Canais de atendimento: Aprenda a escolher o melhor para sua empresa

By 4 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
Canal atendimento helpdesk - Canais de atendimento ao cliente

De forma contínua, a tecnologia assume o papel de aliada das empresas no que diz respeito à melhoria de processos. Tal realidade também se aplica para os canais de atendimento, os quais devem operar com base em qualidade, eficiência e agilidade. Independentemente da área em que atue, a empresa precisa demonstrar preocupação em prestar o devido suporte àqueles que consomem seus produtos e/ou serviços. Do contrário, a concorrência a supera em volume de vendas e em participação de mercado.

Entendamos a seguir o significado desse conceito e como fazer para atingir níveis de excelência para que, consequentemente, a imagem de sua empresa se consolide de maneira positiva na memória dos clientes.

O que são os canais de atendimento ao cliente?

Trata-se do espaço dedicado à comunicação entre a empresa e seus respectivos clientes. Sua usabilidade atinge múltiplos setores, assim como o de vendas, o de recebimento de sugestões e reclamações, o de prestação de suporte, entre outros.

Recomenda-se que a empresa preze sempre pela qualidade do atendimento mesmo que seja de pequeno porte, visto que o controle dos processos de gestão é imprescindível para os planos de crescimento.

Alguns canais de atendimento

Autoatendimento

Permite que o próprio cliente encontre uma resposta para suas dúvidas acessando uma base de conhecimento, por exemplo.

Chat de atendimento ao cliente

O suporte ocorre em tempo real por meio de uma janela de bate-papo (chat) acessível no site da própria empresa. O cliente expõe seu caso e um atendente capacitado e treinado aponta para a solução mais viável.

Atendimento por e-mail

Não garante o retorno imediato, mas mantém o registro escrito de todo o histórico de atendimento. Nessa modalidade, o cliente faz um relato escrito e aguarda pelo tempo indicado até obter retorno.

Atendimento telefônico

Muito popular, o atendimento telefônico é a escolha dos clientes que carecem de retorno imediato para suas dúvidas. Disca-se o número de uma Central de Atendimento e a ligação é encaminhada para o departamento responsável.

Atendimento por redes sociais

As redes sociais servem não somente como mecanismo de pesquisa pré-compra, mas também como canais de comunicação entre cliente e empresa. Questionamentos são sanados através de suas postagens ou do envio de mensagens privadas.

Atendimento por WhatsApp

O aplicativo de mensagens é usado pela maioria dos clientes e agora também por muitas empresas, com o lançamento do whatsapp business. Os pontos fortes da ferramenta são a agilidade de resposta (que podem ser pré-programadas), a familiaridade do cliente com a plataforma e a praticidade.

Fatores que pesam na escolha do canal de atendimento

Ao se decidir sobre as melhores formas de atendimento ao cliente, a empresa deve levar em consideração os seguintes fatores:

  • Escalabilidade: Corresponde à capacidade de gestão do canal conforme a demanda aumenta
  • Automatização: Aplicação de recursos automáticos que viabilizam o autoatendimento devido a dúvidas frequentes que não precisam ser solucionadas por um operador.

A importância dos canais de atendimento para as empresas

Quando o alto nível no atendimento é mantido, o atingimento das metas empresariais se torna muito mais realista. Isso porque os clientes são responsáveis por permear ou não o sucesso dos negócios – sem a divulgação positiva das marcas e sem a apreciação do atendimento prestado, não existe empreendimento bem sucedido.

O investimento nas diversas formas de contato com cliente fixa um relacionamento que, quando bem cuidado, tem tudo para ser duradouro. Quando satisfeitas, as pessoas tendem a fazer a divulgação espontânea da empresa, culminando em boa reputação graças ao conhecido “boca-a-boca”.

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