Empatia melhora o mundo e faz sua empresa crescer!

By 12 de fevereiro de 2016Atendimento ao cliente
empatia

Empatia vem da palavra grega empátheia, que significa “entrar no sentimento”. E.B. Titchener, psicólogo, foi quem referiu-se pela primeira vez a esse estágio, em que nos desligamos de nosso ponto de vista e conseguimos ver o mundo com os olhos do outro, sem julgá-lo.

Em uma empresa, as pessoas que talvez mais precisem exercitar esse conceito são as responsáveis pelo atendimento ao cliente. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental

Porém, são poucas as pessoas que tem a capacidade de serem empáticas. Por isso, sempre vale a pena treinar seus atendentes para que eles adquiram essa habilidade. Eles são a linha de frente da sua empresa.

Entenda as necessidades: o primeiro passo para a empatia

A chave para exercer um bom atendimento ao cliente não é segredo para ninguém. Apesar de óbvio, saber ouvir e atender às necessidades do cliente continua sendo uma das maiores barreiras para a lapidação da imagem de qualquer companhia.

Para que isso aconteça, todos os profissionais responsáveis por interagir com o público devem desenvolver habilidades de empatia. Isso envolve não apenas compreender as emoções e urgências de seus interlocutores, como manter o tom de voz, a seriedade ou a descontração em níveis correspondentes. Acredite, ao adotar um tom mais leve e simpático, suas chances de conquistar a simpatia do cliente são muito maiores.

Obviamente, você não deve repetir comportamentos inapropriados, especialmente quando os clientes estiverem nervosos e agressivos. O ideal é manter a seriedade e, gradualmente, diminuir o tom de voz até conter os ânimos e focar em demonstrar que está ouvindo tudo com atenção. Só depois que a calma for estabelecida você deve apresentar soluções possíveis. Caso contrário, é provável que suas orientações sejam ignoradas, mesmo estando corretas.

Essa e outras dicas valiosas sobre atendimento ao cliente você encontra no nosso eBook: “17 dicas essenciais para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente

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