CSAT (Customer Satisfaction Score): O que é e porque usar essa métrica?

By 3 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
relatorio de atendimento ao cliente

CSAT é Customer Satisfaction Score, em inglês “escala de satisfação do cliente”. Trata-se de um indicador de satisfação utilizado para avaliar o grau de contentamento em relação a um serviço prestado.

Por meio dele é usada uma escala numérica ou de percepção e, ao ser exposto a ela, o cliente pode ainda ter que responder a algumas poucas perguntas abertas.

Cada empresa emprega o CSAT em um momento diferente da experiência do cliente, podendo esse ser logo ao início, no primeiro contato que se tem com a marca, ou depois que a transação final é concluída.

Essa escala consegue prover insights valiosos sobre a opinião que o cliente desenvolve a partir do atendimento, das formas de pagamento oferecidas, do tempo de entrega requerido pela empresa, entre outros itens relevantes.

Os resultados colhidos através dessa pesquisa contribuem para a melhoria de processos falhos e para que se possa investir em outras frentes ainda não exploradas. Em outras palavras, o CSAT é capaz de contribuir para a identificação de oportunidades e, consequentemente, alavancar as estratégias empresariais.

Você mesmo já deve ter tido contato com indicadores CSAT após haver participado de pesquisas corriqueiras como aquelas que surgem após o atendimento de centrais telefônicas, o recebimento de produtos adquiridos pela Internet, a solicitação de entrega de refeições por delivery, etc. Qual é a sua lembrança? A escolha entre “nada satisfeito” e “muito satisfeito” para avaliar a rapidez da entrega de uma encomenda? Tudo isso faz parte do universo do Customer Satisfaction Score.

Quando utilizar o CSAT?

Conforme mencionado, o indicador CSAT é aplicável a distintos momentos da experiência de compra. Graças a sua capacidade de medir o nível de satisfação que o consumidor tem com tudo aquilo que lhe é ofertado, as empresas conseguem coletar os dados recebidos pelo time responsável pelo suporte e se munir dessas informações para implantar estratégias eficazes.

Contudo, a recomendação é que o CSAT seja aplicado logo depois que ocorre interação entre marca e cliente. Desse modo, as respostas passam a representar a verdade que tem como base a percepção momentânea da experiência. Pode-se recorrer à aplicação de questionários online, obtenção de respostas a partir de contato telefônico ou, quando possível, com visitas presenciais.

Do ponto de vista do e-commerce, o conceito de CSAT ganha relevância a partir do instante em que a satisfação com o site, cálculo de frete e prazo de entrega se torna mensurável. O consumidor é ouvido e tanto seus elogios quanto suas críticas são levadas em consideração.

A criação de alertas para que churns sejam evitados resulta em maior retenção de clientela, uma vez que são previstas potenciais razões de desligamento com a marca.

Diferença entre CSAT e NPS

NPS é a sigla do termo em inglês “Net Promoter Score” e que representa a metodologia que tem como finalidade a medição da satisfação de um cliente com determinada empresa. O acompanhamento é mais contínuo do que aquele praticado pelo CSAT, além de englobar mais pontos de contato.

Além da escala de satisfação, o cliente responde a uma pergunta aberta, sendo essa sua oportunidade para justificar a nota aplicada ao atributo anterior. Esse indicador é de suma importância para que a gestão do negócio tome decisões pautadas em informações sólidas fornecidas por aqueles que mais devem ser ouvidos – os clientes.

A maior diferença entre CSAT e NPS está no momento ideal para a aplicação. O primeiro analisa a interação recentemente ocorrida, ao passo que o segundo acompanha o consumidor enquanto ainda está passando pelas fases do ciclo de compra, seja ela de produto ou de serviço.

Você tem dúvidas sobre os termos de atendimento ao cliente? Confira o Glossário que nós :

glossário de helpdesk - atendimento ao cliente

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