CX Trends 2021: Atendimento automatizado sem perder a humanização

Depois de um ano de muito trabalho, a CX Trends 2021, a maior pesquisa sobre a Experiência do Cliente...

Depois de um ano de muito trabalho, a CX Trends 2021, a maior pesquisa sobre a Experiência do Cliente foi lançada! A Octadesk e Opinion Box, em parceria com Agendor, Olist e Vindi produziram um relatório e tanto.

Para mostrar sua visão sobre Atendimento automatizado sem perder a humanização, convidamos o Caio Calado, co-founder na Bots Brasil para comentar sobre um dos resultados desta edição.

Atendimento automatizado sem perder a humanização

 

1) Em 2020, houve uma redução massiva de profissionais de atendimento em diversos setores do mercado brasileiro. A partir deste cenário, muitas empresas passaram a adotar chatbots e outras ferramentas sem contato humano. Quais foram os impactos desse cenário e como as empresas podem adotar esse comportamento sem perder a personalização e humanização no atendimento?

Com a crescente demanda de “interações sem contato” devido a pandemia, a tecnologia surgiu como uma oportunidade para ampliar e escalar a comunicação entre as pessoas e as empresas.

Um forte indicador disso, de acordo com reportagem da Mobile Time no início da pandemia, foi o crescimento de 2x até 10x pela procura de chatbots. Assim, o uso de ferramentas de comunicação como chatbots teve um impacto positivo, uma vez que ajudava as duas pontas, tanto a do atendimento quanto ao de clientes que precisavam falar com as empresas.

Mesmo com a redução massiva de profissionais de atendimento, os chatbots podem ser uma oportunidade para recolocação e atuação desses profissionais, uma vez que permitem atender melhor e em escala utilizando o poder dos aplicativos.

Se implantado de forma estratégica, novas tecnologias como os chatbots, podem ajudar as empresas a serem mais produtivas e terem melhores resultados em determinadas ações, como por exemplo, o atendimento. No fim do dia, não é a tecnologia que tira as pessoas do trabalho, mas sim decisões de negócios.

2) Criar um chatbot era algo inacessível no passado para pequenas e médias empresas, por questões como investimento e capacitação. Como a tecnologia conseguiu popularizar essa ferramenta?

A tecnologia tem um papel fundamental no desenvolvimento e transformação digital das empresas, sejam elas de grande, médio ou pequeno porte. No geral, as tecnologias atuam como ferramentas que ajudam as empresas a executarem tarefas e desenvolverem seus negócios em escala.

No caso dos chatbots, vimos um grande crescimento e evolução da indústria nos últimos anos, especialmente nos segmentos de atendimento ao cliente, vendas e acesso a informações. Chegamos ao ponto em que muitas plataformas evoluíram e simplificaram todo o processo de criação para alguns cliques, fazendo com que qualquer pessoa ou empresa possa desenvolver uma solução robusta com poucos cliques.

Somado a isso, também vemos as empresas e plataformas de chatbots que estão evangelizando e compartilhando as melhores práticas, como este conteúdo. Se você ou a sua empresa ainda estiver pensando em contratar uma solução, mas não sabe como, dê preferência para as plataformas e empresas que priorizam ajudar você a crescer.

3) Quais são os primeiros passos para as empresas que estão começando a montar sua estratégia de autoatendimento via chatbots?

Existe uma passagem muito legal de um ebook do Silvio Meira chamado “Gente, digital” que resume tudo isso muito bem: “Há uma diferença entre estar e ser analógico. Nenhum negócio é necessariamente analógico. Uma banca na feira de Casa Amarela que recebe pedidos de reserva, compra e entrega no WhatsApp é, de certa forma, uma instância de varejo de alimentos sobre uma plataforma digital. (…)

Se o feirante criar processos para atender clientes do WhatsApp, que têm demandas e comportamento diferentes dos que vêm à feira… é bem capaz do nosso feirante estar mais digital do que a vasta maioria das filiais de grandes redes de varejo que ficam ao redor da mesma feira, na Zona Norte do Recife.”

