Como nossos relatórios personalizados te ajudam a conhecer o seu cliente

By 3 de outubro de 2018Atendimento ao cliente
Como nossos relatórios personalizados te ajudam a conhecer o seu cliente

Se você está lendo esse post agora, existe uma boa chance de que já tenha lido outros artigos do nosso blog em que falamos sobre a importância do cliente e, ainda mais, a importância de conhecer o seu cliente. Por isso, não vamos voltar a esses assuntos que você já conhece bem. Em vez disso, nosso ângulo sobre o tema, dessa vez, é outro. Vamos explicar como os relatórios do sistema Octadesk te ajudam a conhecer o seu cliente como a palma da mão.

Está interessado em saber mais? Conheça o funcionamento do Octadesk e como ele pode ajudar o gestor de atendimento ao cliente? Então, esse post traz o que você precisa. Confira!

O perfil dos clientes no Octadesk

No Octadesk, cada cliente tem seu perfil, onde são armazenadas informações essenciais. Em primeiro lugar, é possível visualizar as informações básicas: o nome do cliente, seu e-mail, seu status (ativo ou bloqueado). Em segundo lugar, os produtos ou serviços associados a sua conta. Em terceiro lugar, o histórico de tickets. Finalmente, a timeline, uma linha do tempo das interações entre o cliente e a equipe de atendimento.

O perfil dos clientes é um elemento muito importante. Ele colabora para que os relatórios gerados pelo sistema sejam mais contextualizados e, assim, você pode conhecer melhor seus clientes.

relatórios personalizados - desktop e mobileOs relatórios personalizados no Octadesk

O Octadesk permite gerar relatórios personalizados, isto é, relatórios em que você pode filtrar e combinar as informações entre uma vasta gama de escolhas. Nesta gama, você encontra a opção de filtrar os tickets por canal de origem, categoria, data de abertura, cliente, entre outras. Assim, você pode gerar um relatório exclusivamente sobre os atendimentos de um cliente específico ou um grupo restrito de clientes.

Ao fazer isso, você tem acesso a um relatório que vai permitir entender, por exemplo:

  • se aquele cliente procura o atendimento com frequência ou não;
  • se ele procura atendimento sempre para o mesmo produto/serviço ou não;
  • se ele apresenta o mesmo tipo de problema com frequência;
  • se ele demonstra preferência por um certo canal de atendimento;
  • se as suas solicitações em geral são simples e, portanto, resolvidas rapidamente;
  • se as suas solicitações são complexas, com tickets que ficam em aberto por mais tempo.

Porém, isso não é tudo. Além dos insights que você pode obter analisando os relatórios de um único cliente, você ainda pode obter muito mais insights ao cruzar informações de diferentes clientes. A comparação vai permitir identificar as características do seu “cliente típico” ou reconhecer alguns perfis recorrentes de clientes.

Com a ajuda dos relatórios do Octadesk, além de conhecer melhor o seu cliente, você ainda pode aumentar a produtividade da equipe e até desenvolver melhorias no seu produto.

relatório personalizado - pesquisa de satisfaçãoA Pesquisa de Satisfação no Octadesk

Além dos relatórios do Octadesk, outra ferramenta poderosa que o sistema oferece para te ajudar a conhecer melhor seus clientes é a nossa pesquisa de satisfação.

No Octadesk, você pode habilitar uma pesquisa de satisfação automática, realizada após o encerramento de cada um dos tickets. A pesquisa é enviada por e-mail para o cliente, com uma mensagem que você pode personalizar, solicitando que ele informe se está satisfeito ou insatisfeito com o atendimento e, se quiser, faça um comentário.

Nessa pesquisa, o cliente tem a oportunidade de se expressar mais abertamente sobre os pontos positivos e negativos da experiência. Portanto, os comentários obtidos por meio dela revelam muito sobre as necessidades, preferências e expectativas dos seus clientes. Recomenda-se, no caso de tickets avaliados negativamente (“insatisfeito”), verificar o histórico para entender melhor o que aconteceu.

pesquisa de satisfação - etapas do fluxo de atendimentoE depois de conhecer o seu cliente?

Após usar o perfil do cliente e os relatórios personalizados para conhecer melhor seu cliente, você pode mudar a forma como realiza o atendimento. Mais uma vez, o Octadesk te acompanha nessa missão.

Suponha, por exemplo, que você identificou um cliente (ou um grupo de clientes) que tem menos paciência para aguardar o andamento do fluxo de atendimento; ele sempre declara, na pesquisa de satisfação final, que está insatisfeito com a demora, embora o tempo para encerrar o chamado tenha sido normal. Ao mesmo tempo, é um cliente importante que está associado com diferentes produtos e serviços da sua empresa.

Juntando essas peças, você pode chegar à conclusão de que esse cliente precisa ser atendido em um prazo menor do que o normal. Então, basta fazer uma alteração na automação do fluxo de atendimento no sistema, para que os tickets abertos por esse cliente recebam prioridade alta.

O que esse exemplo vem mostrar é que você pode, e deve, usar os insights obtidos a partir dos relatórios. Implemente melhorias nos processos e procedimentos da sua equipe, inclusive na maneira como o sistema é utilizado. O exemplo que demos foi da priorização dos chamados de certos clientes, mas você poderia realizar uma série de outras alterações, de acordo com suas observações:

  • incluir ou excluir etapas do fluxo de atendimento;
  • incluir ou excluir o requisito de aprovação para que o ticket avance em uma certa etapa do fluxo;
  • alterar o responsável por uma certa etapa;
  • criar caminhos alternativos ao fluxo principal.

Vejamos mais um exemplo. Para um cliente mais antigo, alguns tickets de assunto financeiro podem avançar etapas sem precisar de aprovação; enquanto isso, para os clientes novos, que ainda não têm um histórico financeiro sólido com a sua empresa, a aprovação continua sendo necessária em todas as etapas.

E mais um exemplo. Para um cliente que sempre teve um relacionamento tranquilo com a sua empresa, os responsáveis pelas etapas do fluxo de atendimento podem ser colaboradores do setor responsável por cada respectiva etapa. Já quando se trata de um cliente que tem um relacionamento mais acidentado com sua empresa, pode ser interessante colocar os gestores como responsáveis por cada etapa, já que o caso desse cliente exige mais atenção.

Esses são apenas casos ilustrativos. Você encontrará suas próprias maneiras de aprimorar o atendimento a partir daquilo que os relatórios revelaram sobre seus clientes.

Quer saber como funciona os relatórios na prática? Baixe gratuitamente nosso modelo de Relatórios de atendimento ao cliente e aplique na sua empresa.

Modelo de relatório de atendimento ao cliente

 

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