Monitore o ciclo de vida do seu ticket e tenha insights poderosos!

By 6 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
Monitore o ciclo de vida do seu ticket e tenha insights poderosos!
Você acompanha com frequência conteúdos sobre atendimento ao cliente? Então, o termo “ciclo de vida do ticket” não deve ser uma novidade para você. Mesmo assim, vamos relembrar, de forma simplificada: o ciclo de vida do seu ticket compreende todas as etapas do processo que ele atravessa, do momento em que é criado ao momento em que é finalizado, e também pode se referir ao tempo que transcorre durante esse processo.
Uma das tarefas do atendente e do gestor de atendimento é monitorar o ciclo de vida do seu ticket. Existe uma boa razão para isso: esse monitoramento é fonte de insights poderosos. Você consegue imaginar o porquê? Se não, fique tranquilo, porque nós explicamos tudo em detalhes nesse post.

Como o ciclo de vida do seu ticket leva a insights

Monitorando continuamente o ciclo de vida do seu ticket, você pode aprender muito sobre os processos de atendimento da empresa e o desempenho da equipe, além de descobrir mais sobre as próprias dificuldades intrínsecas àquele tipo de solicitação. Para que você entenda melhor, que tal alguns exemplos?

 

Exemplo 1

Vamos supor o caso de uma empresa que oferece um serviço por assinatura (como TV a Cabo, por exemplo). Em um determinado momento, essa empresa recebe um ticket pedindo a suspensão de uma assinatura, porque a pessoa não vai precisar durante um período, mas pretende reativar em seguida. Em princípio, essa solicitação é direcionada para o mesmo processo que atende os casos de cancelamento.
Porém, os casos de cancelamento são mais complexos e, por isso, o processo que eles seguem é mais demorado.
Observando o ciclo de vida do ticket de suspensão, o gestor percebe que ele demora mais do que seria realmente necessário para sua resolução, porque atravessa etapas que são importantes apenas para os casos de cancelamento. Então, com esse insight, ele decide criar um processo com um fluxo de trabalho especifico para tickets de suspensão do serviço, o que encurta o ciclo de vida.

 

Exemplo 2

Desta vez, imagine o caso de uma empresa que fornece equipamentos de som e também o serviço de manutenção para esses produtos. Então, é aberto um ticket pedindo a manutenção de um certo equipamento.
Esse ticket segue o mesmo processo de todos os pedidos de manutenção. Acontece que para esse equipamento, especificamente, a manutenção exige a troca de uma peça importada; por isso, o ticket fica parado em uma etapa durante várias semanas, aguardando a chegada da peça.
É claro que esse gargalo prejudica os indicadores dos tickets de manutenção em geral. Como resultado, também interfere com os relatórios, a análise de desempenho e a tomada de decisões.
Monitorando o ciclo de vida do ticket, o gestor percebe isso e decide que faz mais sentido criar um processo com fluxo de trabalho apenas para os tickets de manutenção desse produto. Desta forma, os indicadores dos demais tickets de manutenção voltam ao normal.

 

Exemplo 3

Para terminar, pense em uma empresa que fornece software. Nesta empresa, dois tickets são abertos ao mesmo tempo, com o mesmo assunto: um pedido para liberar uma funcionalidade premium paga do software. No entanto, um desses tickets é de um dos principais clientes da empresa, enquanto o outro é de um cliente menor e mais novo.
Observando o ciclo de vida destes tickets, o gestor pode notar que eles passam um tempo considerável na fase de aprovação financeira, que é uma etapa em que existe um gargalo. Porém, o ticket do cliente maior não precisa de uma análise muito extensa para ser aprovado, porque ele já tem uma relação sólida com sua empresa.
Então, o gestor pode determinar que os tickets desse cliente em particular receberão tratamento de prioridade, pois assim eles podem passar à frente na fila de aprovação sem prejudicar o restante do processo nem os procedimentos normais da empresa.
Tenha em mente que os casos dos nossos exemplos, assim como outros similares, poderiam acontecer com empresas de qualquer porte ou segmento. O fato é que o monitoramento do ciclo de vida do seu ticket, se for uma atividade realizada de maneira consistente, permite identificar problemas e oportunidades de melhoria na maneira como os processos de trabalho estão organizados.

Como é feito o monitoramento do ciclo de vida do seu ticket

Para finalizar, vamos esclarecer que é preciso contar com uma ferramenta para monitorar adequadamente o ciclo de vida do seu ticket. Estamos falando, como você deve imaginar, do sistema de atendimento. É ele que permite, com o mínimo de esforço, localizar um ticket específico e identificar em qual etapa do seu ciclo de vida ele está; ou, então, gerar um relatório personalizado sobre um determinado conjunto de tickets de atendimento e formar um panorama geral do ciclo de vida deles.
Porém, a necessidade dessa ferramenta está longe de ser um problema. Na verdade, existem tantos bons motivos e vantagens em adotar um sistema de atendimento, que você nem precisa de mais um para tomar essa decisão. Por exemplo, também é com o sistema de atendimento que você vai:
  • Padronizar os atendimentos;
  • Criar mecanismos para que nenhum ticket seja esquecido e fique parado por muito tempo;
  • Identificar gargalos nos processos;
  • Notar sinais de que a equipe de atendimento pode estar com problemas de produtividade ou sobrecarregada.
Em resumo, o sistema de atendimento não apenas viabiliza a obtenção dos insights sobre o ciclo de vida do ticket como, também, é muito valioso para a gestão do atendimento ao cliente em geral.
E aí, esse assunto despertou seu interesse? Então, aqui vai uma super sugestão. Agora que você já sabe como observar e analisar o ciclo de vida do seu ticket pode levar a conclusões importantes, o próximo estágio é aprender como transformar o que você percebe em boas ações.

 

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