Chatbot para Whatsapp: saiba como aproveitar ao máximo a ferramenta

By 14 de outubro de 2019Atendimento ao cliente

por Lucca Rossi

Os robôs chegaram para ficar. Calma, não há motivo para pânico!

 

Não estamos falando de nenhum confronto iminente entre máquinas e humanos, ou de uma era futurista como imaginávamos que aconteceria pós anos 2000 depois de assistirmos muito os Jetsons, mas sim dos chatbots. Você já deve ter ouvido falar deles e provavelmente já interagiu com alguns. Os chatbots são os robôs virtuais de atendimento ao cliente que por meio do uso de inteligência artificial simula uma conversa de atendimento humano e respondem dúvidas dos consumidores.

A chegada dos chatbots começou por sites das empresas nos chats de atendimento e logo foram integrados ao Facebook. Os robozinhos agora completam o seu plano de dominação ao aterrissar no app de comunicação mais queridinho dos brasileiros, o Whatsapp, plataforma que por sua vez está cada vez mais popular também no atendimento ao cliente.

Imagino que você deva estar pensando:

“ok, então como eu posso usar o chatbot para Whatsapp na hora de falar com os meus clientes”?

Vou te explicar, mas primeiro uma ressalva:

Chatbot: um robô para… conversar

Antes de saber como e por que usar um chatbot, devemos ter sempre em mente para que ele serve.

Por mais que pareça algo óbvio, é muito importante explicar esse ponto sobre a ferramenta.

Para isso, basta olharmos para o significado do termo em inglês: chat (conversa) + bot (de robot, robô em português). Ou seja, no final das contas trata-se de um robô para conversar com o seu cliente e é preciso que as empresas estejam muito atentas a isso.

Quando um cliente ou prospect interage com um atendente virtual, ele deve esquecer que está conversando com um robô. Não se trata de mentir ao usuário e tentar fazer o robô passar por uma pessoa de verdade. Mas os chats de atendimento precisam trazer humanização com esse contato, e a ideia aqui é que a conversa seja o mais fluida e clara possível e que ajude a pessoa a resolver o seu problema ou tirar suas dúvidas mais comuns.

Mas aí, outro cuidado! A humanização das conversas é importante, mas não se deve abusar e forçar a barra.

Além da pessoa ser capaz de saber que está falando com um robô, estudos recentes apontam que bots que expressam emoções e tem um rosto provocam índices maiores de desconforto nos consumidores do que aqueles representados por um desenho animado, por exemplo.

O chatbot ideal

Para conseguir esse efeito de proximidade, é preciso estar atento aos seguintes passos na hora de implantar um chatbot para Whatsapp:

Desenvolvimento

Antes que o robô comece a falar, alguém precisa programá-lo. Para os que gostam de colocar a mão na massa, existem várias plataformas no mercado para a criação dos bots. Para quem se assusta apenas ouvindo a palavra programação, não há motivos para desespero: também há soluções já prontas.
Uma vez terminado, o bot precisa ser integrado ao sistema de atendimento usado pela empresa.
Outra opção é adotar um sistema de atendimento que já vem com um chatbot para Whatsapp integrado.

Conversas

Essa é a parte mais importante. A pergunta que você deve se fazer é: como eu quero meu robô “fale”?
Isso inclui pensar no “tom de voz” usado, formal ou informal, tanto para as perguntas como para as respostas.
Também envolve o tipo de respostas que serão adotadas durante o chat de atendimento, com opções abertas, de múltipla escolha ou de arrastar e soltar.
Investigue o seu público para saber como ele gosta de ser atendido e crie um bot que atenda ao máximo as suas expectativas.

Objetivos

Vale lembrar que o chatbot é apenas uma das formas de atendimento que as empresas podem utilizar. Como todas as outras, é suscetível a falhas e deve ser testada e combinada com outras opções para obter os melhores resultados.
Para aproveitar ao máximo a ferramenta, pense nos problemas mais recorrentes e que mais roubam tempo dos seus atendentes. Seu time vai poder te ajudar nisso, pois eles estão em contato diário com os clientes e prospects. O chatbot deve entrar justamente aí, para evitar que o seu time perca tempo com tarefas repetitivas e mecânicas. Dessa forma você tem mais oportunidades de automatização e escala do seu atendimento.

Outras utilidades dos chatbots

O atendimento ao cliente é apenas uma das áreas em que os chatbots podem ser usados. Mas a verdade é que todas as relações de conversas podem se enquadrar nesse uso. Como é o caso por exemplo em:

Vendas

Os robôs podem ser utilizados tanto para atrair novos leads, para promover produtos e serviços, dar os primeiros passos rumo à compra, qualificar leads e etc.
Além de ajudar com potenciais clientes, os bots são uma boa forma de engajar clientes e obter informações valiosas para aumentar as vendas.

Pesquisas

Com o aumento do uso dos bots, a ferramenta tornou-se uma opção também para a realização de pesquisas de satisfação, de mercado ou de opinião.
Pode ser uma maneira de atrair os clientes com questionários interativos e conseguir mais respostas.

Reservas e agendamentos

Hotéis e empresas de aluguel de carros já utilizam a ferramenta para gerenciar reservas e guiar o cliente até a melhor escolha.
Trata-se de uma opção que diversos tipos de prestadores de serviços podem utilizar.

Aproveite o melhor que os chatbots podem oferecer!

Os benefícios que os bots podem trazer a uma empresa são incontáveis. Por isso, concentre-se naqueles que somente essa ferramenta proporciona, como disponibilidade 24h, agilidade na hora do atendimento e economia de recursos.
E para reforçar, antes de correr para aproveitar o que o aplicativo pode oferecer e integrá-lo ao atendimento, lembre-se de uma coisa: seja pelo Whatsapp ou por outros meios, os robôs são apenas uma ferramenta para ajudá-lo a conversar com seu cliente.

O foco, sempre, deve estar em como você fala com o seu consumidor, seja qual for a plataforma utilizada.

 

Texto escrito por Lucca Rossi 

Lucca Rossi é analista de conteúdo do Capterra, página líder para compradores de software de negócios. Cada mês, o site ajuda mais de 3 milhões de compradores a encontrar o software ideal.

 

Além de chatbot para whatsapp, com o Octadesk você também integra conversas vindas do chat do site, email e Facebook.