Software de atendimento: que valor sua empresa pode entrar ao cliente?

By 27 de abril de 2016help desk
Que valor sua empresa pode entregar ao cliente com um software de atendimento?

O pai da filosofia administrativa americana, Peter Drucker, em uma ocasião frisou que “o que é medido é gerenciado”. Mas, como fazer isso com excelência sem um software de atendimento?

De olho nesta colocação, empresários e gestores dos EUA e do mundo de fato levaram a frase a sério. Começaram a medir tudo que podiam em seus negócios, acumulando montanhas de dados em planilhas quilométricas.

Se o que é medido é gerenciado, eles iriam medir até não aguentar mais. Mediriam tudo em todos os departamentos, crentes que a boa gestão seria uma consequência natural do processo. É até tentador o pensamento – afinal, quanto mais informação, mais controle – porém a realidade não seguiu bem como o planejado.

A prática de criar métricas para os trabalhos tem boa aceitação, aplicar disso não se mostrou tão simples como imaginado. As empresas até se mostraram capazes de coletar dados e acumular estatísticas, mas na hora de transformar isso em medidas de avaliação e melhoria de suas práticas, os resultados não apareceram como o esperado. O motivo? Excesso de informação e escassez de direcionamento sobre o que fazer com elas, um problema que afeta empresas de diversos mercados e tamanhos, em quase todos os departamentos, incluindo o atendimento.

Na busca por controle, muitos gestores e empresários deram foco nas métricas em si e não no que elas realmente podem oferecer: qualidade no serviço prestado e satisfação do cliente.

Métricas e controle, por si só, não vão fazer chover qualidade na horta do atendimento; elas existem para que os gestores tenham condições de coletar, analisar e distribuir informações (e não apenas dados) relevantes para decisões e melhorias na atuação da área, de modo a fazer com que o serviço prestado seja mais ágil, mais preciso e mais facilmente avaliado.

Solução de atendimento online

Como um software de atendimento pode te ajudar?

Como podemos ver, o foco da melhoria não está na métrica em si, mas no uso das informações coletadas através dela. O primeiro passo é entender o que se espera medir e o que se espera fazer com as informações conseguidas. O segundo é arranjar a ferramenta certa para realizar esta tarefa, com rapidez e praticidade. Assim, ela pode gerar impactos positivos na operação diária do seu departamento.

Quem realmente busca qualidade não pode depender de planilhas e e-mails para manter histórico de atendimento, informações de clientes e outros dados fundamentais para o trabalho dos agentes.

Para que o processo ocorra de forma fluída, consistente, ágil e segura, é fundamental contar com um software de atendimento. Assim, ele organizará e disponibilizará tudo que é relevante para o agente de forma unificada. De modo que qualquer um consiga atender qualquer cliente com confiança e velocidade.

E, naturalmente, este software de atendimento também deve permitir quantificar tempos de resposta, duração total de cada sessão, número de contatos, além de permitir anotações para enriquecer o histórico, gerando relatórios precisos, corretos e abrangentes, que permitam uma gestão consciente e extremamente eficaz da área.

Entre os benefícios esperados:

  • Melhoria na qualidade percebida pelo cliente
  • Controle das atividades
  • Avisos de eventos
  • Metas e prazos estabelecidos e divulgados com clareza
  • Métricas do time e de cada agente aferidas com precisão.

Se você busca melhorar seu atendimento, portanto, defina suas métricas e conte com a Octadesk para oferecer a solução ideal para seu negócio.

Mas, caso você não tenha muita demanda de atendimento e acredita que uma planilha pode suportar a operação, baixe, agora, nossa Planilha de controle de chamados:

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