Dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente

Quando um negócio não está atraindo resultados, a tendência é de que empresários e gestores olhem para os seus processos e investiguem as possíveis causas para a queda de vendas. E muitos podem chegar a mesma conclusão: existe algo errado com a qualidade no atendimento ao cliente.

Se você acha que está acontecendo isso na sua empresa, veja como a gestão de processos pode melhorar o atendimento ao cliente.

Já se questionou como anda sua linha de frente, as pessoas que são a voz da sua empresa com os seus clientes? Se você não ficar atento e dar a devida atenção, ela poderá te levar para trás, deixando seus clientes insatisfeitos e os concorrentes felizes da vida!

Faça da sua linha de frente seu diferencial competitivo em relação ao mercado, e ocupe o primeiro lugar na mente dos clientes!

Para vencer esse grande desafio que é melhorar a experiência e a qualidade no atendimento ao cliente, um dos itens primordiais é a fidelização.

Atender bem o cliente deve ser a filosofia de todos na empresa, e não apenas tratando-o bem, mas superando suas expectativas. Afinal, o atendimento é o responsável por apresentar todos os benefícios e vantagens dos produtos, serviços, e oferecer rápidas soluções para o cliente.

Você vai ler:

Dicas para um bom atendimento ao cliente
O que não fazer para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente?
Esteja presente no canal de preferência do seu cliente
Tecnologia na otimização do atendimento

Dicas para um bom atendimento ao cliente:

Dica 1: Velocidade no atendimento

Ninguém gosta de ficar esperando, ainda mais quando está com um problema e se depara com um atendimento que não consegue resolvê-lo rapidamente, fazendo-o passar por um processo defasado e nada eficiente.

Otimize os seus processos, ganhe agilidade e garanta a satisfação de seu consumidor a ponto de que ele volte e divulgue a sua marca. Afinal, manter um cliente custa 10x menos do que recuperá-lo.
Veja como um sistema de atendimento pode otimizar o seu atendimento ao cliente.

Dica 2: Entenda e atenda as necessidades dos clientes

Esse é um dos itens que mais surpreendem na qualidade no atendimento ao cliente, pois além de estar em harmonia com o que o seu cliente quer, provavelmente a imagem da marca estará no radar de clientes que querem ser bem atendidos.

Um dos principais erros que as empresas cometem é “achar” que sabe o que o cliente deseja. Faça perguntas certeiras e ele, certamente, apontará sua opinião e necessidade.

De a devida importância para as críticas e sugestões, faça com quem sejam levadas a sério, pois uma pessoa não perderia seu tempo dando qualquer retorno para uma empresa ou pessoa com a qual não mais tivesse interesse em se relacionar.

Dica 3: Tenha uma equipe qualificada

Provavelmente você já passou por essa situação quando precisou entrar em contato com o atendimento de uma empresa: “Você liga e escolhe falar com um atendente e além da demora, não consegue resolver seu problema”. Com certeza, você não deseja que o seu cliente passe por isso, certo?

Uma das formas de melhorar a qualidade da sua equipe é investir em treinamentos sobre:

Melhores práticas de atendimento
Processos, normas e procedimentos internos
Ferramentas utilizadas para suportar os processos
Entendimento dos produtos e serviços ofertados pela empresa

Um outro investimento que traz um enorme ganho de performance e qualidade no atendimento ao cliente, é criar um ambiente confortável que promova satisfação física e emocional, como promover interações entre a equipe, gerando confiança e orgulho no atendimento prestado.

Tenha uma equipe classe A, que esteja qualificada, comprometida e extremamente motivada, que tenha competência para atender e autonomia para resolver qualquer problema que surja. Atendendo a esses fatores com certeza você também terá clientes com nível A de satisfação.

Saiba o quão importante é investir na gestão de pessoas, quando o assunto é atendimento de qualidade.

Dica 4: Aumentando a qualidade no atendimento ao cliente

Frequentemente vemos listas e mais listas que falam em como otimizar processos e incorporar tendências em um atendimento, mas eles se esquecem que esse processo deve ser em primeiro lugar: humano.

Garanta ao seu cliente um tratamento honesto, próximo e, acima de tudo, profissional. Lembre-se que o seu processo de atendimento deve ser humanizado e ao mesmo tempo escalável, deixando de lado o atendimento robotizado. Acreditamos que a personalização é um dos passos mais importantes para um atendimento mais humanizado.

Invista em processos e sistemas que ajudem a implementar a tão desejada personalização, e principalmente nas pessoas que suportam esses processos, pois elas são a linha de frente da sua empresa e se não estiverem bem com elas mesmas, dificilmente vão conseguir tratar bem os clientes e parceiros de trabalho.

