O que o consumidor brasileiro espera em 2025

O comportamento do consumidor no Brasil muda a cada dia. O acesso a novas tecnologias, o cenário econômico em constante evolução e as mudanças culturais contribuem para que as expectativas subam cada vez mais. Com isso, as empresas precisam estar preparadas para oferecer um atendimento que não apenas atenda ao seu público, mas que o surpreenda. Neste contexto, o CX Trends 2025, anuário elaborado pela Octadesk e Opinion Box, torna-se uma ferramenta essencial para quem quer ficar à frente e entender quais são as prioridades dos consumidores brasileiros nos próximos anos.

Em sua 10ª edição, o estudo analisa profundamente a forma como os brasileiros se relacionam com marcas e serviços. Não se trata apenas de mais um relatório de mercado, mas de um mapeamento estratégico para guiar as empresas rumo ao sucesso. Este artigo apresenta as principais descobertas do estudo e reflete sobre o que esses dados significam para o futuro da experiência do cliente (ou CX, do inglês, customer experience) no Brasil.

Por que o CX Trends 2025 é tão importante?

Com quase uma década de existência, o CX Trends não só observa os comportamentos atuais do consumidor, mas também traça um panorama de evolução. Ao longo desses dez anos, o estudo acompanhou transformações importantes – como a transição do atendimento presencial para o digital e o aumento na popularidade de plataformas como chatbots e outros canais de suporte. O que era considerado um diferencial há alguns anos, como entregas rápidas ou personalização de mensagens, agora virou o mínimo esperado.

Essa visão de longo prazo permite prever como as novas demandas do mercado vão influenciar a relação entre os consumidores e as marcas. Empresas que desejam crescer em 2025, precisarão adotar essas tendências como prioridades estratégicas, pois seus clientes estão mais exigentes do que nunca.

O estudo se diferencia também por ser totalmente focado no Brasil, algo fundamental para destacar as particularidades do público local. Enquanto consumidores de outros países podem ter maior familiaridade ou confiança em tecnologias e processos, os desafios e preferências do brasileiro podem ser bastante específicos. Por isso, adaptar-se à realidade nacional é indispensável.

Como o estudo foi realizado?

A metodologia do CX Trends segue padrões rigorosos para garantir a qualidade das descobertas. Nesta edição, foram realizadas mais de 2.000 entrevistas com consumidores de todas as regiões do Brasil, incluindo diferentes faixas etárias, classes sociais e níveis de escolaridade. Essa diversidade proporciona um panorama mais completo sobre comportamentos, expectativas e necessidades.

Outro ponto importante é que o estudo foca em tendências práticas que podem ser usadas por empresas ao desenvolver suas estratégias. Não é apenas uma análise teórica: o CX Trends oferece insights acionáveis que ajudam organizações de todos os setores a entender melhor o que seus clientes realmente valorizam.

As principais  tendências para 2025

Depois de analisar os dados coletados, o estudo destacou três grandes linhas de transformação que vão impactar o mercado brasileiro nos próximos anos: hiperpersonalização, conveniência e comunidades. Cada uma delas reflete o que o consumidor espera e como as empresas podem se adaptar a essas mudanças.

1. Hiperpersonalização: o novo padrão de interação

Se antes personalizar o atendimento era um diferencial, agora é o mínimo. Os consumidores esperam que as marcas os conheçam, que entendam suas necessidades e ofereçam soluções feitas sob medida. Em 2025, isso será fundamental não apenas para conquistar novos clientes como também para manter os já existentes.

• O que isso significa na prática?

Personalização vai além de enviar um e-mail chamando o cliente pelo nome. Trata-se de analisar dados comportamentais e criar experiências que façam sentido no dia a dia do consumidor. Um exemplo simples são os e-commerces que sugerem produtos com base no histórico de compras. Outro exemplo é o trabalho de marcas que lembram o cliente de itens que podem estar acabando, como cosméticos ou alimentos – o que reforça a ideia de cuidado com as demandas do público.

Nesse sentido, empresas como o Boticário têm se destacado. Usando inteligência de dados, a marca envia mensagens personalizadas para lembrar consumidores de repor seus produtos favoritos. Além de estimular vendas, isso ajuda a construir uma imagem de atenção genuína às necessidades do cliente.

• Por que a personalização ainda é um desafio?

