Se a sua equipe de atendimento vive sobrecarregada e você sente que passa o dia “apagando incêndios”, saiba que essa não precisa ser a sua realidade. Na última edição do webinar Octa na Prática, Artur Mendes, Product Manager da Octadesk, desmistificou o caminho para uma gestão de atendimento ao cliente verdadeiramente eficiente.

O segredo? Esquecer as soluções mirabolantes por um instante e focar no que “Método Arroz com Feijão“, também conhecido como Método ACF. Se você perdeu a transmissão, compilamos aqui o passo a passo que pode transformar sua operação.

O erro fatal: atacar o sintoma, e não a causa raiz

A primeira grande provocação da live foi direta: a melhor experiência para o cliente é não precisar falar com a sua empresa.

Muitas operações se orgulham de resolver problemas em tempo recorde, mas Artur questiona: e se o problema nem devesse existir? O foco não deve ser em criar um suporte ultrarrápido para gerar a 2ª via de um boleto, mas em criar um sistema onde o cliente consiga fazer isso sozinho, sem esforço.

Uma gestão de atendimento ao cliente de excelência não apenas resolve chamados, ela os previne.

Caso real do "Método Arroz com Feijão"

O ponto alto da live foi o depoimento de uma de nossas clientes. Cansada de ver sua equipe afogada em dúvidas repetitivas, ela aplicou um processo simples de três passos:

Ouvir o cliente: entender, por meio dos próprios contatos, quais são as maiores dificuldades e atritos na jornada. Os clientes te dizem de graça onde o seu processo falha.
Identificar os ofensores: usar as ferramentas da Octadesk (como as tags) para organizar os chamados e identificar numericamente quais são os principais motivos de contato. Se 80% dos chamados são sobre o mesmo tema, é ali que está o “incêndio”.
Resolver a causa raiz: com o problema principal identificado, a energia deve ser gasta para criar uma solução definitiva (como um fluxo no produto ou um artigo na Central de Ajuda), eliminando a necessidade de futuros contatos sobre aquele assunto.

O resultado foi uma equipe menos sobrecarregada, clientes mais satisfeitos com a agilidade e uma operação muito mais estratégica.

O papel da IA: automatizando o "Arroz com Feijão"

Depois que o básico está bem feito, a Inteligência Artificial entra como uma poderosa ferramenta de escala. A demonstração ao vivo do WOZ (Inteligência Artificial da Octadesk) mostrou que a IA não é um bicho de sete cabeças, mas o motor para entregar a solução certa, na hora certa.

Entendimento de verdade: a IA da Octadesk não depende de menus com opções “1, 2, 3”. Ela entende a linguagem natural do cliente, seja por texto ou áudio, e busca a melhor resposta na base de conhecimento que você forneceu (seu site, PDFs, artigos, etc.).
Aprendizado contínuo: a ferramenta mostra exatamente quais perguntas não conseguiu responder, criando uma fila de “Oportunidades de Conteúdo”. Isso permite que você identifique as falhas no seu conhecimento e crie novos materiais, tornando a IA cada vez mais inteligente.
Libertação do time humano: ao automatizar as dúvidas repetitivas, a IA libera o capital humano da sua empresa para focar em análises estratégicas, melhoria de processos e no atendimento de casos realmente complexos que exigem empatia e expertise.

Sua gestão de atendimento precisa de um novo painel

Artur usou a analogia dos “termômetros” de um carro para reforçar a necessidade de olhar para as métricas diariamente. Sem dados sobre os motivos de contato, tempo de espera e satisfação, você está dirigindo em uma viagem longa sem painel, sem saber se a gasolina está acabando ou se o motor está fervendo.

Uma gestão de atendimento ao cliente eficaz é, acima de tudo, uma gestão informada.

Se os desafios discutidos na live fazem parte do seu dia a dia, talvez seja a hora de aplicar o “Arroz com Feijão” na sua operação. Comece pelo simples, organize seus “termômetros” e, então, escale com inteligência.

Quer continuar essa conversa? Participe da Comunidade Octa Novidades no WhatsApp e troque experiências com outros gestores!

[Octa na Prática] Como diminuir tickets com o autoatendimento

FAQ - [Octa na Prática] Como diminuir tickets com o autoatendimento

1. É possível integrar a área de conversas com tickets de forma automática apenas em casos específicos, como quando os agentes estiverem indisponíveis? Como configurar isso?

Sim, é possível automatizar a criação de tickets a partir de conversas, inclusive de forma condicional. Por exemplo, se o atendimento estiver fora do horário ou os agentes indisponíveis, você pode configurar uma automação que cria um ticket automaticamente. Isso pode ser feito utilizando condições dentro do fluxo do bot, como horário de atendimento ou status da fila. Assim, a conversa vira um ticket e pode ser atendida depois por um agente.

2. Quando encerro uma conversa, eu perco o histórico. Como posso recuperá-lo e continuar nela?

o encerrar uma conversa, o histórico não é apagado, apenas a conversa é finalizada. Para acessá-la novamente, basta ir até a aba de “Histórico” ou buscar pelo nome do cliente ou número do ticket. Você pode reabrir a conversa se necessário. O histórico é mantido para garantir rastreabilidade e continuidade no atendimento.

3. Gostaria de saber como faço para mesclar de forma automática os tickets, através de um dado específico (Exemplo número do pedido de compra)

No momento, a mesclagem de tickets não é automática com base em dados específicos. Esse processo ainda é manual e deve ser feito pelo agente, selecionando os tickets relacionados e utilizando a funcionalidade de “Mesclar”. Entretanto, isso pode estar em evolução conforme feedback dos clientes.

4. O consumo de créditos com a transcrição ativa sobe muito, tem alguma parametrização para diminuir o uso dele ou definir quando eu quero utilizá-lo?

Sim! O WOZ permite um controle granular sobre o consumo de créditos. Você pode configurar para que a transcrição de áudio seja ativada apenas em fluxos ou canais específicos. Além disso, na área de “Preferências”, é possível desativar a transcrição dos áudios enviados pela sua própria equipe, garantindo que o sistema processe apenas os recebidos dos clientes e otimizando o uso de recursos.

5. Normalmente a entrada para o tickets pode ser feita por e-mail/ formulário. Não entendi como ele direciona para o bot ou neste caso aqui é entrada via chat?

A entrada do atendimento se dá via chat. O bot é quem faz o primeiro atendimento, e dependendo do fluxo ou das respostas do cliente, o atendimento é direcionado para a fila correta ou vira um ticket. Entradas por e-mail e formulário também são possíveis, mas não passam pelo bot, nesse caso, o atendimento já entra diretamente como ticket.

6. Tem uma previsão de Octa na Prática sobre o chat e relatórios?

Estamos organizando novos episódios do Octa na Prática com temas como relatórios e uso do chat, justamente porque são áreas com bastante demanda dos usuários. Então sim, está no radar e deve sair em breve!

7. WOZ reconhece todos os tipos de arquivo? PDF/word/vídeo/áudio?

O WOZ foi projetado para interpretar diferentes formatos de conteúdo para entender o cliente e formular respostas:

Arquivos de Texto: Para a base de conhecimento, ele lê e extrai informações de arquivos como PDF, DOC e TXT.
Áudio: Transcreve automaticamente mensagens de áudio para que o conteúdo seja compreendido e respondido.
Imagem: Consegue interpretar o conteúdo de imagens, como prints de tela, para entender o contexto da solicitação.