Gestão da experiência do cliente: Conheça o guia completo!

By 1 de outubro de 2018Customer Experience
customer centric

Grande parte das empresas ainda não sabe como proporcionar aos seus clientes uma experiência que resulte em fidelização. Um dos maiores motivos para que não se obtenha sucesso nisso é a falta de entendimento do conceito que prevê a existência de diferentes técnicas de abordagem e aproximação.

O que é a Gestão da experiência do cliente?

Trata-se da aplicação de técnicas de abordagem que visam compreender o comportamento dos clientes de forma a influenciá-los. A partir do conhecimento de suas preferências e exigências, a empresa pode personalizar a comunicação para que se torne mais efetiva do ponto de vista mercadológico – o cliente passa a adquirir os produtos e serviços com maior frequência, descarta as aquisições feitas na concorrência e divulga voluntariamente o portfólio que lhe parece atraente.

Como gerir a experiência do cliente

Para ter uma boa gestão da experiência do cliente, você precisa seguir um plano de 4 etapas. Vejamos quais são elas:

Prospecção de clientes

É nesse ponto que se dá início ao objetivo de concretizar uma venda e de conquistar um cliente fiel. Para que a prospecção de clientes seja bem sucedida, a empresa precisa ter muito bem montado o seu portfólio de produtos e serviços, a fim de projetar o perfil de consumidores que deseja atingir com seus esforços de comunicação. Muitas vezes a prospecção falha porque as empresas temem explorar nichos não atendidos ou mercados desconhecidos. Sem coragem para ir além, dificilmente o cliente ideal será encontrado.

Identificação dos perfis de clientes

A melhor forma de interação com o cliente é aquela que respeita seu estilo de vida e está alinhada com seus desejos e necessidades. Claramente que esse espaço está aberto para a inovação, mas é preciso ter muito cuidado para que a abordagem não se torne invasiva e inconveniente a ponto de desenvolver no cliente o sentimento de repulsa. A empresa deve estudar os hábitos de consumo do cliente, conhecer suas atividades rotineiras e ter consciência de suas preferências para saber como manter o relacionamento próspero e duradouro. E isso, mais uma vez, só é possível se os perfis dos clientes são devidamente identificados.

Manutenção do relacionamento com os clientes

Acompanhar o cliente durante todo o ciclo de vida do relacionamento é primordial para que ele se estenda. Não basta concretizar a venda e contar com o acaso para que o cliente volte a procurar a empresa. É preciso manter contato ativo, verificar como está sendo a experiência com o produto ou com o serviço após a compra, se colocar à disposição em caso de dúvidas, enfim – é preciso mostrar preocupação genuína em entender o cliente para continuar oferecendo soluções para suas demandas.

Acompanhamento dos movimentos da concorrência

Saber o que os concorrentes estão disponibilizando no mercado não deixa de ser um esforço para manter firme a base de clientes. Conhecer o portfólio alheio é importante para saber se o que está sendo ofertado pela empresa é inovador ou ultrapassado, se é único ou passível de cópias. Na verdade, esse movimento é imprescindível para zelar pela fidelidade do cliente, impedindo que ele migre para um concorrente que lhe atenda melhor.

O papel do marketing de relacionamento

A gestão da experiência do cliente (ou gestão da experiência do consumidor) é pautada nos preceitos do Marketing de Relacionamento, o qual prega uma visão de longo prazo no que diz respeito à conquista de uma interação cliente-empresa bastante sólida e contínua. Pode-se dizer que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente, a marca deve identificar seus valores, divulgar os benefícios do relacionamento e entregar além do que promete.

E aí, vamos começar a gerenciar a experiência do seu cliente? O primeiro passo é otimizar a gestão da equipe! Então baixe, gratuitamente, o nosso passo a passo de como gerenciar uma equipe com um sistema de helpdesk!

Gerenciamento da equipe helpdesk

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