Como um sistema de suporte ao atendimento pode salvar seu negócio?

By 16 de maio de 2016Suporte e Help Desk
como um sistema de suporte ao atendimento pode salvar sua empresa

Os desafios são grandes hoje em dia, e as soluções disponíveis também. Com mais canais de contato para dar suporte ao atendimento, expectativas elevadas por parte do cliente e a possibilidade de ter erros e falhas jogados nas redes sociais, muitas vezes o gestor sente-se pressionado por tomar “a” decisão correta, escolher “o” caminho pelo qual irá conduzir a empresa no meio do mar de potenciais problemas.

Diante disto, muitos acabam dedicando seu foco essencialmente para a operação, algumas vezes caindo na armadilha do microgerenciamento e deixam o planejamento de pontos importantes como os processos, os treinamentos e, principalmente, a tecnologia aplicada para depois.

Só que o “depois” nunca chega, afinal, sempre existem novos problemas para serem resolvidos de imediato, e assim começa o círculo vicioso onde a solução que evitaria ineficiência no trabalho é impedida de existir por causa dela.

Felizmente, evitar este cenário não é complicado. Exige uma mudança simples, porém, significativa na postura gerencial. Fundamentalmente, estamos falando de dedicar um olhar mais amplo sobre todo o processo do atendimento – não apenas nas resoluções de cada ticket e na contenção desenfreada de custos.

Quando o gerente ou diretor de atendimento olha para todo o composto de ações que formam o atendimento é possível entender quais são os pontos críticos que geram desgaste na relação e, consequentemente, a insatisfação do cliente.

Ao promover uma visão abrangente da área, o gestor passa a enxergar soluções estruturais, não apenas pontuais e aí a tomada de decisão fica muito mais clara. Nessa hora, os benefícios de ter um sistema de suporte ao atendimento ficam muito evidentes:

Fidelização

É mais fácil realizar negócios com um cliente que já conhece e gosta de sua empresa do que conquistar um cliente partindo da neutralidade. Um atendimento de alto nível é determinante para a fidelização, e isso significa:

  • Atender com velocidade
  • Personalização
  • Extrema eficiência

Fazer isso, só é possível em grande escala com o auxílio de um bom software.

7 dicas para fidelizar seus clientes

Organização no suporte ao atendimento

Se cada agente mantém sua planilha de help desk e muitas informações sobre os clientes estão espalhadas em e-mails, é certo que os problemas irão ocorrer mais cedo ou mais tarde. Um sistema de apoio permite:

  • Reunir o histórico
  • Dados de cliente
  • Comentários
  • Base de dados de estoque

Tudo isso em um só lugar, acessível por qualquer agente. É garantia de organização e agilidade no atendimento.

Controle

Quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento é complexo. Porém, com a ferramenta certa fica mais simples e exata. Você consegue ver métricas e relatórios de tempo de resposta, número de contatos, tempo total de atendimento e muito mais.

Não deixe que o dia a dia impeça seu departamento de atingir o nível de qualidade que você deseja.
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