Aprenda com experts: Não cometa esses erros no seu chatbot

Conversamos com experts no assunto e compilamos os maiores erros que não podem ser cometidos em sua estratégia de chatbots. Confira!
Celular na mão de uma pessoa e um desenho de um chatbot

Você sabia que uma simples palavra pode aumentar ou derrubar sua conversão no chatbot? Uma palavra ou uma configuração errada e todo o plano vai por água abaixo. Às vezes, acontece até uma repercussão negativa por conta de uma frase mal colocada.

Embora ninguém queira errar, eventualmente irá acontecer. Porém, para que você evite cometer erros mais graves, é importante saber quais são eles.

Para ajudar você, conversei com alguns especialistas da Octadesk e compilei algumas dicas sobre o que você deve ou não fazer em sua estratégia de chatbots, sejam eles no site ou WhatsApp. Acompanhe comigo!

Bons estudos!

Planejando seu primeiro chatbot

Erro nº1: Ignorar o contexto do cliente e personalização

Para Josias Oliveira, Head de Produto e Design da Octadesk, o maior erro é não entender o contexto do cliente e como utilizar utilizar a personalização.

Se você não tiver bem mapeado quem é seu público e como ele se comporta nas interações com sua marca, há grandes chances de você errar em outros quesitos.

A personalização é um dos itens mais difundidos. Mas o que de fato é personalização? Há quem diga que é poder chamar o cliente pelo nome. Será?

Não basta chamar o cliente pelo nome, é preciso criar conversas que estejam de acordo com o perfil do cliente, do canal utilizado e até da página em que ele está inserido.

Se a função de um determinado chatbot é ajudar o cliente a resolver problemas, uma linguagem repleta de animação não vai ser efetiva. Por exemplo: Olá, [cliente], estamos mega felizes em falar com você!

Por isso a importância do contexto. Texto sem contexto pode trazer certo desconforto para o cliente e prejudicar sua experiência com a marca.

Erro nº2: Criar o bot primeiro e planejar depois

Um dos erros mais comuns é criar e colocar o bot no ar, sem nenhum planejamento. Determinar quais são os objetivos também é um item que deve ser incluído no planejamento.

Além do objetivo principal, é importante destacar quais são os objetivos secundários. Por exemplo, o objetivo principal é aumentar a conversão de vendas; o objetivo secundário é fazer com que mais pessoas cheguem até o final de uma conversa com o bot.

Dentro do seu planejamento você deve inserir todos os detalhes possíveis. Para isso, responda perguntas como: em quais páginas meu bot estará presente? Terei um bot diferente para cada página ou usarei o mesmo para todas? O bot do WhatsApp vai dizer a mesma coisa que o bot do meu site?

Sendo assim, não crie um bot antes de realizar um bom planejamento. Depois de respondidas essas perguntas, você pode partir para o próximo passo, que é o rascunho inicial.

Checklist do chatbot

Erro nº3: Criar um chatbot antes do rascunho

Antes de criar um chatbot, escreva tudo o que você deseja comunicar com o usuário. Se você optar por criar sua primeira versão e já colocar no ar, não conseguirá corrigir os eventuais erros de gramática, de tom de voz, etc.

Então, escreva a primeira versão, de preferência em conjunto com pessoas diferentes. Isso vai fazê-las perceber algumas coisas que talvez você deixe passar.

Certa vez, escrevi a conversa de um chatbot para o Diagnóstico de WhatsApp e mostrei para alguns colegas. Depois recebi o feedback que uma das frases havia soado um pouco grosseira. Para a minha sorte era só um rascunho. Eis aí a importância do rascunho!

Erro nº4: Ser só mais um formulário com cara de chatbot

Você já deve ter lido algumas pesquisas mostrando a diferença de conversão entre um formulário e um chatbot. Inclusive, uma pesquisa da N.Agency mostrou que usuários que utilizam chatbots têm chances 5 vezes maiores de se tornarem clientes.

Ainda assim, muitas empresas acreditam que conseguem gerar bons resultados inserindo os campos do formulário no bot. Ou seja, o formulário apenas mudou de nome.

