CX Trends 2018 – Veja as tendências de atendimento de 2018!

By 18 de janeiro de 2018Customer Experience
Customer experience trends 2018

O que seus clientes pensam da experiência que têm com sua empresa? Você gostaria de poder prever o futuro e descobrir quais as principais tendências para 2018 quando o assunto é customer experience?

Sabemos como a jornada do cliente foi extremamente transformada pela revolução digital. Hoje, o comportamento do consumidor vai ao encontro de um novo modo de comprar e se informar. Empresas que se aproveitam desse novo modelo saem na frente.

Investir em customer experience é um dos passos fundamentais para impulsionar as vendas. Uma jornada de sucesso depende de uma série de fatores, que vão desde o primeiro contato que o cliente tem com sua marca até o momento posterior ao que adquire um produto ou serviço. A chave para garantir a satisfação do cliente durante esse período é, portanto, entregar os resultados desejados quando ele adquiriu seu produto ou serviço.

Pensando nisso, nós da Octadesk, em parceria com a MindMiners, montamos o Customer Experience Trends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018, um estudo anual sobre a customer experience no Brasil. O estudo é destinado a empresas que querem se diferenciar da concorrência por meio de um ótimo atendimento, sendo composto por 2 pesquisas principais e também por análises complementares de âmbito tanto nacional, como internacional.

Resumo da pesquisa

O conteúdo do nosso CXTrends é exclusivo e conta com dados coletados com mais de 350 empresas e 500 clientes, além de trazer comparativos com dados de pesquisas internacionais reconhecidas no mercado.

Os tópicos abordados pelo estudo são:

  • Gestão e qualidade de atendimento no Brasil
  • Gestão de vendas
  • Gestão de pessoas
  • Gestão de canais de atendimento
  • Fidelização e retenção de clientes
  • Visão do cliente
  • O que move o seu cliente
  • Tendências em customer experience

Se você quer:

  • Entender o que o consumidor brasileiro espera das empresas
  • Saber como as empresas percebem as necessidades do mercado e como estão atuando quando o assunto é experiência do cliente
  • Ter insights para melhorar a experiência do cliente e se destacar da concorrência
  • Dar um upgrade no seu atendimento ao cliente
  • Preparar-se para 2018

Então você precisa ler o nosso estudo. Confira!

Metodologia

O estudo foi dividido em 3 principais etapas:

Etapa 1: Coleta de dados

A primeira etapa, coleta de dados, foi dividida em duas partes:

  • A primeira parte foi realizada em Julho/2017 e consistiu em uma pesquisa com 373 empresas brasileiras composta por 25 perguntas sobre as diversas etapas da jornada do cliente. O objetivo foi entender como funciona a gestão do atendimento e relacionamento no Brasil do ponto de vista de quem está oferecendo esse serviço.
  • A segunda parte foi realizada em Agosto/2017 e consistiu em uma pesquisa com 500 consumidores composta por 20 perguntas sobre relacionamento e atendimento ao cliente. O objetivo, aqui, foi entender a percepção dos consumidores sobre o serviço oferecido pelas empresas brasileiras e compará-la à percepção das empresas.

Etapa 2: Estudos complementares

Para efeito de comparação e validação dos dados da nossa pesquisa, utilizamos informações de alguns estudos nacionais e internacionais.

Etapa 3: Análise de dados

Depois de coletar os dados das duas pesquisas iniciais e consultar fontes externas, fizemos diversas análises sobre as informações oferecidas pelos entrevistados, comparando as respostas dos clientes e das empresas com os estudos complementares. O objetivo dessa etapa foi gerar insights sobre a experiência do cliente no Brasil com base nas diferenças e semelhanças entre as visões dos clientes e das empresas.

Alguns dados do nosso estudo e tendências para 2018

Para que você entenda melhor que tipo de conteúdo vai encontrar pela frente com nosso estudo, vamos te mostrar alguns dados e conclusões importantes que tivemos com o CXTrends. Quem sabe, você não se anima ainda mais a ler nosso material. Confira:

Qualidade no atendimento ao cliente

As empresas reconhecem a importância de investir na experiência do cliente. De acordo com nossa pesquisa, 92% das empresas concordam que uma experiência de atendimento positiva pode diferenciá-las no mercado. 40% das empresas entrevistadas admitiram ter aumentado o investimento na experiência do cliente no último ano e pretendem continuar investindo nessa frente.

Tanto as empresas quanto os consumidores reconhecem o atendimento como algo importante, mas os clientes não acham que as empresas estão entregando a melhor experiência possível. Ao mesmo tempo, 64% das empresas estão conscientes de que o atendimento é fator de extrema importância para a experiência do cliente, mas, quando analisamos a cultura organizacional dessas empresas, a prática não corresponde a essa consciência: percebemos que 54% delas não possuem metas claras e bem definidas quando o assunto é a satisfação do cliente.

