CX Connect – A era da conexão: hiperpersonalização e comunidades

No dia 04 de fevereiro, o Reclame AQUI, em São Paulo, se transformou no epicentro da inovação, reunindo especialistas de CX, atendimento, marketing, inteligência artificial e vendas para um dia repleto de trocas inspiradoras.

Com o tema “A era da conexão: hiperpersonalização e comunidades”, o CX Connect começou com painel “Tudo o que o consumidor brasileiro nos contou” com a Mahara Scholz (Octadesk) e Felipe Schepers (Opinion Box), que compartilharam descobertas do anuário do CX Trends 2025, a pesquisa mais completa sobre o comportamento de quem realmente importa: o cliente. Além de revelar as principais tendências, o painel trouxe dicas práticas para transformar dados em ações estratégicas, ajudando marcas a se anteciparem às expectativas do público e criarem conexões mais fortes e personalizadas.

Em seguida, tivemos o painel “Os próximos passos da IA” com foco em como a inteligência artificial está redefinindo a relação entre empresas e clientes. O futuro chegou – e ele é impulsionado por IA! Mas como garantir que essa tecnologia eleve a experiência do consumidor sem comprometer a humanização no atendimento?

Com moderação de Rodrigo Roccasecca (agência bauc.), os especialistas Eduardo Rodrigues (Moskit CRM), Maria Silvia Vieira (Vindi) e Danilo Gato (Professor de IA generativa) discutiram como encontrar o equilíbrio entre a eficiência das ferramentas digitais e a empatia essencial no contato com o cliente.

O painel trouxe insights valiosos sobre como aplicar a IA de forma estratégica, tornando processos mais ágeis, personalizando interações e otimizando operações – tudo isso sem perder a essência da conexão humana. Afinal, tecnologia e empatia não precisam ser opostos, mas sim aliados na construção de experiências memoráveis.

O terceiro painel, “A arte de ouvir os clientes”, trouxe um dos pilares fundamentais para uma experiência de atendimento excepcional: a escuta ativa. Mais do que simplesmente coletar feedbacks, ouvir de forma estratégica pode transformar o relacionamento com os clientes e fortalecer a reputação da marca.

Moderado por Denilson Marcelino (iFood), o painel contou com a participação de Geovana Karina (Housi), Diogo Santos (Locaweb) e Chico Recalde (Reclame AQUI), que compartilharam insights sobre como interpretar feedbacks de maneira construtiva e utilizá-los para aprimorar a experiência do cliente.

Os especialistas também discutiram como criar uma cultura de atendimento proativa, capaz de antecipar problemas antes que eles se tornem reclamações. Afinal, marcas que escutam ativamente seus clientes não apenas evitam crises, mas também constroem relações mais humanas, autênticas e duradouras.

E para fechar com chave de ouro, o painel “A era da hiper-expectativa” trouxe uma reflexão essencial: os consumidores não querem apenas bons produtos ou serviços, mas experiências impecáveis, personalizadas e surpreendentes.

Nesse bate-papo exclusivo, Felipe Paniago (Reclame AQUI) e Rodrigo Ricco (Octadesk) discutiram os desafios e as oportunidades desse novo cenário, onde as marcas precisam ir além do básico para se destacar.

O segredo? Antecipar necessidades, usar tecnologia de forma estratégica e criar conexões genuínas. Empresas que conseguem superar expectativas não apenas conquistam clientes, mas constroem verdadeiros fãs da marca.

📌 O que rolou no CX Connect 2025? Anota aí os principais aprendizados!

Personalização não é mais um diferencial – é obrigação!
O tempo do atendimento genérico já era. Quem entende o cliente e antecipa suas necessidades cria conexões mais fortes e garante lealdade. Como foi dito no evento: “Não basta ter dados, é preciso saber usá-los!”

IA e humanização: o match perfeito
A inteligência artificial está revolucionando a experiência do cliente, mas o fator humano continua indispensável. A tecnologia entra para agilizar, personalizar e interpretar dados, sem substituir o que realmente importa: a empatia.

O consumidor não tem paciência para esperar
Resolução rápida é tudo. Seja no digital ou no presencial, o cliente quer respostas imediatas e experiências sem fricção. Se a sua empresa ainda tem processos enrolados, é hora de se adaptar para não ficar para trás.

Escuta ativa = reputação blindada
Feedbacks e plataformas como o Reclame AQUI não são inimigos – são aliados para evoluir. Como disseram no evento: “O consumidor é o termômetro do negócio.” Saber ouvir e agir rápido pode transformar uma reclamação em um case de sucesso.

Reflexões e Tendências: o que 2025 já nos mostrou?

O ano mal começou e já está cheio de transformações. No CX Connect 2025, discutimos algumas das grandes questões que vão moldar o futuro da experiência do cliente:

• O que realmente influencia a decisão de compra? Antes, durante e depois da jornada, quais fatores pesam mais para o consumidor?
• Dados são poder, mas como usá-los do jeito certo? A personalização faz toda a diferença, mas transformar informações em conexões reais é o grande desafio.
• Automação inteligente: como equilibrar eficiência e humanização? O segredo está em combinar agilidade, personalização e soluções rápidas, sem perder a empatia no atendimento.
• A experiência do cliente não é só sobre tecnologia – envolve valor, confiança e inovação contínua. Nosso papel é transformar dados em estratégias, criar jornadas memoráveis e garantir que cada interação tenha impacto real.

Eventos como o CX Connect são o espaço perfeito para trocar ideias, aprender com os melhores e nos preparar para o que vem por aí.

O futuro já está acontecendo – você está pronto para fazer parte dele?