Guia customer service: o que faz uma empresa se diferenciar no mercado?

By 14 de dezembro de 2018Atendimento ao cliente

Nós sabemos que diferenciação é necessária para não ser superado pela concorrência e manter o nome da sua empresa na memória dos consumidores. Afinal, a tecnologia está cada vez mais acessível e isso permite que novos players entrem no mercado. Até mesmo setores que antes tinham uma grande barreira de entrada e eram dominados há muito tempo pelas mesmas organizações, agora recebem novos negócios altamente competitivos; é o caso do setor financeiro, onde fintechs como o Nubank ganharam a preferência de muitos consumidores.

Uma das maneiras de se diferenciar é por meio do atendimento ao cliente, em suas várias formas. Como nós sempre dizemos aqui no blog, o consumidor atual busca mais do que produtos de qualidade e preço; ele quer uma experiência positiva, e o atendimento tem um papel importante. Nesse post,vamos falar sobre customer service: o que faz uma empresa se diferenciar no mercado.

O que é customer serviceO que é customer service

O customer service é uma área que centraliza o recebimento de todas as reclamações dos clientes. No entanto, ele não é apenas um setor de atendimento passivo, onde as críticas chegam e param ali mesmo. O mais importante é que ele também ocupa uma posição estratégica na organização, relacionando-se com os demais setores para identificar e resolver as causas dessas reclamações.

Em outras palavras, a função do customer service é lidar com a insatisfação dos clientes, traçando soluções para o problema imediato, mas também – e principalmente – para evitar sua reincidência no futuro.

Nem todas as empresas que promovem algum tipo de atendimento ao cliente podem dizer que têm um customer service. Por exemplo, customer service não é o mesmo que help desk, service desk ou call center.

Customer Service e diferenciação no mercadoCustomer service e diferenciação no mercado

Agora que relembramos o conceito de customer service, vamos discutir o que realmente interessa: como esse setor pode colaborar para a diferenciação da sua empresa no mercado? Podemos responder a essa pergunta destacando cinco aspectos principais.

1. O customer service permite eliminar pontos fracos da empresa

Em um mercado competitivo, pontos fracos são desvantagens, que atrasam sua empresa em relação aos concorrentes. Por isso, é indispensável encontrar uma maneira de reconhecer esses pontos fracos e eliminar cada um deles.

Com o customer service, os próprios clientes – por meio de suas reclamações – mostram onde estão os problemas. Além disso, a equipe está em posição de elaborar e implementar soluções juntos aos outros setores da organização.

2. O customer service estabelece uma cultura

A grande maioria das empresas diz que o cliente é sua prioridade mas, quando chega a “hora H”, suas decisões e ações privilegiam outros interesses. Ao criar um setor de customer service, você ajuda a estabelecer na prática uma cultura centrada no cliente. Afinal, a função desse setor é de buscar a solução dos motivos de reclamação dos clientes, garantindo que eles terão uma experiência cada vez melhor com sua empresa.

Essa é uma vantagem para a diferenciação no mercado porque os próprios consumidores percebem essa cultura; nem poderia ser diferente, já que a internet coloca todas as organizações sob o olhar atento da sociedade, o tempo todo. Naturalmente, os consumidores preferem interagir com organizações que têm foco no cliente. Dessa maneira, o estabelecimento de um setor de customer service efetivo ajuda a atrair atenção e interesse.

3. O customer service centraliza os interesses do cliente

Quando uma empresa não conta com setor de customer service, não é impossível que, mesmo assim, ela tenha foco no cliente. O problema é que cada setor da empresa vai trabalhar separadamente pelo interesse do cliente, e esse interesse frequentemente não é compreendido inteiramente de um ponto de vista unilateral. Por isso, ter um único setor que centraliza a atenção nos interesses (e nas causas de insatisfação) dos clientes é importante: fica muito mais fácil entender o que eles querem e fazer um esforço bem direcionado para atendê-los.

Em comparação com os concorrentes que não têm um customer service, mesmo que eles tenham uma estrutura de SAC e também estejam tentando priorizar os clientes, a sua empresa será mais assertiva. Portanto, ela vai se diferenciar no mercado.

4. O customer service pode ser um degrau para outras ações

Quando você implementa um customer service efetivo, a tendência é que, conforme os motivos de insatisfação mais comuns são identificados e resolvidos, seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos. Como consequência, eles compram mais. Além disso, sua empresa forma uma reputação positiva, o que ajuda a atrair novos clientes e fechar novas vendas.

Em resumo, portanto, o customer service ajuda, em médio e longo prazo, a gerar mais receita para sua empresa. Por isso, ele pode ser considerado um degrau para outras ações visando a diferenciação da sua empresa no mercado. Ações relacionadas, por exemplo, ao desenvolvimento de novos produtos ou à realização de campanhas de marketing – que exigem disponibilidade de recursos financeiros.

5. O customer service ajuda a preservar a produtividade de outros setores

Se você não tem um setor de customer service, as reclamações dos clientes provavelmente são encaminhadas diretamente ao setor ao qual se referem. Isso significa que as interações entre clientes e funcionários podem se tornar bem desgastantes para sua equipe, gerando estresse excessivo, causando desmotivação e afetando negativamente sua produtividade.

O setor de customer service, por outro lado, atua como um filtro. Ele está preparado para receber as reclamações de forma positiva e repassá-las aos outros setores da empresa de uma maneira focada na melhoria, em vez de culpa ou responsabilização.

Com isso, a produtividade da equipe fica preservada; e uma empresa com colaboradores produtivos atinge resultados melhores e se destaca no mercado. No final das contas, esse arranjo traz mais benefícios para todas as partes.

Nesse guia, você aprendeu mais sobre o customer service: o que faz uma empresa se diferenciar no mercado. Em mais de uma ocasião, mencionamos a experiência do cliente, que fica muito melhor quando existe um setor de customer service na empresa. Então, que tal aproveitar para conferir as tendências em customer experience para 2019? Preencha um formulário curto e faça o download do nosso estudo de caso!

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