Seja um detetive do atendimento: descubra o que seus clientes andam fazendo!

By 3 de outubro de 2018Atendimento ao cliente
Métricas e dados do atendimento ao cliente

Quando você pensa em detetives, possivelmente pensa em alguém que segue as pessoas para descobrir pistas importantes. Essa ideia pode ser usada como uma metáfora para o trabalho que é desenvolvido no atendimento ao cliente, pois você precisa conhecer seus clientes para oferecer um atendimento de excelência. E, já que os clientes não vão procurá-lo voluntariamente para dar as informações que você precisa, é necessário buscar essas informações de diversas maneiras criativas.

Nesse post, você verá o que é preciso para ser um detetive do atendimento. Mas antes, que tal entender melhor por que esse trabalho é valioso para a empresa?

Por que ser um detetive do atendimento

Já não existem mais dúvidas de que o conhecimento é uma ferramenta poderosa no mundo dos negócios. O conhecimento que você consegue reunir sobre seus clientes permite que sejam implementadas melhorias na empresa, e elas colaboram para a aquisição e fidelização de clientes.

Para isso, é necessário que você tenha estratégias para descobrir o que eles andam fazendo. Quais são suas preferências e expectativas em relação ao atendimento? Eles andam elogiando ou criticando sua empresa nas redes sociais? Estão fiéis à sua marca ou comprando com outros concorrentes?

A questão, portanto, é como você vai reunir informações relevantes sobre o comportamento dos seus clientes. Veja, nos próximos itens, algumas recomendações.

Como ser um detetive do atendimento

1. Elabore suas perguntas

Antes de começar a investigar o que seus clientes andam fazendo, você precisa elaborar algumas perguntas. Isso vai dar foco às suas observações, já que existem inúmeras facetas para o comportamento dos consumidores, e nem todas elas serão do seu interesse. Então, em vez de gastar desnecessariamente seus recursos (principalmente, tempo) para analisar questões que vão trazer pouca vantagem na tomada de decisões e promoção da melhoria, dedique-se à preparação de perguntas sobre aspectos realmente importantes.

2. Pesquise na internet

Você pode descobrir muito sobre o comportamento dos seus clientes observando o que eles fazem na internet. As pessoas cada vez mais expõem seus valores, hábitos, preferências, enfim, todo o seu estilo de vida. As redes sociais são o grande centro dessa exposição. Por isso, uma boa pesquisa na internet – viabilizada por ferramentas de big data – pode revelar insights sobre o que seus clientes andam fazendo e, ainda, apontar tendências para o futuro.

3. Realize pesquisas diretas

A internet é uma excelente fonte de informações sobre seus clientes, mas não substitui a obtenção de informações diretamente da fonte, ou seja, conversando com eles. E, para isso, as pesquisas são ideais, pois podem ser realizadas em diferentes formatos e por diferentes canais para garantir resultados mais precisos e completos. O grande destaque vai para os questionários de satisfação de clientes.

Não é preciso que essas pesquisas sejam complexas ou longas. Como exemplo, podemos citar um modelo extremamente simples, consistindo em apenas duas perguntas: a primeira, pede que o cliente avalie em uma escala a probabilidade de indicar sua empresa para outras pessoas; a segunda, deixa um espaço para que o cliente faça comentários, se quiser.

Esse modelo funciona bem porque só indicamos uma empresa para outras pessoas quando temos uma confiança geral nela; não recomendamos uma empresa que tem um bom produto e um atendimento ruim, ou um preço bom com um prazo de entrega muito longo. Ou seja, a resposta dessa única pergunta representa a visão global do cliente sobre sua empresa.

4. Aproveite os pontos de contato

Uma recomendação importante para ser um verdadeiro detetive do atendimento é aproveitar todos os pontos de contato com o cliente, inclusive o próprio atendimento ao cliente, para observar e ouvir. Lembre-se de que você só pode obter informações sobre o cliente se estiver aberto para isso. Um grave erro das empresas é não prestar atenção no cliente e nos sinais que ele transmite, deixando passar importantes oportunidades para o aprimoramento do negócio.

Bom, o que tudo isso quer dizer? Em qualquer momento de contato entre o cliente e a empresa, seus comentários, sejam positivos ou negativos, devem ser registrados. Essa missão não cabe apenas ao pessoal do help desk ou service desk, mas também às equipes de vendas, financeiros e qualquer outra equipe que lide diretamente com os clientes.

5. Registre no histórico

Se você adota um bom sistema de atendimento, certamente conta com a funcionalidade do histórico do cliente. Para ser um detetive do atendimento, você precisa usar essa funcionalidade o máximo possível, registrando tudo que acontecer nos contatos com o cliente. Dessa maneira, as informações ficam centralizadas, o que torna mais fácil sua análise.

Para que isso funcione, é claro, não basta ter a funcionalidade do histórico. É preciso também que a equipe de atendimento entenda a importância de fazer registros detalhados e esteja preparada para integrar esse recurso à sua rotina de trabalho.

6. Analise as informações coletadas

Se você seguiu as recomendações anteriores, certamente conseguiu reunir bastantes informações sobre o que seus clientes andam fazendo. No entanto, o trabalho de um detetive do atendimento não acaba aí. Ele também precisa analisar as informações que coletou para, então, efetuar melhorias significativas no atendimento ao cliente.

Nessa análise, um dos pontos básicos é identificar quais são os comentários mais recorrentes. Uma crítica que aparece na fala de vários dos seus clientes tem maior relevância do que outra que aparece apenas pontualmente.

Além da recorrência, também vale a pena identificar quais são os comentários que podem ser transformados em ação de melhoria mais rapidamente, para que seus clientes vejam que a empresa está agindo. Ações de melhoria em longo prazo são importantes, mas podem deixar os clientes com a impressão errada de que nada está sendo feito.

Por fim, vale a pena ficar atento aos comentários dos clientes em relação ao atendimento de outras empresas, mesmo que não sejam concorrentes diretos. Esse tipo de informação sobre as melhores práticas do mercado permite que você se mantenha na vanguarda de tendências de atendimento, e não perca vantagem competitiva.

Ser um detetive do atendimento é o caminho para estar sempre um passo a frente dos clientes, isto é, ter as informações necessárias para tomar medidas de melhoria do atendimento. Assim, seus clientes atuais não terão motivo para procurar outra empresa para fazer negócios; e, por outro lado, consumidores vão ser atraídos pelo seu serviço, o que facilita o processo de aquisição de novos clientes. O resultado final é mais vendas para o negócio.

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