A ideia é engajar os usuários como se estivessem numa conversa. Por isso, você não deve inserir perguntas como se estivesse em um formulário.

O correto é perguntar da mesma forma que perguntaria em uma conversa real. Por exemplo: Para que a gente inicie nossa amizade, gostaria de saber qual é o seu nome! ou Como posso te chamar?

Além disso, é importante se fazer a seguinte pergunta: Quais são as informações que eu realmente preciso ter sobre o meu potencial cliente agora? Essa pergunta vai nortear a escrita do seu chatbot e a quantidade de perguntas que serão feitas.

Erro nº5: Criar um bot sem personalidade

Não é porque se trata de um robô que a conversa deva ser robótica. Por isso, o planejamento também envolve decidir a personalidade do seu bot.

A personalidade do seu bot pode resultar em uma conversa engraçada, intelectual, séria… Além disso, ela precisa estar em sintonia com o posicionamento da sua marca.

Imagine um bot super engraçado nos canais de uma empresa tradicional? Muitas pessoas acreditam que o chatbot precisa necessariamente ser engraçado, mas não. Ele precisa se encaixar no universo da sua empresa.

Erro nº 6: Dificultar a conversa do usuário com um atendente humano

Embora uma das premissas do chatbot é facilitar tanto a vida dos usuários quanto das equipes, isso não significa que o usuário não tenha que falar com um humano.

Esse é um dos erros vistos principalmente em sites. Para evitar afastar o usuário, mostre em sua comunicação que você pode ajudá-lo a resolver seus problemas, mas que ele também pode contar com a ajuda humana.

Durante o horário comercial, você pode oferecer a opção de conversar com alguém do seu time. Após o expediente, informe o usuário seus horários de atendimento ou quais serão seus próximos passos.

erros pra não cometer no chatbot

Escrevendo seus textos

Erro nº1: Escrever como se fosse para uma máquina

Sei que não é de propósito, mas já vi muitas empresas escrevendo textos robóticos como se estivessem falando com uma máquina.

Lembre-se sempre: do outro lado está uma pessoa como você. Esse é um exercício que precisa ser feito em todos os seus textos. Caso contrário, você só vai ver aumentar o número de pessoas que iniciam a conversa mas não as finalizam.

Erro nº2: Ter monólogos com seus clientes

Mesmo que o seu bot não tenha inteligência artificial para identificar quaisquer tipos de respostas, não faça da interação um monólogo.

Quando você fizer perguntas para o usuário, dê a ele a oportunidade de respondê-las não só clicando em botões, mas também digitando suas próprias respostas.

Erro nº3: Enviar mensagens muito longas

Esse é um dos erros que atrapalha a experiência do cliente por completo. Em geral, os chatbots estão em locais estratégicos do site ou em uma tela de celular, por isso, o espaço para visualização é relativamente pequeno.

Se o cliente precisa usar a barra de rolagem para enxergar toda a pergunta, esse é um bom indício de que você errou no texto.

A pergunta precisa ser simples e direta porque você não quer apenas conversão. Você quer uma boa experiência para o seu cliente e não tornar esse momento cansativo para ele.

Para Artur Mendes, Gerente de Produto da Octadesk, a melhor experiência é levar o cliente para o fim da conversa, com a máxima compreensão de leitura. Então, não programe diversos blocos de mensagens sem que haja uma interação do cliente primeiro.

Chatbot Octadesk

Erro nº4: Escrever finais sem CTA

Quando você desenha uma conversa, tem como objetivo que o usuário faça algo após sair dela, certo? Então, não finalize a conversa com um simples “tchau”.

Se sua conversa tem foco em vendas, incentive a pessoa a fazer um trial do produto, conversar com um vendedor ou finalizar uma compra.

“Quando não há direcionamento do usuário para uma ação, ele pode não sentir a transformação que você quer causar. Com todos os elementos da conversa você já convenceu o cliente, o call to action só resume tudo isso.”, comenta Lays Silva, do time de Sucesso do Cliente na Octadesk.

