Não ter uma gestão de atendimento eficiente pode matar seu negócio!

Gestão de atendimento eficiente

Em geral, quando pensamos no bem-estar do negócio, o foco está nas atividades consideradas “core”. Para uma fábrica, seria a produção; para um comércio, as vendas; para uma empresa de serviços, a própria prestação do serviço. Porém, a realidade é que todas as atividades desenvolvidas dentro da organização têm o potencial para garantir uma vantagem competitiva, se forem bem executadas; ou para comprometer o negócio, se não.

Obviamente, essa afirmação vale para a gestão de atendimento eficiente (ou a falta dela). Nesse post, você vai entender melhor como essa relação funciona, em termos práticos.

Relação entre atendimento e desempenho comercial

1. Relação entre atendimento e desempenho comercial

Não vamos nos estender muito neste tópico, pois ele já foi abordado em outros conteúdos aqui do blog. No entanto, para entender como a falta de uma gestão de atendimento eficiente pode comprometer um negócio, é preciso antes entender que o atendimento, em si, tem um papel muito importante no desempenho comercial da empresa.

O atendimento é um dos fatores que o seu cliente leva em consideração na hora de decidir se vai continuar fazendo negócios com a sua empresa ou buscar um concorrente. Em outras palavras, é um poderoso aliado para construir fidelidade.

Ele também pode ser uma vantagem para conquistar novos clientes. Porém, se o atendimento for de baixa qualidade, ele dificulta essa tarefa, pois se torna um obstáculo para que os consumidores tenham a iniciativa de fazer negócios com você.

Por essas razões, uma boa parte do desempenho comercial da empresa – isto é, do fechamento de vendas – está relacionado diretamente ao atendimento ao cliente.

Impacto da gestão de atendimento eficiente sobre o negócio

2. Impacto da gestão de atendimento eficiente sobre o negócio

Uma coisa é o atendimento ao cliente; outra, é a gestão do atendimento ao cliente. E, embora elas sejam diferentes, uma depende da outra para atingir bons resultados.

Quando falamos em gestão de atendimento, estamos pensando especificamente no monitoramento dos atendimentos, coleta de dados, análise dos resultados, planejamento de melhorias, entre outras atividades de caráter estratégico. Elas são importantes porque permitem enxergar forças e fraquezas, desenvolvendo meios de explorar melhor as oportunidades e de mitigar os problemas.

É esse trabalho que permite alcançar níveis de qualidade superior no atendimento em si. Por outro lado, se as atividades de gestão não forem desenvolvidas adequadamente, o atendimento vai ficar estagnado e, possivelmente, bem longe de atingir as expectativas dos clientes. Nesse cenário, corre-se o risco de falhar na fidelização de clientes antigos e na conquista de clientes novos. É por isso que a gestão de atendimento pode, sim, comprometer o negócio – a sua imagem e os seus resultados financeiros.

Desenvolvendo uma gestão de atendimento de qualidade

3. Desenvolvendo uma gestão de atendimento de qualidade

Volte ao básico

Se você quer melhorar a gestão de atendimento ao cliente realizada na sua empresa, o primeiro passo é estabelecer como essa gestão será desenvolvida. Assim como a equipe de atendimento tem processos e procedimentos que organizam seu trabalho, o gestor também precisa ter. Então, aqui vão algumas ideias para estabelecer a base da gestão:

  • Entender o papel do atendimento ao cliente na organização, que pode variar de acordo com o segmento e com a própria visão da empresa
  • Definir como o planejamento será realizado (por exemplo, se o setor vai trabalhar com um planejamento anual ou semestral)
  • Escolher KPIs
  • Estabelecer metas gerais
  • Criar um SLA

Essas são apenas algumas reflexões iniciais, para dar início ao trabalho de gestão. Entretanto, tenha em mente que se trata de uma atividade altamente dinâmica; portanto, tudo o que for definido neste momento poderá ser revisto ao longo do caminho.

Apoie-se em informação

O segundo passo para a gestão de atendimento eficiente é contar com informações completas e confiáveis. O motivo é simples: tudo que um gestor faz, tudo que ele decide, é com base em informações. A ideia de um gestor baseando-se apenas em palpites e intuições, nas empresas altamente competitivas do mercado atual, é absurda.

Como informações são tão importantes, o gestor precisa de uma ferramenta que o ajude a lidar com elas. Em outras palavras, uma ferramenta para:

  • Registrar de maneira centralizada os dados de todos os atendimentos
  • Resgatar esses dados segundo parâmetros específicos
  • Transformar os dados em relatórios, um formato mais fácil de interpretar

Essa ferramenta, como você pode imaginar, são as plataformas de gestão de atendimento ao cliente ou, simplesmente, sistemas help desk. Esse tipo de software traz inúmeras funcionalidades; algumas são voltadas para simplificar o próprio atendimento, enquanto outras oferecem suporte à gestão do setor. Saber tirar proveito dessas funcionalidades pode simplificar muito a vida do gestor.

Promova a integração

Finalmente, o terceiro passo para uma gestão de atendimento eficiente é a integração com outros setores.

Dentro de uma organização, nenhum departamento está isolado; e o atendimento, como ponto de contato entre cliente e empresa, menos ainda. Portanto, para que os seus atendentes sejam capazes de prestar informações e resolver problemas da melhor forma possível, eles devem entender o funcionamento de outros setores e estabelecer uma boa comunicação com eles.

Entre as muitas maneiras de incentivar essa integração, algumas alternativas são:

  • Organizar reuniões interdepartamentais, para tirar dúvidas comuns da sua equipe
  • Colocar alguns colaboradores dos outros setores em posição de referência, para que os atendentes saibam a quem se dirigir quando necessário
  • Fazer o mesmo com alguns colaboradores da equipe de atendimento, para que sejam referência para os outros setores
  • Disseminar informação sobre os fluxos de trabalho dos outros setores

A integração ainda tem o benefício de permitir que o time de atendimento sinta-se mais engajado com a organização, de maneira geral. Considerando o nível de pressão do trabalho que esses profissionais desenvolvem, o engajamento é uma forma de combater a saída de atendentes, isto é, o turnover na equipe.

Neste post, você teve a oportunidade de entender qual é a relação entre o desenvolvimento de uma gestão de atendimento eficiente e os resultados obtidos pelo negócio. A partir desses conhecimentos, você poderá conduzir a gestão do help desk de maneira mais adequada para promover todos os benefícios que o atendimento ao cliente tem potencial de trazer – como, por exemplo, a fidelização de clientes.

Quer ver se a sua gestão de atendimento é eficiente? Calcule o Retorno que ele traz para a sua empresa. Baixe, agora, a nossa calculadora de ROI em atendimento ao cliente:

[data-form-submit="regular"]
[data-form-submit="regular"]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]