chatbot para Whatsapp: saiba como aproveitar ao máximo a ferramenta

Chatbot para Whatsapp: saiba como aproveitar ao máximo a ferramenta

por Lucca Rossi

Os robôs chegaram para ficar. Calma, não há motivo para pânico!

 

Não estamos falando de nenhum confronto iminente entre máquinas e humanos, ou de uma era futurista como imaginávamos que aconteceria pós anos 2000 depois de assistirmos muito os Jetsons, mas sim dos chatbots. Você já deve ter ouvido falar deles e provavelmente já interagiu com alguns. Os chatbots são os robôs virtuais de atendimento ao cliente que por meio do uso de inteligência artificial simula uma conversa de atendimento humano e respondem dúvidas dos consumidores.

A chegada dos chatbots começou por sites das empresas nos chats de atendimento e logo foram integrados ao Facebook. Os robozinhos agora completam o seu plano de dominação ao aterrissar no app de comunicação mais queridinho dos brasileiros, o Whatsapp, plataforma que por sua vez está cada vez mais popular também no atendimento ao cliente.

Imagino que você deva estar pensando:

“ok, então como eu posso usar o chatbot para Whatsapp na hora de falar com os meus clientes”?

Vou te explicar, mas primeiro uma ressalva:

Chatbot: um robô para… conversar

Antes de saber como e por que usar um chatbot, devemos ter sempre em mente para que ele serve.

Por mais que pareça algo óbvio, é muito importante explicar esse ponto sobre a ferramenta.

Para isso, basta olharmos para o significado do termo em inglês: chat (conversa) + bot (de robot, robô em português). Ou seja, no final das contas trata-se de um robô para conversar com o seu cliente e é preciso que as empresas estejam muito atentas a isso.

Quando um cliente ou prospect interage com um atendente virtual, ele deve esquecer que está conversando com um robô. Não se trata de mentir ao usuário e tentar fazer o robô passar por uma pessoa de verdade. Mas os chats de atendimento precisam trazer humanização com esse contato, e a ideia aqui é que a conversa seja o mais fluida e clara possível e que ajude a pessoa a resolver o seu problema ou tirar suas dúvidas mais comuns.

Mas aí, outro cuidado! A humanização das conversas é importante, mas não se deve abusar e forçar a barra.

Além da pessoa ser capaz de saber que está falando com um robô, estudos recentes apontam que bots que expressam emoções e tem um rosto provocam índices maiores de desconforto nos consumidores do que aqueles representados por um desenho animado, por exemplo.

O chatbot ideal

Para conseguir esse efeito de proximidade, é preciso estar atento aos seguintes passos na hora de implantar um chatbot para Whatsapp:

Desenvolvimento

Antes que o robô comece a falar, alguém precisa programá-lo. Para os que gostam de colocar a mão na massa, existem várias plataformas no mercado para a criação dos bots. Para quem se assusta apenas ouvindo a palavra programação, não há motivos para desespero: também há soluções já prontas.
Uma vez terminado, o bot precisa ser integrado ao sistema de atendimento usado pela empresa.
Outra opção é adotar um sistema de atendimento que já vem com um chatbot para Whatsapp integrado.

Conversas

Essa é a parte mais importante. A pergunta que você deve se fazer é: como eu quero meu robô “fale”?
Isso inclui pensar no “tom de voz” usado, formal ou informal, tanto para as perguntas como para as respostas.
Também envolve o tipo de respostas que serão adotadas durante o chat de atendimento, com opções abertas, de múltipla escolha ou de arrastar e soltar.
Investigue o seu público para saber como ele gosta de ser atendido e crie um bot que atenda ao máximo as suas expectativas.

Objetivos

Vale lembrar que o chatbot é apenas uma das formas de atendimento que as empresas podem utilizar. Como todas as outras, é suscetível a falhas e deve ser testada e combinada com outras opções para obter os melhores resultados.
Para aproveitar ao máximo a ferramenta, pense nos problemas mais recorrentes e que mais roubam tempo dos seus atendentes. Seu time vai poder te ajudar nisso, pois eles estão em contato diário com os clientes e prospects. O chatbot deve entrar justamente aí, para evitar que o seu time perca tempo com tarefas repetitivas e mecânicas. Dessa forma você tem mais oportunidades de automatização e escala do seu atendimento.

Outras utilidades dos chatbots

O atendimento ao cliente é apenas uma das áreas em que os chatbots podem ser usados. Mas a verdade é que todas as relações de conversas podem se enquadrar nesse uso. Como é o caso por exemplo em:

Vendas

Os robôs podem ser utilizados tanto para atrair novos leads, para promover produtos e serviços, dar os primeiros passos rumo à compra, qualificar leads e etc.
Além de ajudar com potenciais clientes, os bots são uma boa forma de engajar clientes e obter informações valiosas para aumentar as vendas.

Pesquisas

Com o aumento do uso dos bots, a ferramenta tornou-se uma opção também para a realização de pesquisas de satisfação, de mercado ou de opinião.
Pode ser uma maneira de atrair os clientes com questionários interativos e conseguir mais respostas.

Reservas e agendamentos

Hotéis e empresas de aluguel de carros já utilizam a ferramenta para gerenciar reservas e guiar o cliente até a melhor escolha.
Trata-se de uma opção que diversos tipos de prestadores de serviços podem utilizar.

Aproveite o melhor que os chatbots podem oferecer!

Os benefícios que os bots podem trazer a uma empresa são incontáveis. Por isso, concentre-se naqueles que somente essa ferramenta proporciona, como disponibilidade 24h, agilidade na hora do atendimento e economia de recursos.
E para reforçar, antes de correr para aproveitar o que o aplicativo pode oferecer e integrá-lo ao atendimento, lembre-se de uma coisa: seja pelo Whatsapp ou por outros meios, os robôs são apenas uma ferramenta para ajudá-lo a conversar com seu cliente.

O foco, sempre, deve estar em como você fala com o seu consumidor, seja qual for a plataforma utilizada.

 

Texto escrito por Lucca Rossi 

Lucca Rossi é analista de conteúdo do Capterra, página líder para compradores de software de negócios. Cada mês, o site ajuda mais de 3 milhões de compradores a encontrar o software ideal.

 

Além de chatbot para whatsapp, com o Octadesk você também integra conversas vindas do chat do site, email e Facebook.