Pessoas: a linha de frente do atendimento

Os consultores de atendimento são a linha de frente com o cliente, eles são responsáveis por uma enorme parte do sucesso nos negócios. Sua função é de extrema importância dentro da organização pois ele é praticamente o cartão de visita da sua empresa! Abaixo algumas características essenciais de um bom consultor de atendimento:

Simpatia
Humildade
Positividade
Comunicativo
Goste de lidar com pessoas.

O que não fazer para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente?

Existem diversos tipos de erros, principalmente os feitos por falta de experiência, técnica ou até mesmo por falta de competência. Analise esses pontos e monte um plano de ação de curto prazo para sanar rapidamente os problemas levantados. Os problemas que ocorrem em uma central de atendimento geralmente estão presentes em um dos 3 pilares abaixo:
Geralmente esses problemas costumam impactar diretamente em:

Em sua grande maioria, os problemas estão diretamente atribuídos a processos e pessoas por trás da operação. Com isso em mente, evite que sua equipe de atendimento:

Não siga as normas e procedimentos;
Fuja do fluxo dos processos;
Fale mal da empresa;
Utilize palavras negativas;
Tenha um tratamento íntimo demais;
Pronuncie o nome do cliente errado;
Utilize gírias.

É exatamente nesse item onde os gestores das empresas têm cometido o maior pecado: Quando as pessoas que estão na linha de frente não podem resolver nada sem a assinatura ou presença do proprietário ou gestor.

Gerando ineficiência, perda de agilidade, causando uma insatisfação generalizada aos clientes e colaboradores, que ficam com uma sensação de incapacidade por não possuírem autonomia.

Levando em consideração o cenário que vivemos hoje, onde: o poder está nas mãos do consumidor, a variedade de produtos e a facilidade de obtê-los é enorme, se faz mais que necessário uma revisão de como anda a linha de frente da empresa, pois as atitudes das pessoas que integram a equipe são pontos cruciais para manter o bom nome e a imagem perante ao mercado competitivo que vivemos.

Os problemas que irritam o seu cliente

Não há como fugir das reclamações. Um simples problema ou até mesmo um erro de comunicação podem ser o estopim para o fim da relação entre o cliente e a empresa.

Portanto faça de tudo para evitar que os problemas abaixo ocorram em sua área de atendimento ao cliente:

Não resolver o que foi solicitado
Prometer e não cumprir
Tratar o cliente com indiferenças e atitudes imaturas
Não ouvir o cliente com atenção
Questionar a integridade do cliente
Agir com sarcasmo e prepotência.

Estes são cuidados básicos que todo atendimento ao cliente deve ter e evitar ao máximo, pois o mínimo que o cliente espera de você é comprometimento, respeito e integridade, fatores essenciais para manter a credibilidade da empresa em alta.

Esteja presente no canal de preferência do seu cliente

Se há 30 anos todo o atendimento ao cliente era feito via telefone, hoje, os clientes procuram diversos canais. Para que a empresa tenha um bom atendimento, ela deve estar presente em todos. Recentemente, este conceito vem crescendo e conquistando diversas empresas, o chamado “omnichannel”.

Estar perto e presente aos seus clientes, além de criar uma relação saudável, demonstra que eles são importantes para você! Os principais canais usados são:

Telefone;
Redes Sociais, como: twitter, facebook, linkedin etc;
Reclame Aqui;
E-mail;
Chat.

Os canais de comunicação devem estar abertos para ouvir cada vez mais e dar respostas rápidas aos consumidores, seja de críticas positivas ou negativas. Contudo, para ter sucesso neste quesito não basta apenas disponibilizar o canal, como também ser efetivo.

Quantidade não significa qualidade e seu cliente sabe disso! Por isso, um sistema unificado de atendimento é a chave para gerenciar seu atendimento em todos os canais.

Tecnologia na otimização do atendimento

A tecnologia é uma importante aliada para as empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer aos clientes soluções eficientes. Através da automação é possível economizar tempo e aumentar a produtividade da sua equipe. A opção que mais traz benefícios é obter um sistema de chamados, garantindo mais velocidade e alcançando mais qualidade no atendimento ao cliente.

Tratar tecnologia separadamente dos processos, impede que os gestores e empresários visualizem o atendimento ao cliente como um todo. Dessa forma, eles não conseguem oferecer um produto/serviço eficiente que garanta uma boa experiência.

Quando as empresas usam essa filosofia focada em pessoas, processos e tecnologia, objetivando uma melhoria contínua em agilidade, flexibilidade e qualidade no atendimento ao cliente, ela aumenta a tendência de conquistar e fidelizar seu consumidor. Faça um teste e implemente o quanto antes essas ideias em sua empresa!

Para complementar sua leitura, recomendamos que você baixe o eBook:
Procure por pessoas que tenham a mentalidade de dono, que se dedicam a empresa como se aquele fosse o seu negócio, o famoso intrapreuneur, ou seja, empreendedor interno. O funcionário que vê a empresa como se fosse sua, além de amar o que faz, ele: