Por que a fidelização do cliente engaja o seu time? Veja agora!

By 28 de fevereiro de 2019Experiência do Cliente
Fidelização do cliente e o engajamento da equipe

A fidelização do cliente tem impactos que vão muito além do que a maioria das pessoas imagina. Por exemplo, você sabia que até o engajamento do seu time fica mais forte?

Então, se você quer descobrir o porquê de criar um processo de fidelização de clientes engaja seu time, e aprender a trazer esse resultado para sua empresa, fique com a gente até o final. Nesse post, você vai descobrir mais uma razão para investir pesado em desenvolver uma boa relação com os seus clientes.

Satisfação do cliente e insatisfação do clienteO conflito do colaborador-consumidor

Antes de mais nada, vamos esclarecer os dois pontos que são base para a ideia de que a fidelização do cliente ajuda a aumentar o engajamento do time. São pontos simples e você certamente vai concordar com eles:

  • A maioria dos profissionais quer trabalhar em uma empresa que defende valores com os quais eles se identificam;
  • Os colaboradores da sua empresa também são consumidores, em algum momento.

Nada de mais até aqui, certo?

Bom, então, vamos pensar. O colaborador da sua empresa, quando está no papel de consumidor, certamente gosta de comprar em empresas que fazem com que ele se sinta valorizado. Isso não acontece por acaso: é resultado de um processo de fidelização do cliente que a empresa desenvolve.

Portanto, juntando os pontos, ele prefere as empresas que se preocupam em fazer um esforço para fidelizar seus clientes, porque é lá que ele tem a melhor experiência.

Agora, esse mesmo colaborador vai para o trabalho e percebe que a empresa onde ele mesmo trabalha não tem essa preocupação. Que a fidelização do cliente não é uma prioridade. Como ele vai se sentir?

Com certeza, isso vai gerar um conflito pessoal. Afinal, o trabalho dele é ajudar a conquistar clientes, mesmo sabendo que ela não faz um trabalho adequado para mantê-los satisfeitos (e, portanto, fiéis). Ou seja, ele tem que “vender um peixe” para outras pessoas, apesar de que ele mesmo não compraria esse peixe.

O conflito emocional

Diante desse conflito, é muito provável que o colaborador demonstre baixo engajamento. Ele pode até permanecer na equipe, mas nunca vai vestir a camisa do time.

Nós explicamos a dinâmica pelo lado negativo, que é mais fácil de visualizar. Porém, ela funciona pelo lado positivo, também, e é isso que nos interessa.

Se o colaborador percebe que a empresa onde ele trabalha tem uma preocupação séria com a fidelização dos clientes, vai reconhecê-la como uma empresa da qual ele mesmo compraria. Nesse caso, não existe nenhum conflito de valores em trabalhar para ela – pelo contrário.

É por isso que, ao criar um processo de fidelização do cliente dentro da empresa, você aumenta o engajamento da equipe. Basicamente, está demonstrando, de maneira concreta, a cada um dos colaboradores: essa é uma marca que você pode defender, porque nós realmente valorizamos nossos clientes.

Fidelização do cliente e o engajamento da equipeOutras relações entre fidelização do cliente e engajamento da equipe

Além dessa dinâmica emocional que você acabou de ver, existem outras razões para afirmar que, ao criar uma estratégia de fidelização do cliente, podemos perceber uma melhora no engajamento da equipe.

A primeira razão é que, se a empresa aposta em fidelização, ela encontra maneiras de manter o cliente satisfeito. Um cliente satisfeito não faz reclamações, não liga gritando, xingando ou ameaçando processar ninguém. Ou seja, os níveis de estresse que os colaboradores – principalmente do atendimento ao cliente – precisam enfrentar no dia a dia vai diminuir. Menos estresse no trabalho pode garantir mais engajamento.

A segunda razão é que, dependendo de como esse processo de fidelização é idealizado, ele pode se tornar um instrumento para dinamizar a rotina de trabalho da equipe. Por exemplo, podem ser criadas ações específicas para a fidelização, com metas associadas a recompensas, para estimular um pouco de competição saudável entre os colaboradores.

A terceira razão é que, sempre que um cliente abandona a empresa, os colaboradores mais envolvidos no relacionamento com aquele cliente acabam sendo emocionalmente abalados também. Inevitavelmente, a situação gera um sentimento de fracasso. Por isso, quando a empresa lança um olhar mais focado para a fidelização do cliente, o reflexo na diminuição do churn eleva o moral e, por consequência, o engajamento da equipe.

Como criar um processo de fidelização do clienteComo criar um processo de fidelização do cliente

Agora que você já sabe a relação entre fidelização do cliente e engajamento da equipe, vamos ver como colocar em prática. Afinal, como criar um processo que ajude a manter os clientes fieis à sua empresa?

O assunto é extenso. Existem muitas maneiras de aumentar a fidelidade. Porém, independentemente do caminho que você queira seguir na sua empresa, o ponto de partida sempre será o mesmo: descobrir o porquê de os clientes irem embora.

O problema é que, depois que um cliente vai embora de verdade, fica um pouco difícil perguntar isso a ele. Então, a solução é identificar os clientes insatisfeitos – porque eles têm um maior risco de abandonar a empresa – e perguntar a eles quais são as causas dessa insatisfação.

Faça uma pesquisa de satisfação

É por isso que as pesquisas de satisfação são a ferramenta mais básica e, possivelmente, a mais importante para um processo de fidelização eficiente. São elas que vão apontar onde estão os problemas.

Lembre-se de que não adianta criar um programa de fidelidade marketeiro, estilo “junte selinhos e troque por produtos”, ou “ganhe um desconto na sua 11ª compra”, ou qualquer outra versão desse tipo de fidelização, se existem problemas graves que afastam o cliente da empresa. E você provavelmente vai descobrir, nas pesquisas, que o coração da satisfação do cliente (ou insatisfação) está no atendimento, especialmente no pós-venda.

Depois que a pesquisa indicar quais são os verdadeiros incômodos dos clientes, você pode realizar as mudanças necessárias para aumentar a retenção, seja otimizar processos, realizar treinamentos com os funcionários, ou o que mais aparecer.

Nesse post, você viu que a fidelização do cliente afeta o engajamento da sua equipe e relembrou por que a pesquisa de satisfação é importante para manter seus clientes fieis em longo prazo. Quer aplicar uma pesquisa dessas na sua empresa, mas não sabe por onde começar? Clique na imagem abaixo e faça o download do nosso template gratuito!Modelo de pesquisa de satisfação de clientes

 

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