Chats de atendimento: como eles melhoram a experiência do cliente

By 12 de setembro de 2018Customer Experience
Como os chats de atendimento melhoram a experiência do cliente

Oferecer uma ótima experiência aos clientes é uma prioridade para você? Então, não deixe de tirar proveito da tecnologia. Por exemplo, os chats de atendimento são uma ferramenta poderosa, que reúne várias características positivas para a experiência do seu cliente: conveniência, agilidade, informalidade. E a melhor parte é que, com os sistemas de atendimento mais modernos, o chat fica integrado. Assim, as informações dos atendimentos via chat ficam armazenadas no sistema, para entrar no histórico dos clientes e nos seus relatórios.

Quer saber mais sobre os chats e como eles afetam a experiência do seu cliente? Então, continue lendo e veja todos os benefícios em adotar chat para atendimento ao cliente.

Como os clientes vêem os chats de atendimento?Como os clientes vêem os chats de atendimento?

Para falar sobre o impacto dos chats de atendimento na experiência do seu cliente, vamos começar abordando os três pontos principais que os clientes conseguem perceber sobre essa ferramenta.

1. Uma opção conveniente

Na visão dos clientes, o chat é uma opção de atendimento extremamente conveniente. Você pode implementar o chat em diversos lugares: no site da sua empresa, na base de conhecimento, na central de ajuda, na própria interface do sistema de suporte. Assim, quando o cliente precisa falar com um atendente, ele não vai precisar ficar procurando onde o chat está disponível.

Além disso, com o chat, os clientes não precisam interromper outras coisas que estão fazendo para receber atendimento. Eles podem falar com o atendente enquanto dão andamento normal ao seu dia – diferentemente, por exemplo, do que acontece no caso do atendimento telefônico.

E ainda não terminamos; a conveniência do chat também sobressai fora do horário de atendimento. Se um cliente tenta acessar o chat quando não há nenhum atendente para falar com ele, encontra um formulário para deixar suas informações de contato e uma mensagem. Dessa maneira, ele pode esperar tranquilamente, sabendo que um atendente vai entrar em contato assim que estiver disponível.

2. Um canal de atendimento ágil

Comparado ao e-mail, por exemplo, na visão dos clientes, o chat é uma alternativa muito mais rápida para o atendimento. Em vez de esperar horas, ou até dias, por uma resposta inicial, ela vem imediatamente. É como se o cliente estivesse realmente conversando cara a cara com o atendente.

E graças à integração com chatbots, existe uma tendência muito menor à formação de filas de espera nos chats de atendimento do que nas linhas telefônicas. Vamos explicar mais sobre essa integração nos próximos itens, fique de olho.

3. Um meio de contato informal com a empresa

Quando está se comunicando com um cliente pelo chat, o atendente pode usar uma abreviação (“vc”, “pq”, “tbm”), um emoticon, até mesmo uma pontuação diferente, que são coisas que todos fazemos ao conversar com nossa família e nossos amigos pela internet. Esses pequenos detalhes tornam a conversa mais pessoal.

Você já sabe que um atendimento personalizado melhora a experiência do cliente, porque ele sente que existe uma conexão real, humana, com a empresa. Então, o chat acaba sendo um canal muito propício para otimizar a experiência por meio da personalização, porque é informal por natureza.

O que os clientes não vêem sobre os chats de atendimento?O que os clientes não vêem sobre os chats de atendimento?

Os chats de atendimento ainda apresentam outras características que ajudam a garantir uma experiência superior para o cliente, mas que ele nem sempre consegue perceber.

1. Facilmente escalável

Os chats de atendimento podem ser integrados com inteligência artificial para automatizar uma parte do atendimento. Nesses casos, em vez de falar com um atendente, o cliente começa falando com um robô – ou melhor, um chatbot. Se ele não puder orientá-lo para resolver o problema, o cliente é encaminhado para um atendente de verdade.

Graças a essa integração de tecnologias, muitos dos problemas que geralmente motivam o contato podem ser resolvidos sem a intervenção de uma pessoa. Isso significa que, mesmo com uma equipe limitada, você continua dando conta dos atendimentos, já que a maior parte é filtrada pelo chatbot. E um chatbot pode atender centenas ou milhares de clientes ao mesmo tempo.

É por isso que os chats são considerados uma opção escalável, capaz de acompanhar o crescimento da empresa e o aumento na demanda, sem prejudicar o nível de qualidade do atendimento.

2. Vinculado ao sistema de atendimento

Quando você adota uma solução de chat que está vinculada ao seu sistema de atendimento, cada contato com cliente feito por meio dessa ferramenta é automaticamente convertido em um chamado que fica registrado no sistema. Isso significa que os atendimentos via chat também vão integrar sua base de dados, que se torna mais rica.

Como você sabe, os dados são essenciais para identificar oportunidades de melhoria no atendimento. Por isso, os chats de atendimento acabam colaborando também indiretamente para a experiência dos clientes, ajudando a formular insights para a melhoria.

Outras vantagens dos chats de atendimentoOutras vantagens dos chats de atendimento

Nosso foco nesse post foi destacar como os chats de atendimento otimizam a experiência do seu cliente. Porém, isso não quer dizer que eles só tenham esse benefício. Pelo contrário, ao adotar um chat na sua empresa, você vai notar que ele traz outras vantagens importantes.

1. Redução no custo

Por seu potencial de escalabilidade, o chat é mais econômico do que outros canais de atendimento, especialmente o telefônico. Assim, ao adotá-lo, você pode esperar uma redução nos custos.

2. Aumento na produtividade

Um mesmo atendente não consegue falar com mais de dois clientes pelo telefone ao mesmo tempo; com o chat, no entanto, isso é possível. Então, os chats de atendimento permitem aumentar a produtividade da sua equipe.

3. Facilidade na implementação

Não é preciso ser especialista para implementar um chat no site da sua empresa. Boas soluções são fáceis de implementar, bastando copiar e colar um código, como no Octadesk, por exemplo. Além disso, você também pode fazer com facilidade customizações na aparência e no funcionamento do chat.

Agora que você já sabe todos os benefícios dos chats de atendimento, o próximo passo é descobrir qual é a solução ideal para a sua empresa. Existem várias opções no mercado, mas o ideal é que você utilize uma que esteja totalmente integrada ao sistema de atendimento ao cliente.

E que tal avaliar, de graça e sem compromisso, o OctaChat? Para fazer isso, é só clicar na imagem abaixo!

Chat de atendimento ao cliente - Octachat

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