CX Trends 2021: Empresas e consumidores cada vez mais digitais – um caminho sem volta

Entrevista com o Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, sobre os desafios das empresas que recentemente se tornaram digitais. Confira na íntegra!

Temos o imenso orgulho de lançar a CX Trends 2021, a maior pesquisa do Brasil sobre a Experiência do Cliente! A Octadesk e Opinion Box, em parceria com Agendor, Olist e Vindi produziram um relatório e tanto, repleto de dados e insights que vão ajudar a sua empresa ao longo do ano.

Para mostrar sua visão sobre Empresas e Consumidores digitais, convidamos o Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk para comentar sobre um dos resultados desta edição.

Empresas e Consumidores cada vez mais digitais: um caminho sem volta

1) A pandemia acelerou o processo de digitalização de muitas empresas. Em um cenário que só aconteceria dentro de 2 a 5 anos, muitas delas ainda não estavam preparadas para isso. Quais foram os ganhos desse movimento durante o último ano? 

As grandes revoluções de mercado que acontecem estão baseadas no comportamento do consumidor. Sendo assim, sempre que ocorre uma grande mudança, as empresas precisam se adaptar muito rapidamente. Diante da pandemia, o cenário não foi diferente: até os consumidores que há tempos se negavam a adotar soluções digitais para falar com as empresas, acabaram se rendendo.

Ainda, há que se considerar o seguinte: estamos vivendo em uma era em que os aplicativos de mensagens dominaram o mercado e nossas vidas. Até mesmo as gerações que não tinham tanta familiaridade com a tecnologia passaram a aderir. No ambiente de negócios, esse comportamento se reproduz tanto no B2B quanto no B2C.

Tudo isso gerou uma ruptura no modelo que conhecemos antes. No entanto, os ganhos são claros: as empresas conseguem ter um contato mais próximo com cada vez mais consumidores, oferecer personalização nas interações e se destacar entre os competidores. Quem for capaz de mudar de forma rápida, acabará saindo na frente.

2) O CX Trends 2021 apontou que os consumidores optam por empresas que oferecem experiências em vez de um atendimento tradicional. Como criar experiências personalizadas em um universo onde há milhões de clientes e centenas de canais?

Quando falamos em criar experiências, precisamos levar em consideração 4 pontos:

  1. Perfil do consumidor: as empresas precisam saber quais são os perfis de vendas e atendimento. A partir de então, se aprofundar e fazer um desenho da jornada desses grupos junto à marca. O que é a jornada do consumidor? A jornada nada mais é do que transformar o que você faz em um processo, entendendo como conduzir esses grupos de forma que eles obtenham o que desejam. Ou seja, dessa forma a jornada se torna adequada e a experiência muito melhor.
  2. Dados: em vez de fazer uma infinidade de perguntas para o cliente do momento, devo trazer contexto de outros sistemas para enriquecer aquela conversa. Quando o cliente vai até a empresa, ele espera que ela já saiba quem ele é. Isso remove uma série de burocracias e atritos que não geram valor para esse cliente. Quando pensamos em experiência, temos que olhar para a jornada e entender o que é bom para o cliente e não só para a gente.
  3. Capacitação de times: não adianta ter um processo bem apoiado por sistemas que vão conduzir a empresa na jornada se você não tiver um time bem capacitado. Isso serve para todas as pessoas que têm contato com o cliente; se elas não souberem falar, escrever, passar o tom de voz da sua marca, todo o trabalho vai por água abaixo. Além disso, é preciso saber contratar, desenvolver, manter e até mesmo entender o momento de demitir pessoas.
  4. Canais: é válido lembrar que o canal de contato nada mais é do que habilitar mais portas para que o consumidor converse com a empresa. Para isso, é importante saber quais canais as pessoas estão utilizando para se comunicar e estar preparado para recebê-las.

Quando pensamos em experiência, temos que olhar para a jornada e entender o que é bom para o cliente e não só para a gente.

3) Antigamente, as empresas ofereciam um ou dois canais de atendimento para os clientes entrarem em contato. Hoje, o cliente possui um grau de exigência maior, buscando atendimento em diferentes lugares, como o próprio WhatsApp. Como você enxerga a ascensão dos aplicativos conversacionais? Qual é o futuro deles nos negócios?

As pessoas estão priorizando cada vez mais a comunicação por mensagem. Isso é tão evidente que elas acordam, passam o dia e dormem trocando mensagens com familiares e amigos. É inevitável que este comportamento também se reflita nos negócios.

Por isso, se faz tão urgente e importante entender quais canais são relevantes para os consumidores. E não adianta dizer que não vai aderir aos aplicativos de mensagens pelo fato de não conseguir dar vazão aos atendimentos.

A verdade é que quem manda na regra do jogo é o consumidor. Se você ignorar esse fato, só estará dificultando o acesso dele a sua empresa. Afinal, ele vai entrar em contato por um canal ou outro; então, é essencial que não haja barreiras para isso.

Por fim, se os competidores estão possibilitando uma experiência melhor, é inevitável que os consumidores façam um comparativo, o que vai acarretar em perdas por oferecer um canal inadequado e uma experiência cheia de atritos.

4) Como as empresas devem se preparar para continuar avançando suas estratégias de vendas no digital para os próximos anos?

O entendimento do consumidor é o ponto fundamental para quem quer ter sucesso em uma estratégia digital. Uma aposta assertiva é oferecer jornadas personalizadas para os consumidores; enriquecer a interação com o máximo de dados e contexto possíveis são itens indispensáveis.

Além disso, existe o fato de que os consumidores não atuam apenas dentro do horário comercial, agora eles são 24/7. Então, como dar vazão e não perder a demanda? Aqui, entra a necessidade de estar disponível por meio de sistemas de atendimento inteligentes, que dão escala e inserem o consumidor na jornada independente do horário.

Ofereça experiências digitais cada vez melhores

A digitalização das empresas é realmente um caminho sem volta. Ela foi desafiadora, sobretudo para as empresas brasileiras, mas ao longo dos meses, vamos colher os frutos.

Ser digital já não é mais uma escolha, é questão de sobrevivência para as empresas. E como podemos nos adaptar balanceando o que é bom para as empresas e também para os clientes?

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