Isso mostra que é muito sobre o uso das novas tecnologias para empoderar os processos e pessoas, não o contrário. Para saber o caminho que devemos seguir, os primeiros passos são: definir a estratégia de implementação de um chatbot e os indicadores de sucesso, priorizar os micro momentos e entender o que de fato pode ser feito que agregue valor tanto para time de atendimento quanto para clientes.

4) Como criar chatbots com fluxos simples, que ajudam o cliente a ter um autoatendimento eficiente?

O caminho mais curto é entender o contexto das pessoas e tentar oferecer uma experiência relevante para aquele momento. O Google, por exemplo, tem esse conceito muito bem desenhando quando realizamos buscas sobre determinado itens, se for um tutorial, o Google indica um vídeo no YouTube com as marcações do vídeo; se for um tênis de corrida, indica não apenas os sites de compras, mas também avaliações; e por aí vai.

O caminho mais curto é entender o contexto das pessoas e tentar oferecer uma experiência relevante para aquele momento.

Esse conceito se chama “micro momento” e ele tenta se adequar às buscas das pessoas oferecendo funcionalidades específicas. Se quem for desenvolver um chatbot tiver isso em mente, tem grandes chances de desenvolver fluxos simples e que são relevantes para quem está procurando as pessoas, afinal, você vai estar no “micro momento” da jornada dela.

Imagine que um bot fique disponível em um site de ecommerce, se uma determinada pessoa está em uma página de compra de um produto, que tal o fluxo inicial ser relacionado ao produto ou dúvidas de uma possível compra? Se for numa página de suporte sobre tempo de envio, que tal iniciar a conversa com algo relacionado ao prazo de entrega? Se for numa página de atendimento, que tal o chatbot fazer algumas perguntas que ajudem o time de atendimento a atender melhor e facilitar o transbordo humano?

5) Quais estratégias para chatbots de vendas e atendimento as empresas devem se atentar para 2021?

As empresas estão segmentando e definindo melhor as suas estratégias para o Comércio Conversacional, Marketing Conversacional e a Experiência de Clientes. Embora todos esses termos estejam relacionados em si com a ideia de melhorar a experiência de clientes, existem nuances que podem ajudar as empresas a se posicionarem melhor:

  • O Comércio Conversacional utiliza os chatbots para priorizar o comércio ou a venda de produtos. Por exemplo, cria experiências conversacionais que atuem como um funil de vendas de produtos específicos e auxilie e-commerces a venderem e se comunicarem melhor com possíveis pessoas compradoras.

Isso inclui desde responder dúvidas sobre produtos ou até mesmo ajudar na negociação direta do produto. O sucesso aqui funciona na venda direta ou indireta de produtos. Um exemplo bacana é o case do WhatsApp da Stone para vendas de maquininhas, onde foi possível diminuir o custo de aquisição de leads em até 5x.

  • Já o Marketing Conversacional, embora tenha muita relação com o comércio conversacional, foca muito em ações promocionais e na conversão de leads em determinados funis. É possível sim as empresas atuarem e utilizarem tecnologias como chatbots para qualificar, negociar e intermediar conversas entre clientes e times de vendas.

Geralmente o sucesso de estratégias nessa área envolve a taxa de conversão e qualificação de leads, quanto mais qualificado, melhor. Um exemplo disso é o case da Hyundai no Messenger, com conversão de vendas 4x maior do que telefone ou email.

  • Por fim, estratégias voltadas para atender e se relacionar melhor com clientes podem ficar dentro do escopo das estratégias voltadas para a Experiência de Clientes.

Nesse âmbito, as empresas precisam estudar e encontrar formas mais relevantes e significativas para melhorar a experiência de forma automatizada sem perder o toque humano ou o quadro de voz da empresa. É aqui que o sucesso se torna relacionado a tarefas e ações executadas ou intermediadas pelo chatbot que influenciam tanto na operação quanto na satisfação geral da empresa.

Um exemplo bacana nesse sentido é o case do WhatsApp da Nextel, onde a empresa consegue resolver 95% de todas as demandas de clientes diretamente pelo WhatsApp.

Automatize seu atendimento sem perder a humanização

Você pode automatizar tarefas repetitivas para ganhar escala, mas sempre deve pensar no contexto do seu cliente. Afinal, é através do contexto que você vai conseguir oferecer experiências relevantes para ele.

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