Conheça a nossa base de conhecimento e melhore a experiência que seu cliente tem com seu produto

By 12 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
Conheça a nossa base de conhecimento e melhore a experiência que seu cliente tem com seu produto

Segundo pesquisas recentes, 51% dos consumidores preferem usar as opções de autoatendimento que estão disponíveis no site das empresas e organizações; e 70% dos consumidores preferem usar o site da empresa como canal para obter informações. Assim, deixar a base de conhecimento de lado significa ignorar as tendências de preferência dos consumidores contemporâneos; e prejudica a competitividade do seu negócio no mercado.

Esse não é o único motivo para adotar uma base de conhecimento. Ela também é uma das melhores alternativas para tornar o atendimento ao cliente uma atividade mais autônoma e eficiente. Com ela, o próprio cliente pode buscar e aplicar a solução adequada para o seu problema. Isso faz toda a diferença, já que esse cliente não vai precisar enfrentar uma fila de espera, nem explicar sua dificuldade para outras pessoas, nem aguardar o fluxo de trabalho que leva à resolução de um ticket. E, para completar, ainda melhora a experiência do cliente com o seu produto! Sem dúvidas, a base de conhecimento não pode faltar em uma estratégia de atendimento omnichannel.

Nesse post, vamos nos concentrar em um dos benefícios da base de conhecimento: seu impacto positivo sobre a experiência do cliente com o produto. Você verá algumas maneiras pelas quais esse impacto acontece; e vai descobrir como a base do Octadesk pode ajudar a atingi-lo.

Use a base de conhecimento para responder dúvidas comuns1. Use a base de conhecimento para responder às dúvidas mais comuns

A maneira mais simples de melhorar a experiência do cliente com seu produto por meio da base de conhecimento é colocando nela a resposta às perguntas que sua equipe recebe com maior frequência.

Como já dissemos, a base é mais ágil do que o atendimento tradicional. Então, ao responder essas dúvidas mais comuns na base, você aumenta a probabilidade do cliente conseguir usar esse meio para superar o obstáculo.

O impacto desse cenário é que, em vez de ter que depender do atendimento ao cliente, na maioria dos casos, o cliente poderá resolver seu próprio problema, colocando as mãos na massa. Isso permite que ele conheça melhor o funcionamento do produto, seus recursos, suas funcionalidades. Assim, de certa forma, a base de conhecimento abre portas para que o cliente entenda e aproveite melhor tudo que seu produto tem a oferecer.

Por outro lado, se você colocar na base de conhecimento apenas informações que são procuradas raramente, está “matando” o potencial de utilidade dessa ferramenta. No final das contas, os clientes ainda vão ter que procurar o atendimento tradicional para resolver a maior parte de suas dificuldades – mesmo aquelas que são relativamente simples.

Para saber quais são as dúvidas mais comuns, basta usar o recurso de relatórios personalizados do Octadesk para observar assuntos recorrentes nos tickets abertos.

base de conhecimento para educar o cliente2. Use a base de conhecimento para educar

Comunicando-se com o cliente, é comum que o atendente identifique que alguma informação importante nunca chegou àquela pessoa; que ela não sabe alguma coisa sobre o produto, como ele funciona ou como ele pode ser usado. Enquanto isso, o cliente, claro, não sabe que não sabe. Portanto, cabe ao atendente educar cliente por cliente que aparece com essa mesma situação.

Para essa tarefa, a base de conhecimento do Octadesk é uma ferramenta bem mais eficiente. Basta usá-la para reunir aquelas informações relevantes que, com maior frequência, os clientes desconhecem. Assim, ela torna-se não apenas um canal de atendimento reativo, mas um canal proativo, voltado a educar os clientes.

O impacto desse uso na experiência do cliente com o produto não é difícil de imaginar. Recebendo educação adequada, os clientes vão poder aproveitar seu produto de maneiras que não esperavam quando fizeram a compra, maneiras que talvez nem imaginavam ser possíveis. Com isso, o nível de satisfação com o produto, e a própria percepção de valor, crescem.

integre sua base de conhecimento com o Octachat3. Integre a base de conhecimento ao Octachat

Essa talvez seja a maneira mais interessante de aproveitar a base de conhecimento do Octadesk para melhorar a experiência do cliente com seu produto. Ao integrar a base de conhecimento à ferramenta de chat, o Octachat, você permite que os clientes usem a “janelinha” do bate-papo para localizar a resposta para o seu problema que está registrada na base de conhecimento, antes de entrar em contato com um atendente de verdade.

Existe uma boa razão para fazer essa integração: se a base de conhecimento não tiver a resposta que o cliente precisa, ele não tem que fazer nenhum esforço para avançar à próxima etapa, que é falar com um atendente. A opção de iniciar uma conversa fica em um botão bem ali, é só clicar.

O impacto na experiência com o seu produto vem a ser o fato de que o cliente fica mais convencido de que vai resolver seu problema, seja por um meio ou pelo outro. Isso evita, por exemplo, que o cliente fique frustrado depois de não encontrar a solução na base de conhecimento, e acabe colocando o produto de lado.

painel com base de conhecimento4. Torne a base de conhecimento mais fácil de navegar

Se o propósito principal da base de conhecimento é possibilitar que os clientes resolvam problemas por si mesmos, não faz sentido complicar a missão de encontrar o que precisa lá dentro. Com a base de conhecimento do Octadesk, você pode facilitar a navegação, por meio de uma estrutura coerente e da implementação de uma ferramenta de busca interna.

Com a estrutura coerente – que, no Octadesk, é composta por Categorias > Seções > Artigos –, o cliente pode encontrar a informação desejada seguindo uma ordem lógica, do assunto mais geral para o mais específico. Enquanto isso, com a ferramenta de busca, ele só precisa ter em mente algumas palavras-chave relacionadas à sua dúvida para encontrar rapidamente a resposta.

Também é importante que as próprias respostas ou instruções para resolver problemas sejam escritas de uma forma fácil de compreender. Nisso, nenhum sistema pode ajudar; cabe ao gestor e sua equipe elaborar conteúdos concisos, objetivos, claros. Outro detalhe é que os conteúdos devem estar sempre atualizados, alinhados com mudanças no produto ou serviço a que eles se referem.

Ao tornar a base de conhecimento mais fácil de navegar, mais uma vez você evita a frustração do cliente, que acabaria inevitavelmente afetando sua experiência com o produto – e, possivelmente, até afastando-o do produto.

Agora que você acabou de ver quatro maneiras de usar a base de conhecimento do Octadesk para melhorar a experiência do cliente com seu produto, faça o teste gratuito do sistema Octadesk e personalize o atendimento para aumentar a satisfação e retenção dos clientes.

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