Apesar de ser essencial, nem todas as empresas sabem como utilizar os dados disponíveis para entregar experiências personalizadas. Isso porque, muitas vezes, a quantidade de informações armazenadas não vem acompanhada de ferramentas ou estratégias adequadas para transformá-las em ações práticas. Assim, marcas que almejam sucesso nesse aspecto precisam investir tanto em tecnologia quanto no treinamento de suas equipes.

2. Conveniência e reputação andam juntas

Outro destaque do estudo é que a conveniência não diz respeito só à facilidade de comprar: ela está vinculada à eficiência e à confiança que a empresa transmite. Mais do que nunca, os consumidores estão atentos à forma como as marcas lidam com problemas e se posicionam no mercado.

• Rapidez e qualidade no atendimento

Em um mundo onde o imediatismo domina, os usuários esperam respostas quase instantâneas. Para metade dos entrevistados do CX Trends 2025, o limite de tempo ideal para um retorno de uma marca é de cinco minutos, especialmente nos canais digitais. Isso mostra como a agilidade é determinante para manter o cliente interessado.

• Cuidar da reputação é essencial

A reputação de uma empresa já não é construída apenas por campanhas publicitárias – ela se baseia em cada interação que o cliente tem com a marca. Experiências ruins podem afastar consumidores e dificultar futuras vendas. Plataformas como o Reclame AQUI também exercem um impacto direto na decisão de compra.

Companhias que tratam problemas com transparência e resolvem rapidamente as questões de seus clientes saem ganhando. Além de recuperar a confiança daqueles que tiveram experiências negativas, elas são capazes de transformar consumidores insatisfeitos em defensores de sua marca. Isso demonstra o poder de um atendimento atencioso e bem executado.

3. Comunidades e conexões: criando laços mais fortes

A última tendência refere-se à valorização das relações mais próximas entre marcas e pessoas. Em um cenário repleto de interações digitais, onde muitas relações são rápidas e impessoais, criar redes de consumidores engajados é um diferencial cada vez mais importante.

• Pertencimento gera lealdade

Quando as marcas conseguem fazer seus clientes se sentirem parte de uma comunidade, criam vínculos emocionais mais fortes. Clubes de benefícios, por exemplo, são ótimas ferramentas para estreitar esse relacionamento. Oferecer brindes exclusivos, descontos ou eventos pré-lançamento faz com que os membros percebam um esforço extra que muitas vezes ultrapassa o básico.

• A força da indicação

Além disso, a recomendação de outros consumidores e o trabalho com influenciadores continuam sendo recursos valiosos para atrair novos públicos. As indicações conquistam porque são baseadas em experiências reais – e os consumidores tendem a confiar mais nelas do que em materiais publicitários.

No entanto, para que isso funcione, é fundamental escolher influenciadores que tenham afinidade legítima com os valores e o público da marca. Conexões forçadas podem acabar resultando em críticas e prejudicando a imagem da empresa.

Como as empresas podem se preparar?

Investir em personalização, conveniência e formação de comunidades exige estratégia e planejamento. Aqui estão três dicas práticas para começar hoje:

1. Avalie sua estrutura atual: faça um diagnóstico para entender quais são os seus principais pontos fortes e fracos. Analise quais dados a empresa possui e como eles estão sendo usados.
2. Invista em ferramentas: tecnologias como CRM, inteligência artificial e automação são indispensáveis para otimizar processos e tornar suas estratégias mais eficientes.
3. Capacite sua equipe: nenhuma ferramenta funciona sozinha. Treine suas equipes e melhore processos internos para garantir que o atendimento entregue ao cliente esteja de acordo com o esperado.

O futuro depende de você

O CX Trends 2025 mostra que atender bem ao consumidor brasileiro exige mais do que atender necessidades básicas. O futuro está em criar experiências personalizadas, oferecer conveniência real e fortalecer laços com os seus clientes.

As empresas que conseguirem aplicar essas lições conquistam não só a preferência dos consumidores, mas a oportunidade de crescer em um mercado cada vez mais competitivo. Afinal, o ano de 2025 já está logo ali — e está na hora de começar a fazer a diferença.

Para acessar todas as descobertas e dados do CX Trends 2025, faça download completo do relatório. 

Não fique para trás. O futuro da experiência do cliente já começou.