Como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Veja as 3 melhores formas!

By 17 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
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As empresas cada vez mais têm absorvido o fato de que os clientes possuem papel fundamental para o sucesso dos negócios e que, sem o apoio e a aprovação deles, não há como prosperar. Por essa razão, o acompanhamento contínuo dos níveis de satisfação é primordial para o desenvolvimento de estratégias que visam conquistar e reter os consumidores de produtos e serviços.

Ainda restam dúvidas sobre como extrair a real visão que os clientes têm da empresa. Até então, lhes perguntar diretamente é a forma mais objetiva de ter acesso ao que realmente pensam. A coleta de dados mercadológicos também é bastante efetiva para isso, mas ainda é objeto de questionamento dos que não sabem como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Para que se sinta colaborativo a responder a pesquisa de satisfação, o cliente precisa se sentir à vontade com o meio eleito pela empresa. A questão da abordagem é de suma importância para que as respostas obtidas representem a verdadeira opinião dos clientes. Veja algumas formas pelas quais você pode coletar as respostas dos seus clientes:

  • Presencialmente
  • Por telefone
  • Online (via questionário digital)
  • Por mensagem (WhatsApp ou SMS)
  • Por vídeo

Vamos conhecer então, com mais profundidade 3 maneiras de como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Pesquisa de satisfação online

Essa opção permite a aplicação de um questionário na própria página da empresa em redes sociais, dando ares informais ao processo de coleta de dados. As percepções do cliente são captadas por meio da atribuição de notas em escala para avaliar a empresa, sendo optativa a inclusão de perguntas abertas nas quais se tem a oportunidade de escrever comentários livres.

NPS (Net Promoter Score)

A metodologia de origem norte-americana visa a mensuração do grau de satisfação dos consumidores de acordo com a experiência com a marca. Os respondentes da pesquisa são expostos a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar a empresa a algum amigo ou parente?”. A nota atribuída classifica os clientes participantes da pesquisa de satisfação em 3 categorias. São elas:

  • Promotores: Atribuíram notas de 9 a 10, o que indica alta satisfação.
  • Neutros: Atribuíram notas de 7 a 8, o que indica satisfação mediana.
  • Detratores: Atribuíram notas abaixo de 7, o que indica baixa satisfação.

Empresas bem sucedidas, portanto, são aquelas que obtêm resultado acima de 9.

Se você quiser se aprofundar mais em NPS, confira o eBook que fizemos em parceria a Tracksale: “Manual Rápido do NPS: A gestão do feedback do cliente em tempo real

Contratação de suporte especializado

Na impossibilidade de conduzir a própria pesquisa de satisfação de cliente, a empresa pode terceirizar o serviço e contratar uma consultoria com expertise na condução desse tipo de estudo. Ainda que se tenha custo com essa alternativa, os benefícios são muitos:

  • Os dados passam por tratamento e análise
  • Os relatórios são redigidos com detalhes para a apresentação final
  • Os resultados são acompanhados de sugestões para um plano de ação que melhore ou mantenha as estatísticas
  • Há estrutura para conduzir uma pesquisa mais profunda de resultados validados
  • São utilizados formatos de pesquisa inovadores

Por formatos inovadores, subentendem-se aqueles que não entregam os insights saturados de sempre. Um exemplo que pode ser mencionado nessa esfera é o “cliente misterioso”. Sua aplicação prevê o envio de um pesquisador disfarçado de cliente para que avalie como são as instalações do local, quais são as condições dos produtos, como é feito o atendimento, com são ofertados os serviços, etc.

E então, agora que você já sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente, que tal colocar em prática? Para te ajudar, fizemos um modelo pronto para você! É só baixar e aplicar:

Modelo de pesquisa de satisfação de clientes

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