Erro nº5: Escrever perguntas com duplas respostas

Se você quer que a pessoa insira seu nome, pergunte de forma direta. Se você quer o e-mail, faça o mesmo. É como aquela típica pergunta: “Você sabe se a sua chefe já chegou?”. A pessoa responde que sim ou não. Mas, ela quis dizer que sabe ou que a chefe já está no escritório?

Por isso, a regra de ouro é fazer perguntas que não haja interpretações duplas. No caso dos chatbots, veja o exemplo:

  • Você se importa de informar seu e-mail? (o usuário pode se importar e dizer que sim, quando na verdade o campo é destinado apenas ao e-mail)
  • Qual é o número do seu pedido? (talvez a pessoa digite o número do pedido ou escreva a frase “o número do meu pedido é xxxxxx”)
  • Qual é o número do seu telefone? Não esqueça de pedir que coloque o DD ou DDI, se for o caso de empresas internacionais.

Por fim, verifique quais perguntas podem ter essa possibilidade de dupla resposta e ajuste seu texto.

Erro nº6: Fazer o usuário pensar muito

O usuário não tem que pensar muito ao ler o que diz seu texto. A ideia é facilitar a decisão dele e não fazê-lo pensar tanto. Para que isso não aconteça, resuma ideias, encurte frases e evite elementos não universais da sua comunicação. Por exemplo, gírias, jargões e metáforas.

Lembre-se, nem todas as pessoas possuem as mesmas interpretações que você tem. Então, para que você evite mal entendidos e desengajamento, opte pelo simples. É melhor ter uma comunicação mais direta do que tentar colocar “frases de efeito”. Já diziam os sábios: “menos é mais!”.

Acompanhando seus resultados

Erro nº1: Ignorar testes de lançamento

Após finalizar a implementação do seu chatbot, sua principal missão é testar o fluxo criado. Os testes servirão para verificar se há possíveis reparos tanto na ferramenta ou nas interações.

Depois de pronto, peça que uma pessoa diferente faça o teste, pois pode ser que você não consiga identificar nenhum erro, seja de linguagem ou de interação pelo fato de estar em contato há mais tempo. Depois coloque no ar.

Erro nº2: Deixar de medir resultados

Ao implementar seu chatbot, você tinha um objetivo definido. Por isso, é importante que você acompanhe esses dados para entender se está alcançando sucesso com a estratégia. Aqui há alguns indicadores para ficar de olho:

  • Quantos acessos você recebe nas páginas em que estão os chatbots?
  • Quantas conversas foram iniciadas mas não foram finalizadas?
  • Das conversas finalizadas, quantas resultaram em vendas ou cumpriram outro objetivo que você tinha traçado?
  • Chatbot para WhatsApp ou para site: qual deles engaja mais clientes? Qual converte mais?

Depois de finalizado, medir resultados deve ser tarefa constante. Com isso, você vai ter insumos para descobrir o que pode ser melhorado, removido ou acrescentado.

Erro nº3: Deixar de lado testes frequentes

Vitor Ferreira, Gerente de Produto da Octadesk conta que é necessário fazer novos testes após medir os resultados. “Se você colocou um bot seja no site ou no WhatsApp, sabe que terá um retorno X. Então, é preciso acompanhar semanalmente se conseguiu atingir o objetivo que tinha traçado no começo.”, reforça.

Esses testes não são apenas para verificar o funcionamento do bot, mas sim da estratégia como um todo. Por exemplo:

  • Linguagem do bot: Verifique se a linguagem está adequada ao público ou se ela não precisa de ajustes para aumentar a conversão.
  • Diminuir a quantidade de etapas: Pode ser que seu bot tenha etapas que está deixando o usuário sem vontade de completá-las.
  • Aumentar a quantidade de etapas: Os resultados podem mudar ao incluir etapas de perguntas mais qualificatórias, por exemplo.

Manter o bot à todo vapor, com altas taxas de conversão é tarefa que precisa ser reavaliada constantemente. Textos incríveis têm relação com altas taxas de conversão, mas lembre-se: eles precisam estar conectados com o seu posicionamento, canais e clientes.

E aí, qual é a primeira coisa que você vai colocar em prática?

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