Como fidelizar clientes enquanto você escala o seu negócio

Tudo que uma empresa pode querer é crescer, expandir os negócios, vender para mais pessoas, faturar mais. Aliás, quando começam um novo projeto, o potencial para escalar é um dos elementos que os empreendedores priorizam.

O problema é que, em vários casos, o crescimento vem acompanhado de distanciamento dos clientes. Isso cria um paradoxo: enquanto se está conquistando mais clientes, também se perde mais clientes, especialmente pela queda no padrão de qualidade no atendimento. Por isso, qualquer empresa em expansão deve preocupar-se em descobrir como fidelizar clientes.

Nesse artigo, vamos falar sobre fidelização de clientes para quem está escalando o negócio, com um destaque especial para o papel do sistema de atendimento nesse processo. Confira!

parceria na fidelização de clientesA importância da proximidade na fidelização dos clientes

Pense em um negócio pequeno. Ele com certeza enfrenta suas dificuldades, talvez em termos de limitações de recursos e capital, mas ele tem uma vantagem: por ter poucos clientes, a relação desenvolvida com cada um deles pode ser muito mais próxima.

Os funcionários os conhecem pelo nome e sabem detalhes sobre eles, sobre suas necessidades, sobre seus históricos anteriores com a empresa. Se o cliente entra em contato, ele recebe uma resposta rapidamente. Quando acontece algum problema, a empresa tem o maior interesse em resolver de um jeito que beneficie o cliente, para não perdê-lo (já que o número de clientes é pequeno mesmo, e perder qualquer um deles causa um grande impacto).

Todos esses elementos somam-se e garantem uma boa experiência ao cliente. E, como nós já dissemos várias vezes aqui, a experiência é um fator de peso na hora de definir se o cliente vai continuar fazendo negócios com uma certa empresa ou não.

Resumindo, então: para responder como fidelizar clientes, a proximidade é um fator relevante. O grande problema é que o cenário que nós descrevemos acima fica muito difícil de manter conforme o pequeno negócio começa a ganhar escala.

Uma grande empresa, com muitos clientes – e, em muitos casos, uma equipe enxuta – não consegue desenvolver uma relação próxima com cada um deles da maneira tradicional. Em vez disso, é necessário contar com outras estratégias.

dois elementos para ajudar a fidelizar clientesComo fidelizar clientes: dois elementos essenciais

Quais são as estratégias certas para manter a proximidade com o cliente em uma empresa em expansão? A resposta vem em duas partes.

A primeira parte consiste em repensar a estrutura do negócio e o modelo de trabalho dos setores que têm como característica lidar diretamente com o cliente, especificamente vendas e atendimento. Por exemplo, mesmo que as equipes sejam enxutas, vale a pena segmentar os clientes em grupos e designar responsáveis por cada grupo. Além disso, também cabe identificar os clientes mais importantes – digamos, os 20% de clientes que geram a maior parte do faturamento da empresa – e assegurar que esse grupo tenha a maior proximidade possível com a empresa.

A segunda parte da resposta consiste em apostar em tecnologia. A tecnologia pode aumentar a produtividade da equipe, permitindo que, mesmo diante das altas demandas de uma empresa em crescimento, os colaboradores tenham disponibilidade de tempo para cultivar um relacionamento com os clientes mais próximo.

Além disso, a tecnologia também facilita a concretização desse relacionamento, já que facilita a proximidade mesmo entre quem está fisicamente distante. Sem falar na possibilidade de criar uma “proximidade automatizada”, por meio de recursos tecnológicos que permitem personalização, como é o caso dos chats de atendimento.

O segredo está, é claro, na escolha das tecnologias certas. Uma delas é o software de atendimento ao cliente.

software de atendimento na fidelização de clientesO papel do software de atendimento

O software de atendimento ao cliente é um poderoso aliado das empresas que estão escalando negócios e querem manter a proximidade com os clientes. Veja algumas das razões pelas quais ele desempenha um papel tão importante para resolver o problema de como fidelizar clientes por meio de um relacionamento próximo.

1. Permite priorizar atendimentos

Lembra que nós mencionamos a estratégia de identificar os principais clientes e fazer um esforço ainda maior na construção do relacionamento com eles? Pois é, o software de atendimento permite “marcar” esses clientes e atribuir prioridade para as solicitações deles. Ou seja, eles vão esperar ainda menos do que o normal por uma resposta ou uma solução, o que ajuda a trazer sensação de proximidade.

2. Permite construir um histórico

Com o software de atendimento, sempre que um cliente faz uma solicitação, isso fica registrado no histórico dele. Aí, quando algum colaborador estiver falando com esse cliente, é só abrir o histórico no sistema para ter uma visão geral dos eventos passados. Isso é muito importante para que o cliente sinta que os funcionários da empresa sabem quem ele é, porque seria impossível que os funcionários simplesmente lembrassem de tudo, no caso de uma empresa em crescimento.

3. Permite integrar com as redes sociais

Os melhores sistemas de atendimento têm a funcionalidade de integração com redes sociais. Isso significa que um cliente pode simplesmente mandar uma mensagem lá pelo Facebook para fazer sua solicitação.

É uma ação bastante comum no caso de empresas pequenas; muitas vezes, o próprio proprietário da empresa é quem monitora as redes sociais e responde às mensagens recebidas. No caso de uma empresa em expansão que adota um software de atendimento, é possível replicar essa experiência, mas sem precisar que nenhum funcionário fique monitorando o perfil da empresa, porque o próprio sistema identifica as solicitações recebidas e converte em tickets.

4. Permite criar modelos de resposta padrão

Falar em respostas “padrão” pode dar a impressão de que afasta a proximidade com o cliente, mas não é nada disso. Na verdade, esses modelos permitem criar mensagens que aumentam a sensação de proximidade; por exemplo, garantindo que todos os clientes recebam mensagens com uma linguagem mais informal e amigável, ou programando a mensagem para incluir automaticamente o nome do cliente que vai recebê-la.

Se cada mensagem fosse escrita pelo colaborador responsável, além de ser muito ineficiente, provavelmente essas boas práticas não seriam mantidas de maneira consistente em toda a comunicação.

Esses são apenas alguns exemplos do papel do sistema de atendimento para aumentar a proximidade com os clientes e, portanto, colaborar para a fidelização de clientes nas empresas em expansão. É claro que, para desfrutar ao máximo dos benefícios que essa ferramenta pode trazer, é preciso escolher com cuidado a solução que será adotada na empresa.

E então, entendeu bem a relação entre proximidade com os clientes e fidelização? Você precisa levar esse aprendizado com você. Não importa o quanto uma empresa seja gigante, cada cliente ainda espera ser tratado como se fosse o único! Esse é um ponto essencial para que a pergunta de como fidelizar clientes seja respondida.

E você, o que está fazendo para fidelizar mais clientes? Deixa um comentário contando pra gente! 🙂

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