Além disso, do ponto de vista dos consumidores, apenas 6% consideram a qualidade do atendimento muito boa, 21% julgam como boa e a maioria (51%) acredita que ela é mediana.

A perspectiva das empresas é bem diferente nesse sentido, já que 42% delas estão satisfeitas com o atendimento que oferecem, de modo que 45% acreditam que a qualidade de seu atendimento é boa e 20% julgam como muito boa.

Canais de atendimento

Em média, as empresas brasileiras utilizam 5 canais de contato com o cliente e a tendência é que, com a Revolução Digital, esse número aumente. De acordo com nosso estudo, redes sociais, WhatsApp, site e mobile são os canais digitais que estão ganhando maior adesão.

Embora 67% das empresas afirmarem não centralizar os canais de contato com o cliente e o histórico de atendimento em uma única plataforma, 49% delas admitem querer mudar esse quadro para o próximo ano, o que aponta uma tendência de investimento na centralização de canais.

Para o próximo ano, as empresas pretendem investir em automatização de contato (Chatbot) e self service (Auto atendimento), bem como em Customer Success e personalização do atendimento.

As 5 principais tendências de canais de contato para o próximo ano são:

  • Virtual assistant (chat bots)
  • Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.)
  • Redes sociais
  • Apps Mobile
  • Autoatendimento

Métricas

Em média, as empresas brasileiras adotam de 3 a 4 métricas relacionadas a alguma etapa da jornada, o que é um número pequeno, considerando a variedade de métricas disponíveis para esse fim. Isso gera “gaps” na visão que as empresas possam vir a ter sobre a experiência dos seus clientes, já que não adotam todas as métricas necessárias para um monitoramento mais eficiente e preciso de cada etapa.

Além disso, 24% das empresas não possuem nenhuma métrica relacionada a jornada do cliente e as que possuem não contam com todas as métricas necessárias para entender a jornada como um todo. Isso confirma o despreparo das corporações, já que, ao não controlarem as métricas, não conseguem saber o que precisa ser melhorado e deixam de otimizar a experiência do consumidor.

Por fim, 61% das empresas possuem pelo menos uma métrica relacionada a alguma etapa da jornada do consumidor e a tendência é que mais empresas comecem a monitorar a experiência dos seus clientes.

As métricas mais utilizadas são:

  • 32% Solicitações de atendimento recebidas no mês
  • 31% Grau de satisfação e fidelidade dos consumidores (NPS e etc.)
  • 27% Tempo de resolução da solicitação do cliente
  • 26% Solicitações de atendimento resolvidas no mês
  • 25% Nível da satisfação em relação ao atendimento prestado
  • 24% Tempo de primeira resposta para o cliente

Personalização da experiencia do cliente

A personalização do atendimento é outra forte tendência de investimento, sendo o foco de 34% das empresas entrevistadas para o próximo ano.

De acordo com nosso estudo, 71% das empresas afirmam prestar um atendimento personalizado aos seus clientes. Ao mesmo tempo, de acordo com a pesquisa que realizamos com os consumidores, 83% deles acreditam que o atendimento oferecido pelas empresas brasileiras não é personalizado, mas deveria ser.

Além disso, existe uma forte tendência de investimento em iniciativas de data analytics para coletar, consolidar e analisar os dados das diversas etapas da jornada do cliente. Com isso, as empresas conseguem tomar decisões mais assertivas, seja para estratégias de marketing, vendas, fidelização e retenção de clientes, com os objetivos de: reduzir o custo de aquisição de clientes, melhorar as taxas de conversão e retenção (reduzir CHURN), aumentar o LTV e a receita de expansão com estratégias de cross selling, up-selling e customer success.

O futuro do customer experience no Brasil

Entender o cliente é essencial para transformar a experiência dele junto a sua empresa. Sofisticando a jornada do seu cliente, você aumenta as chances de impulsionar suas vendas, uma vez que um cliente satisfeito tende a comprar novamente, além de indicar a empresa para conhecidos.

Nesse post, mostramos alguns dos dados importantes que obtivemos com nosso estudo sobre customer experience. Sabemos como é importante para a sua empresa se preparar para o próximo ano e entregar melhores resultados para o seu cliente. Com uma ideia de como estará o mercado no próximo ano, acreditamos que nosso estudo pode te ajudar a ter um 2018 de mais sucesso, com menos imprevistos e, claro, com mais oportunidades de vendas!

Tendências para 2018

Esperamos que você tenha se interessado pelo nosso Customer Experience Trends – O futuro da experiência do cliente no Brasil: tendências para 2018. Se você quer saber quais as tendências em customer experience para o próximo ano, não deixe de baixar o estudo completo!

Baixar o estudo CX Trends 2018