Como medir a qualidade do seu atendimento através do feedback do cliente?

By 5 de junho de 2018Customer Experience
Feedback do cliente - qualidade no atendimento

Quem trabalha com gestão está acostumado a ouvir o termo feedback o tempo todo; e nem pensa muito no que ele significa ou em como funciona na prática. Por exemplo, você já parou pra pensar em como o feedback do cliente pode ser utilizado para medir a qualidade do seu atendimento? Se você nunca dedicou alguns minutos a entender o papel do feedback do cliente para o sucesso do atendimento, essa é a sua oportunidade, porque nesse post vamos voltar ao básico e explicar a relação entre eles. Vamos começar?

o que é feedback do cliente?O que é feedback do cliente

Tecnicamente falando, qualquer manifestação dos clientes, seja oficial ou não oficial, positiva ou negativa, sobre a experiência que ele teve com sua empresa pode ser considerada feedback. Então, se um cliente faz um post no Twitter sobre o seu produto, isso pode ser considerado uma forma de feedback.

Vale a pena lembrar que o termo feedback vem do inglês e significa retroalimentar, porque as considerações emitidas pelo cliente voltam para a empresa, como parte de um ciclo que visa a melhoria contínua. Em outras palavras, o cliente tem uma experiência com sua empresa; ele gera um feedback a partir dessa experiência; o feedback será usado como “alimento” para planejar e implementar melhorias; o cliente tem uma nova experiência; ele gera um novo feedback; e assim por diante.

Entre os muitos tópicos que o cliente pode levar em consideração no seu feedback, está o atendimento. Aliás, o atendimento é um dos fatores mais importantes na experiência, juntamente com o próprio produto ou serviço. Assim, se uma empresa oferece um excelente produto e um péssimo atendimento, ela ainda vai receber muito feedback negativo. Sim, os clientes são exigentes, e produtos de qualidade não são o suficiente para atender suas expectativas.

como coletar o feedback do clienteComo obter feedback do cliente de maneira consistente

É verdade que todas as manifestações dos clientes podem ser consideradas feedback; porém, é muito mais fácil transformá-lo em ações concretas quando ele é obtido de maneira consistente, em um formato organizado, produzido com regularidade. Isso só é possível quando a própria empresa estabelece algum mecanismo para coletar o feedback diretamente com o cliente.

Felizmente, com a ajuda da tecnologia, essa não é uma tarefa difícil. Existem ferramentas para realizar pesquisas de satisfação com os clientes, utilizando canais convenientes e com um padrão simples e objetivo, o que aumenta a quantidade e qualidade das respostas obtidas.

E, já que o foco do nosso artigo é na relação entre feedback e qualidade do atendimento, não poderíamos deixar de mencionar que um bom sistema de atendimento ao cliente inclui uma ferramenta integrada para captação do feedback. Assim, logo após o atendimento, o cliente já é convidado a avaliar sua satisfação e fazer comentários (críticas, sugestões ou elogios). Dessa maneira, você consegue respostas mais precisas e, claro, confiáveis.

Essa é a forma mais simples de medir a qualidade do atendimento ao cliente; e o que você pode medir, você pode melhorar. Em outras palavras, implementar uma pesquisa de satisfação simples após a finalização de cada atendimento vai permitir que você obtenha boas ideias para aprimorar os próximos atendimentos, levando a um cenário em que o nível de satisfação é cada vez mais alto.

Recomendações para coletar o feedback do clienteRecomendações para coletar feedback sobre o atendimento

Para as empresas que adotam um sistema de atendimento ao cliente com uma ferramenta integrada para a coleta de feedback, temos uma boa notícia.

Você não vai ter que se preocupar muito com as melhores práticas para essa coleta. Ela vai ser realizada de maneira automatizada, bastando fazer ajustes mínimos, que depois vão se repetir em todos os casos — sem qualquer necessidade de interferência da sua equipe.

Mesmo assim, você precisa conhecer o conceito por trás dessas práticas, para entender porque elas funcionam tão bem. Duas delas são: o feedback é solicitado individualmente, após cada atendimento, e apenas quando este é encerrado. Vamos descobrir o porquê?

Pedir feedback apenas quando o atendimento se encerra

Um atendimento pode ficar em aberto durante um tempo mais longo. Dependendo da situação, podem transcorrer dias ou até semanas até, finalmente, ser possível dar uma resolução ao problema do cliente (embora, claro, quanto mais ágil, melhor). Nesse meio tempo, não faz sentido pedir um feedback toda vez que ocorre uma troca de mensagens entre a empresa e o cliente.

Portanto, o momento para essa pesquisa de satisfação é quando o atendimento é encerrado definitivamente. Dessa maneira, a resposta vai refletir a percepção final do cliente em relação ao processo como um todo.

Pedir feedback individual para cada atendimento

A percepção do cliente pode mudar completamente entre atendimentos diferentes. Em outras palavras, digamos que um cliente abra dois tickets de atendimento em um período de um mês; ele pode ficar completamente satisfeito com o primeiro e, ao mesmo tempo, frustrado com o segundo.

Se você aplicar uma pesquisa única, geral, sobre a satisfação do cliente com o atendimento recebido, o respondente não vai detalhar os aspectos de cada experiência, individualmente. Em vez disso, ele vai fazer uma “média”, apontando apenas o que se sobressaiu. Então, a empresa vai obter um nível reduzido de informação.

A melhor política é aplicar uma pesquisa para cada atendimento, obtendo feedback caso a caso — mesmo que o cliente tenha dez tickets em aberto para avaliar. Afinal de contas, as pesquisas são curtas, e isso não chega a causar um transtorno para quem vai respondê-las.

Resultados do feedback do clienteA necessidade de processar os resultados

Aplicar as pesquisas de satisfação e obter feedback é apenas o primeiro passo. Para medir a qualidade do atendimento e produzir melhorias, é necessário fazer algo mais: organizar e filtrar os dados, para retirar insights relevantes. Em outras palavras, processar os resultados.

Imagine que um cliente deixou um feedback negativo após o atendimento e, processando os resultados, você conclui que ele foi o único a fazer aquela reclamação específica. É muito provável que a reclamação não reflita um problema real e, portanto, não demanda uma ação de melhoria.

Por outro lado, imagine que, processando os resultados, você identifica uma crítica que se repete em vários feedbacks, de diferentes clientes. Nesse caso, sim, há um problema de qualidade no atendimento a ser resolvido. Então, é necessário tomar ação.

Para resumir, as percepções de um único cliente têm pouco significado. É a partir de um maior conjunto de pareceres que você realmente começa a identificar as oportunidades de melhoria.

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