Cliente enfurecido: como lidar com um e terminar seu dia bem?

By 12 de fevereiro de 2016Atendimento ao cliente
Como lidar com um cliente enfurecido e terminar bem o seu dia

Agradar a todos é uma tarefa impossível, principalmente no atendimento ao cliente. Não importa qual seja o motivo da insatisfação, sempre haverá um cliente enfurecido e pronto para fazer uma reclamação da empresa aos sete ventos, ou pior, nas imprevisíveis redes sociais. Para não perder o consumidor e evitar futuros prejuízos com propaganda negativa, saiba como lidar com os impasses do dia a dia e terminar bem sua rotina.

Ouça o cliente enfurecido

O primeiro passo do atendimento é entender qual foi o motivo da insatisfação. Ouça o problema com atenção, descubra quem é o cliente e pesquise sobre o histórico de atendimento dele. Para facilitar a vida dos atendentes e otimizar os processos de busca,  existem sistemas que permitem registrar e visualizar o histórico de cada consumidor. Compreender a especificidade de cada caso é uma excelente forma de oferecer soluções personalizadas.

Responda com calma

Nunca leve uma reclamação para o lado pessoal mesmo se o consumidor não for educado no primeiro contato. Se os nervos estiverem à flor da pele (afinal, todos somos seres humanos), aguarde alguns instantes e respire fundo antes de agir. Responder com calma e solidariedade é uma maneira de passar segurança e tornar o diálogo mais produtivo. O treinamento é extremamente importante para que seus atendentes consigam fazer isso.

É importante que o cliente saiba que a empresa está realmente preocupada em ouvir e disposta a ajudar na resolução do problema.

Gestão de pessoas

Cliente enfurecido precisa de uma solução a curto prazo

Uma reclamação é um pedido de ajuda e o consumidor espera que a instituição ofereça alguma solução rápida. Após entender o motivo da insatisfação, se comprometa em oferecer uma solução a curto prazo para que o cliente entenda que a felicidade dele também é importante para o negócio. Se necessário, envolva diferentes áreas para resolver os chamados de forma transparente. Não se esqueça da regra de ouro: só prometa o que você pode cumprir no prazo adequado.

Registre um feedback objetivo

O SAC é uma das áreas mais importantes dentro de uma empresa, pois é um dos principais pontos de contato com os clientes. É importante que os atendentes registrem um feedback claro e objetivo para que todos os funcionários consigam evoluir com as reclamações. Uma dica é usar um sistema integrado para registrar todos os casos e acompanhar o andamento deles.

Você não precisa limitar-se à situação que está vivendo. Após alguns dias de conversa, pergunte se tudo está indo bem e coloque-se à disposição para ajudá-lo, caso seja necessário. Saber ouvir as reclamações e oferecer uma solução rápida é a melhor forma de conquistar o coração dos clientes. Ofereça uma boa experiência de atendimento e use os insights para evoluir como profissional!

Solução de atendimento online

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