Como valorizar seu produto através do Octadesk

By 5 de novembro de 2018Atendimento ao cliente

Se você está lendo esse post, existe uma boa chance de que já acompanhe o blog há algum tempo, e por isso vamos arriscar fazer uma previsão sobre você: mais do que apenas oferecer um bom atendimento ao cliente, você provavelmente quer que o atendimento ao cliente ajude a melhorar o desempenho do seu negócio em geral. Acertamos? Então, você precisa saber que, com a ferramenta certa – o sistema Octadesk – é possível valorizar seu produto por meio do atendimento.

O que significa valorizar o produto? Significa, em outras palavras, aumentar o valor percebido pelo cliente. Como resultado, você vai observar uma maior fidelização dos clientes, mais facilidade para atrair novos clientes e até a abertura de oportunidades para aumentar o preço do seu produto e, assim, alavancar o faturamento. Veja como o Octadesk pode colaborar para essa missão.

1. Atendimento como parte do produto

A primeira maneira de valorizar seu produto através do Octadesk é “vendendo” o atendimento como parte do produto.

Tradicionalmente, o atendimento é visto apenas como uma obrigação da empresa para resolver os problemas do cliente, que não recebe muita atenção e, na maioria das vezes, é conduzido na base do “mínimo necessário”. Porém, você pode mudar essa perspectiva, promovendo o atendimento como um serviço associado, como uma vantagem adicional oferecida “gratuitamente” aos clientes.

O mundo do software como serviço (SaaS) é campeão nessa abordagem. Quando você visita o site de um fornecedor de software, frequentemente verá que o atendimento ao cliente (ou “suporte”) é incluído com destaque entre as características dos planos pagos, como mais um benefício para justificar o valor do plano.

É claro que essa estratégia só funciona se o atendimento realmente trouxer um benefício real para quem compra seu produto. Por isso, é preciso contar com um sistema de atendimento que traga os recursos necessários para elevar o nível da experiência do cliente. É aí que entra o Octadesk.

Quer ver um exemplo? Com o Octachat, é possível prestar atendimento aos clientes por meio de um chat no seu site. As filas andam mais rapidamente, porque os atendentes podem falar com mais de um cliente simultaneamente. Os scripts prontos (“eu vou estar registrando”, “eu vou estar encaminhando”) devem abrir espaço para um diálogo mais pessoal com o cliente, porque os chats são normalmente vistos como um meio informal de comunicação. Assim, o uso do Octachat garante maior agilidade e humanização no atendimento.

Outro exemplo é a realização das pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas automaticamente após o encerramento de cada ticket. Esse pequeno detalhe transmite ao cliente a mensagem de que a sua empresa se importa com ele. Mais uma vez, aumenta o valor que ele percebe no atendimento, e no produto ao qual o atendimento está associado.

o atendimento é uma fonte direta de feedback2. Atendimento como fonte direta de feedback sobre o produto

No item anterior, nós mencionamos brevemente que o Octadesk permite automatizar a coleta de feedback sobre o atendimento, com as pesquisas de satisfação. Acontece que, embora esse seja o objetivo real da pesquisa, nada impede que os clientes usem esse momento para expressar opiniões também sobre o produto. Eles fazem isso em todos os pontos de contato entre empresa e cliente, e o atendimento não é exceção.

Por isso, ao coletar e analisar o feedback, você pode encontrar críticas relevantes ao seu produto. O passo seguinte é transformar as críticas em ações de melhoria, elevando a qualidade do produto e, junto com ela, o seu valor percebido.

Nesse caso, temos o atendimento como fonte direta de feedback, porque o cliente tinha a intenção de comunicar um descontentamento com o produto, e o sistema da Octadesk traz a ferramenta necessária para não deixar essa informação importante se perder. Porém, cabe ao gestor dar o encaminhamento adequado a ela, com o objetivo de valorizar seu produto.

gerencie o atendimento e tenha uma forma indireta de feedback3. Atendimento como fonte indireta de feedback sobre o produto

Quando o cliente abre um novo ticket, o assunto declarado é uma forma de feedback indireto, porque relata o problema que o cliente está enfrentando e que lhe está causando descontentamento – ainda que fazer esse relato não fosse a intenção principal do cliente. Tudo que você precisa é de uma ferramenta que permita gerar relatórios a partir dos tickets, para identificar quais são os assuntos mais recorrentes.

É então que o Octadesk mais se destaca, pois possibilita a criação de relatórios personalizados, filtrando as informações desejadas. Por exemplo, você pode analisar apenas os assuntos de tickets ligados a um produto específico.

Mais uma vez, é necessário transformar os relatórios em decisões, e as decisões em ações de melhoria, que vão valorizar seu produto. Então, não se trata de uma medida com resultado imediato, mas de um processo que vai levar à diferenciação e à formação de uma vantagem competitiva consistente para o produto no mercado.

o atendimento tem potencial para ser um canal de vendas4. Atendimento como canal para cross-selling e up-selling

O atendimento tem potencial para ser um canal de vendas, especificamente de cross-sales e up-sales, e isso fica bem mais fácil com a ajuda de um bom sistema de tickets. O sistema Octadesk registra todo o histórico de tickets anteriores do cliente, uma informação que pode ser usada como pista para entender suas necessidades e dificuldades. Assim, o atendente poderá identificar e oferecer ao cliente um outro produto, ou uma versão superior do mesmo produto, que lhe proporcionaria uma experiência melhor.

Vale a pena reforçar que, ao promover uma expansão do papel do setor de atendimento, você aproveita melhor o fato de que esse é um setor que tem contato direto com os clientes e acesso a uma grande quantidade de informação estratégica sobre eles (com a ajuda do Octadesk para coletar e organizar toda essa informação). Em outras palavras, manter o atendimento restrito à função de responder perguntas e encaminhar solicitações representa um verdadeiro desperdício do potencial da sua equipe para fidelizar, reconquistar e até vender.

Faça um teste gratuito do Octadesk. Agora que você já conhece quatro maneiras concretas de valorizar seu produto através do Octadesk, não há dúvida sobre qual deve ser seu próximo passo.

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